當前，越來越多的餐飲行業開始提供外送服務，甚至麥當勞、肯德基等以堂食和自帶為主的洋快餐，乃至傳統觀念上只能在店內吃的火鍋店等餐館，也紛紛加入外送服務的大軍。這種現象一方面是由于人們的生活節奏越來越快，外出就餐的時間和路程成本較高，對餐飲行業外送服務的需求大幅增加;另一方面，餐飲行業競爭激烈，單純依靠顧客上門就餐不足以與其他競爭對手PK，由其是以經營快餐為主的餐飲店之間，誰能提供更方便快捷的外送服務，儼然已經成為顧客選擇哪家餐飲店的重要標準。但在外送熱的背景下，伴隨而生的法律問題不容忽視，如何提供便利、快捷，同時更加規范的外送服務，應是每一位餐飲行業經營者應當關注的問題。

外送費用的收取標準必須事先告知顧客

案例一：王先生公司附近有一家餐館，由于該餐館承諾3公里以內免費送餐，且飯菜的價格也比較合理，所以王先生經常在該餐館訂午餐。某日王先生仍在該餐館訂午餐，當天適逢北京下大雨，餐館外送員在將飯菜送到王先生公司時，要求王先生多付2元錢的外送費。王先生認為餐館加收2元錢的外送費不合理。對此，餐館的解釋是，當天天氣情況惡劣，外送員冒雨送餐非常辛苦，收取的2元錢服務費也不是給餐館，而是給外送員的辛苦費。王先生則主張，餐館已經做出承諾，3公里內免費送餐，王先生的公司正在餐館免費送餐的范圍內，而餐館在做出該外送承諾時，并未說明在惡劣天氣下要加收外送費，故不應在事先未告知的情況下加收費用。后經人民法院主持調解，王先生與餐館達成調解，餐館退還了加收的2元外送費。

法官提示：餐飲服務行業在制定外送服務規范時，實際制定的是提供外送服務的格式合同，其無論是標注在菜單上，還是印刷在分發的外送宣傳單上，只要明確表示提供外送服務的時間、外送范圍以及收費標準，即構成了外送服務格式條款。顧客向餐館要求提供外送服務，即視為接受該格式合同條款的約束。但應注意的是，根據合同法的基本原則，該合同條款的做出必須是明示的，能夠為顧客所知曉。且該格式合同的條款應當是既定的，在合同達成后(餐館同意向顧客提供外送服務后)，雙方就該合同條款不得隨意變更，如果需要變更合同條款，必須經過合同相對方的同意，即餐館不得在提供外送服務時隨意加收外送條款之外的其他費用，同樣，顧客需要更改外送的時間地點，也需要事先征得餐館的同意。本案中，餐館的問題在于在外送條款中事先約定惡劣天氣下需要加收費用的款項，所以即使當天天氣狀況惡劣，外送員送餐確實辛苦，這種情況下外送員的額外津貼也應該由餐館負擔，不應由顧客承擔。還應注意的是，餐館在制定外送制度時，應遵循公平原則確定餐館與顧客之間的權利義務，顯示公平的合同條款將被認定為無效條款。

法條鏈接：

《中華人民共和國合同法》

第三十九條采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。

第四十條格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

送錯顧客造成損失的應予賠償

案例二：李先生為其母親過八十大壽，在某蛋糕店訂了一個生日蛋糕，并要求蛋糕店在其母親生日當天12點，送到其與家人為母親祝壽的飯店，并留下了自己的姓名和電話號碼。而生日當天12點，蛋糕店并未按照約定將蛋糕送到飯店。于是，李先生聯系蛋糕店詢問情況，經蛋糕店詢問外送員，外送員表示已經將蛋糕送到李先生要求的飯店，并已有人簽收，但李先生家并無人受到該蛋糕。蛋糕店又核對當天訂購蛋糕的底單發現，在李先生訂蛋糕的當天，還有一位王女士也在該蛋糕店訂購了一個蛋糕為其父母慶祝結婚紀念日，送貨地點是與李先生同一家飯店，蛋糕店的外送員未核對信息，誤將李先生訂購的蛋糕送給王女士。蛋糕店表示愿意再制作一個蛋糕送到飯店，但當時已經下午1點鐘，李先生的家宴即將結束，許多家人已經離開，李先生認為再送去蛋糕已經沒有意義。李先生認為，由于蛋糕店外送員的失誤，導致其沒有即時收到蛋糕為母親祝壽，給他及家人都造成了無法彌補的遺憾，故將蛋糕店訴至法院，要求蛋糕店返還蛋糕款，并給付蛋糕款3倍的款項作為精神撫慰金。后在法庭的主持下，李先生與蛋糕店達成調解，蛋糕店除返還蛋糕款外，又給付李先生相當于蛋糕款1.5倍的款項作為賠償。

法官提示：顧客訂購外送食品一般通過電話訂購或直接到餐館下訂單的方式，而外送員確認顧客身份的依據往往是顧客的姓名、電話號碼以及地址。外送員在送達顧客訂購的商品時，有義務確認顧客的身份，顧客也應配合外送員提供身份確認的證明，如電話號碼等。如果顧客因為沒有及時收到物品造成損失的，餐館應對給予賠償。而賠償的前提必須是，第一，顧客在訂購商品時，明確要求商品的送達時間，并經餐館確認同意;第二，顧客確實因未收到該商品遭受了實際的損失。另外，隨著外送服務的迅速推廣，餐飲行業也應在如何規避這類糾紛的產生方面多下功夫研究。例如，可以學習快遞行業的做法，在顧客通過電話訂購商品后，餐館將顧客留下的信息包括姓名、電話號碼、地址、訂購商品的數量、價格以及時間等制作成電子確認單，在送達商品后由顧客在電子確認單上簽字確認，并由雙方各自留存一聯。這種電子確認單的簽訂，可以避免外送員送錯顧客，并可由顧客自己確認所送商品是否符合自己的要求，同時，顧客在電子確認單上簽字，也表明餐館以及履行了提供商品及外送服務的義務，顧客也足額支付了貨款。通過這種方式可以降低送錯顧客的情況發生，同時在發生糾紛時雙方也有了責任認定的依據。

法條鏈接：

《中華人民共和國合同法》第一百零七條當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。