保險銷售行為現(xiàn)場應當同步錄音錄像嗎

保監(jiān)會日前印發(fā)的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》明確規(guī)定，保險公司、保險中介機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險產(chǎn)品。

除電話銷售業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務之外，人身保險公司銷售保險產(chǎn)品符合向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品等情形之一的，應在取得投保人同意后，對銷售過程關鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄。

根據(jù)辦法，在實施現(xiàn)場同步錄音錄像過程中，錄制內(nèi)容至少包含保險銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；保險銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險人責任條款的書面說明；保險銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務，告知投保人所購買產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，以及承保保險機構(gòu)名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險等銷售過程關鍵環(huán)節(jié)。

保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像應符合相關業(yè)務規(guī)范要求，視聽資料應真實、完整、連續(xù)，能清晰辨識人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯。

辦法明確，保險公司、保險中介機構(gòu)應建立完善內(nèi)部控制制度，對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的，應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構(gòu)，中國保監(jiān)會及派出機構(gòu)應依法采取監(jiān)管措施。

中國保監(jiān)會關于印發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號

各保監(jiān)局，中國保險信息技術管理有限責任公司、中國保險行業(yè)協(xié)會，各保險公司、保險中介機構(gòu)：

為規(guī)范保險銷售行為，維護保險消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)國務院辦公廳《關于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》(國辦發(fā)〔2015〕81號)精神及相關法律法規(guī)，我會制訂了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)。現(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求，請遵照執(zhí)行。

一、各保險公司、各保險中介機構(gòu)要高度重視，按照《辦法》要求，修訂管理制度，改造業(yè)務系統(tǒng)，強化人員培訓，提供設備保障，確保保險銷售行為可回溯管理工作順利實施。

二、各保監(jiān)局應通過窗口指導、現(xiàn)場督導、現(xiàn)場檢查等方式督促保險公司分支機構(gòu)、保險中介機構(gòu)落實《辦法》相關規(guī)定，并將落實情況納入保險公司分支機構(gòu)分類監(jiān)管。已開展保險銷售行為可回溯試點工作的保監(jiān)局，可在落實《辦法》的基礎上，對本地區(qū)已試點銷售行為可回溯的險種、渠道繼續(xù)實施可回溯管理。

三、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險信息技術管理有限責任公司應積極支持保險銷售行為可回溯管理工作的開展，做好相關配合工作。

四、《辦法》正式實施后仍不符合要求的，應立即停止開展相關保險業(yè)務。

中國保監(jiān)會

2017年6月28日

保險銷售行為可回溯管理暫行辦法

第一條為進一步規(guī)范保險銷售行為，維護保險消費者合法權(quán)益，促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《保險法》和中國保監(jiān)會有關規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構(gòu)通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

第三條本辦法所稱保險公司為經(jīng)營人身保險業(yè)務和財產(chǎn)保險業(yè)務的保險公司，專業(yè)自保公司除外。

本辦法所稱保險中介機構(gòu)是指保險專業(yè)中介機構(gòu)和保險兼業(yè)代理機構(gòu)，其中保險專業(yè)中介機構(gòu)包括保險專業(yè)代理機構(gòu)和保險經(jīng)紀人，保險兼業(yè)代理機構(gòu)包括銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)和非銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)。

第四條保險公司、保險中介機構(gòu)銷售本辦法規(guī)定的投保人為自然人的保險產(chǎn)品時，必須實施保險銷售行為可回溯管理。團體保險產(chǎn)品除外。

第五條保險公司、保險中介機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險產(chǎn)品。

保險公司、保險中介機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，依照中國保監(jiān)會互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管的有關規(guī)定開展可回溯管理。

第六條除電話銷售業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務之外，人身保險公司銷售保險產(chǎn)品符合下列情形之一的，應在取得投保人同意后，對銷售過程關鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄：

(一)通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，包括利用保險兼業(yè)代理機構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設備進行銷售。國務院金融監(jiān)督管理機構(gòu)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

(二)通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，或向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品。

第七條在實施現(xiàn)場同步錄音錄像過程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過程關鍵環(huán)節(jié)：

(一)保險銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；

(二)保險銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險人責任條款的書面說明；

(三)保險銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務，告知投保人所購買產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，以及承保保險機構(gòu)名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險等。

保險銷售從業(yè)人員銷售人身保險新型產(chǎn)品，應說明保單利益的不確定性；銷售健康保險產(chǎn)品，應說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權(quán)益的影響、合同指定醫(yī)療機構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費用補償原則等。

(四)投保人對保險銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作出明確肯定答復。

(五)投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

保險銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同并認可合同內(nèi)容；銷售人身保險新型產(chǎn)品的，還應包括保險銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說明書、投保人抄錄投保單風險提示語句等。

第八條保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像應符合相關業(yè)務規(guī)范要求，視聽資料應真實、完整、連續(xù)，能清晰辨識人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯。

第九條保險專業(yè)中介機構(gòu)、非銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)應在錄音錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業(yè)務檔案一并反饋至承保保險公司。

銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)應在錄音錄像完成后將新單業(yè)務錄制成功的信息和其他業(yè)務檔案一并反饋至承保保險公司。

第十條保險公司應建立視聽資料質(zhì)檢體系，制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)，配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，對成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢。其中，對符合本辦法第六條第二項規(guī)定的保險業(yè)務視聽資料應實現(xiàn)100%質(zhì)檢。

保險公司在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本辦法要求的，應當自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)整改。

銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)自存視聽資料、且未向保險公司提供視聽資料的，應依照上述要求建立視聽資料質(zhì)檢體系，自行開展質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結(jié)果及時反饋至承保保險公司。

中國保監(jiān)會對保險電話銷售業(yè)務質(zhì)檢另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十一條保險公司對符合本辦法第六條規(guī)定的保險業(yè)務開展回訪時，回訪用語應包括“投保時是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實意思表示”等內(nèi)容。

第十二條保險公司省級以上機構(gòu)、銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)負責視聽資料的保存，保險公司其他分支機構(gòu)、保險專業(yè)中介機構(gòu)、非銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)以及保險銷售從業(yè)人員不得擅自保存視聽資料。

保險公司委托保險中介機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務，保險中介機構(gòu)可保存電話銷售業(yè)務的錄音資料，但應向保險公司提供成交保單的完整錄音資料。

第十三條保險公司、銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)應制定視聽資料管理辦法，明確管理責任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結(jié)束后二年。

第十四條保險公司、保險中介機構(gòu)應嚴格依照有關法律法規(guī)，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途。

第十五條保險公司、保險中介機構(gòu)應建立完善內(nèi)部控制制度，對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的，應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。

第十六條對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構(gòu)，中國保監(jiān)會及派出機構(gòu)應依法采取監(jiān)管措施。

第十七條本辦法由中國保監(jiān)會負責解釋。

第十八條本辦法自2017年11月1日起實施。

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