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隨著旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，越來越多的人都會選擇在假期出門旅游，但是偶爾會在旅途過程中遇到糾紛，那么，為了維護(hù)自身的權(quán)利，避免受到傷害，就必須找到旅游糾紛投訴機(jī)構(gòu)處理問題。下面，由律霸為您介紹我國旅游糾紛投訴機(jī)構(gòu)。

一、旅游投訴概述

1、旅游投訴暫行規(guī)定的制定宗旨和適用范圍

1991年6月1日國家旅游局發(fā)布、于1991年10月1日起實(shí)施的《旅游投訴暫行規(guī)定》(以下簡稱投訴規(guī)定),是根據(jù)我國民法、民事訴訟法、行政訴訟法、深山工作室行政復(fù)議條例等法律、法規(guī)制定的。

其制定宗旨是：保護(hù)旅深山工作室,及時、公正處理旅游投訴,維護(hù)國家聲譽(yù)。在中國境內(nèi)旅游活動中發(fā)生的投訴均適用于該規(guī)定。游者、旅游經(jīng)營者的僉權(quán)益

2、旅游投訴的概念、條件及投訴范圍

旅游投訴,是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益,對損害其合法標(biāo)準(zhǔn)的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位,以書面或口頭深山工作室,請求處理的行為。形式向旅游行政管理部門得出投訴

投訴者的投訴必須具備下列條件：

(1)投訴者是與本案有直接利害有關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。

(2)有明確的被投訴者,具體的投訴請示和事實(shí)依據(jù)。

(3)屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。

投訴者對于下列損害行為,可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：

(1)認(rèn)為旅連云港旅游游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。

(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)和符的旅游服務(wù)的。

(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

(4)認(rèn)為旅連云港旅游游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者,損害投訴者利益的。

(6)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。

(7)其他損害投訴者利益的。

3、投訴時效

向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請示保護(hù)合法權(quán)益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起算。有特殊情況的,旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以長投訴時效期間。

二、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)

1、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)

投訴規(guī)定第四條規(guī)定,旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。旅游投訴管理機(jī)構(gòu)是縣級以上旅游行政管理部門設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)關(guān)。

這表明,在我國旅游投訴管理部門是縣級以上的旅游行政主管部門。旅游行政主管部門依法設(shè)置的旅游投訴管理機(jī)關(guān)則是一個內(nèi)部工作機(jī)構(gòu),具體負(fù)責(zé)旅游投訴工作,代表設(shè)置它的旅游行政主管部門辦理投訴案件,作出投訴決定。但它不具有獨(dú)立的行政機(jī)關(guān)法人地位,不能以自己的名來作出任何行政行為。所作出的投訴處理決定的后果應(yīng)由設(shè)立它的行政機(jī)關(guān)承擔(dān)。

我國旅游投訴管理機(jī)關(guān)依其職責(zé)不同,分為國家旅游行政主管部門設(shè)立的國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)和到級以上地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)。他們分別依據(jù)其職責(zé)范圍管理旅游投訴工作。

2、國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)

根據(jù)投訴規(guī)定第五條,國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：

(1)制定全國旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施。

(2)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。

(3)對收到的投訴,可以直接組織調(diào)查并作出處理,也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

(4)受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請。

(5)表彰或者通報地方旅游投訴處理工作,組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。

(6)管理旅游投訴的其他事項(xiàng)。

3、地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)

根據(jù)投訴規(guī)定第六條,地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：

(1)貫徹國家的旅游投訴規(guī)章制度。

(2)受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。

(3)受理對下一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請。

(4)協(xié)助上一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。

(5)向上一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。

(6)建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或能報制度。

(7)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。

三、旅游投訴者與被投訴者

1、旅游投訴者的權(quán)利與義務(wù)

根據(jù)投訴規(guī)定,投訴者的權(quán)利與義務(wù)是：有權(quán)了解投訴的處理情況;有權(quán)請求調(diào)解;有權(quán)放棄或者變更投訴請求。按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴,按投訴要求向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交訴狀,并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄,并由本人簽字。

2、旅游被投訴者的權(quán)利義務(wù)

根據(jù)投訴規(guī)定,被投訴者的權(quán)利與義務(wù)是：有權(quán)與投訴者自選和解;有權(quán)依據(jù)事實(shí),反駁投訴請求,提出申辯,請求保護(hù)其合法權(quán)益。被投訴者在接到通知之日起30天內(nèi)作出書面答復(fù);應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴,提供證據(jù),不得隱情阻礙調(diào)查工作;確有過錯并損害投訴者利益的,應(yīng)主動賠禮道歉,賠償損失,爭取與投訴者自選和解。

3、投訴狀

投訴者向旅游投訴機(jī)關(guān)投訴,應(yīng)當(dāng)向其遞交書面投訴狀。確有困難的,可以口訴,由旅游行政管理機(jī)關(guān)記入筆錄,并由本人簽字。

投訴狀應(yīng)記明以下事項(xiàng)：

(1)投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團(tuán)隊(duì))名稱及地址。

(2)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。

(3)投訴請示和根據(jù)事實(shí)與理由。

(4)證據(jù)。

四、旅游投訴管轄

1、級別管轄

級別管轄就是上下級旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分。

根據(jù)投訴規(guī)定,國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的是在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理有困難的重大投訴案件。地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。

2、地區(qū)管轄

地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理的權(quán)限劃分。

投訴規(guī)定確定了三個標(biāo)準(zhǔn),即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。

(1)被投訴者所在地。被投訴者是公民的,其所在地是他長久居住的場所;若是不法人,則以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。

(2)損害行為發(fā)生地。是指導(dǎo)致投訴人人身、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯行為發(fā)行地。

(3)損害結(jié)果發(fā)生地。是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。

3、上述三個標(biāo)準(zhǔn),沒有先后次序之分,完全由投訴者自愿選擇,即只要投訴者自愿,被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機(jī)關(guān),,都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。

為解決兩個甚至更多管轄權(quán)發(fā)生沖突,投訴規(guī)定還規(guī)定,跨行政區(qū)的旅游投訴,由被投訴所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān);或者由上一級旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。

五、旅游投訴受理程序

1、旅游投訴受理的概念及其特征

旅游投訴受理,是指投訴者向有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴,旅游投訴管理機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)定為符合立案條件,予以立案的行政行為。

旅游投訴受理的特征：

(1)投訴受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的立案條件,并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。

(2)受理與否的決定是旅游投訴管理機(jī)關(guān)所作出的具體行政行為。

2、旅游投訴受理的程序

投訴受理的程序是批旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴,貪污立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：

(1)投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀;

(2)受理與否決定的作出。

旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴,經(jīng)審查,符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的,應(yīng)當(dāng)及時處理;不符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的。應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知被投訴者不予受理,并說明理由。不符合受理?xiàng)l件的,主要有以下幾種情況：

(1)不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄范圍;

(2)投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和做作業(yè)人員;

(3)沒有明確的被投訴者,或者雖有明確的被投訴者,卻沒有具體的投訴請示和事實(shí)根據(jù);

(4)不屬于投訴規(guī)定所列的旅游投訴范圍;

(5)超過投訴時效。

六、旅游投訴處理程序

1、旅游投訴處理程序的概念

旅游投訴的處理程序,是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后,調(diào)查核實(shí)案情,促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。

2、被投訴乾的答復(fù)

旅游投訴關(guān)作出受理決定后,應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴者,被投訴乾應(yīng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。

書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：

(1)被投訴事由;

(2)調(diào)查核實(shí)過程;

(3)基本事實(shí)與證據(jù);

(4)責(zé)任及處理意見。

旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。

3、調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛,達(dá)成協(xié)議的行為。

旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件,能夠調(diào)解的,應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí),分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議,必須雙方自愿,不得強(qiáng)迫。

4、投訴處理決定

旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件,應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù),以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實(shí),信為事實(shí)清楚、證據(jù)充分,可以分別作出如下幾種決定：

(1)屬于投訴者自身的過錯,可以決定撤銷立案,通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴,故意損害被投訴者權(quán)益的,可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯,可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式,可以由雙方當(dāng)事人自選協(xié)商確定,也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。

(3)屬于被投訴者的過錯,可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。可以責(zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。

(4)屬于其他部門的過錯,可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理

5、《旅游投訴處理決定書》

《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對投訴作出處理決定的書面文書。

旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅游投訴處理決定》書的15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的,可以直接向人民法院起訴,也可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi),向處理機(jī)關(guān)的上一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議;對復(fù)議決定不服的,可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi),向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議,也不向人民法院起訴,又不履行處理決定和處罰決定的,由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行。

6、行政處罰和其他處罰

旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴處理決定時,可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定,對損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者給予行政處罰;沒有規(guī)定的,由旅游投訴管理機(jī)關(guān)根據(jù)投訴規(guī)定單獨(dú)或者合并給予以下處罰;

(1)警告;

(2)沒收非法收;

(3)罰款;

(4)限期或停業(yè)整頓;

(5)吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證腦有關(guān)證件;

(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照。

通過小編對我國旅游糾紛投訴機(jī)構(gòu)的介紹，可以知道發(fā)生旅游糾紛案件時，應(yīng)該向合同簽訂地或者發(fā)生損害地對旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提出投訴。當(dāng)然，當(dāng)我們的權(quán)利受到侵害時，不僅可以向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，還可以投訴到人民法院、仲裁庭或者其他行政管理部門，他們都會按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行公平的裁決。

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