隨著網購的盛行，使得物流行業得到了前所未有的發展，網購在極大方便用戶的同時也導致了一系列快遞糾紛事件的不斷發生。那么當消費者遭遇快遞糾紛，應該如何維權呢?

一、糾紛的類型及責任的承擔

1.快遞成“慢遞”，未按規定的期限延誤送達，理應賠償損失。

如王某通過一家快遞公司向客戶郵寄了一批貨物。本來兩地相距不到250公里，三天內完全可以到達，可客戶等了15天仍沒收到貨物。為此，王某因延期10天交貨，而被迫賠償客戶10000元違約金。后經核查，是郵遞員工作不負責任造成延誤。后因雙方就賠償問題協商未果而成訟。

根據《郵政行業標準》的規定，同城快件為3個日歷天;國內異地快件為7個日歷天;港澳快件為7個日歷天;臺灣快件為10個日歷天;國際快件為10個日歷天。如果超出上述時限，則屬于快遞徹底延誤，消費者可以視為快件丟失，而有權要求快遞公司作出賠償。鑒于快遞公司在15天內仍未能將貨物交至客戶手中，王某也就可以要求其賠償實際損失。法院遂作出判決快遞公司承當賠償責任。

2.貨物毀損、丟失，必須承擔賠償責任。

根據《郵政法》第四十七條規定：(一)保價郵件丟失或者全部損毀，按照保價額賠償;部分損毀或者內件短少，按照保價額與郵件全部價值的比例據實賠償。(二)未保價的郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。因此，對貨物毀損快遞公司必須承擔賠償責任。

3.少報多收應當退款。

如在深圳出差的李某，通過本地一家快遞公司托運貨物到安徽省明光市。雙方約定貨到付錢，快遞服務費用為50元。可3天后李某到明光提貨時，卻被收費250元，原來，李某的貨物在運往明光的途中，經過合肥等地中轉，需收多項中轉費用。為討說法，李某訴請法院要求快遞公司退費200元。

根據《合同法》第四十二條規定：“當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任：……(二)故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況……”快遞公司在需要中轉的情況下，隱瞞不能直達事實及真實價格，致使李某不能獲得真實報價、無法正確選擇、支付多余費用。法院據此支持了李某的訴訟請求。

4.霸王條款當屬無效。

如快遞公司提供的格式《快遞遞送合同》中規定：“公司送貨至指定地點時，如托運人或指定的簽收人不在，公司有權讓他人代收，由此產生的后果與公司無關。”若因代收發生消費者實際未收到貨，快遞公司理應賠償。

根據《合同法》第四十條規定“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”快遞公司“有權讓他人代收”，實際上等于可以隨意處分，且不用承擔任何責任，顯然是免除自己責任、排除消費者主要權利，故無論消費者當時是否認可，該約定均屬無效。

5.“保價”未盡告知義務，快遞丟失，公司應負主要的責任。

快遞公司在提供服務過程中，對自身所能承擔及所應承擔的風險進行了充分考慮，如一般快件運單都會注明：“寄件人須保證每票托寄物價值不高于20000元(不同快遞公司的限定金額不一樣)”，“托寄時快遞員無審核托寄物實際價值的義務”，并注明寄件人可對價值較高物品“聲明保價”。雖然在快遞單背面印有格式條款，但快遞公司工作人員往往在接收該貴重快遞業務時，沒有提醒消費者可以保價，更未將快遞保價條款對消費者進行告知和解釋，未充分履行應盡的告知義務，若快件丟失，快遞公司應負主要的責任。

二、避免快遞糾紛的方法

快遞屬于高風險行業，快遞公司一般都采用格式運單，并在運單背面印制格式條款，對丟損貨物的賠償責任作出限制。一般情況下，較為規范的快遞公司都會在運單正面明顯提示閱讀背面條款，并注明簽字即視為對格式條款的同意，因此，除非該格式條款確實存在顯失公平的情形，否則寄件人簽字后該條款就對雙方發生效力。

因此，在采用快遞方式運輸物品時應當注意以下幾點：

一是要選擇規范的快遞公司。盡可能選擇信譽好、服務好、經營規范、證照齊全的快遞公司。寄-遞之前最好查看快遞公司的營業執照，同時約定好可能發生的意外情況的解決辦法，以免事后引起不必要的糾紛。

二是要詳細填寫快遞單，表明物品價值。與快遞公司簽訂規范的《快遞遞送合同》或《運輸合同》、《委托合同》，盡量明確雙方權利義務及違約責任。

三是要仔細查看托運單的填寫是否全面、清晰，是否包括貨物名稱、數量、價值、到貨日期、運輸方式、取貨方式、收貨人以及聯系方式等。注意閱讀運單背面條款，并清楚填寫運單，尤其是托運物品的名稱、數量。這在發生糾紛、申請賠償時是相當重要的憑據。有的消費者就因為在運單上簡單填寫“物品”，而無法證明寄-遞的內容物到底是什么，而失去了獲得合理賠償的機會。

四是要快遞前進行保價。如果快遞的是重要物品或易損壞物品，一定要選擇保價并填寫“等額保價合同”以明確違約責任。一般情況下，消費者所支付的保價費為消費者申報保價金額的1%至3%，所以建議消費者切勿因小失大。支付了較低額度的保價費用相當于多了份“保險”。

五是要先驗后簽，保障自身權益。消費者在寄-遞貴重物品時，要及時與收件人溝通，提醒對方在收貨時切記要先驗貨后簽字，一旦發現貨物有問題，在收集好索賠證據的前提下，及時向相關部門反映。當面開包檢查、核對好貨品后再簽收。如發現物品丟損，盡量與投遞員書面確認丟失情況，保存證據。

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