消費(fèi)者維權(quán)投訴如何協(xié)調(diào)

受理消費(fèi)者投訴，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消委會(huì)的法定職能。調(diào)解消費(fèi)糾紛，是處理消費(fèi)者投訴的主要手段。調(diào)解工作看起不傻眼，但很重要，是工商部門的民心工作之一，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消委會(huì)七項(xiàng)法定職能中的第四項(xiàng)職能。

調(diào)解消費(fèi)糾紛的成功率，重點(diǎn)在于調(diào)解方法。沒有正確的工作方法就沒有成功的結(jié)果。消委會(huì)的調(diào)解過程中沒有強(qiáng)制措施，爭(zhēng)議的雙方能否達(dá)成一致需要各方的自愿。基于這樣的條件，調(diào)解成功與否，取決于調(diào)解人員的工作能力。近幾年來消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)消委會(huì)的調(diào)解能力提出了比較高的要求，而調(diào)解方法是構(gòu)成調(diào)解能力中重要的組成部分。

我在調(diào)解崗位上整整干了十年，處理消費(fèi)者投訴上千件，僅今年三個(gè)多月，就受理消費(fèi)者投訴達(dá)99件，已辦結(jié)97件，調(diào)解率達(dá)98%。現(xiàn)就處理投訴的工作方法，談一些自己的粗淺看法：

一、在調(diào)解過程中，必須遵循兩個(gè)基本原則

第一是自愿原則：調(diào)解消費(fèi)糾紛必須在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行;解決問題亦須雙方自愿，調(diào)解人員不得強(qiáng)迫任何一方接受對(duì)方的要求。

第二是合法原則：調(diào)解消費(fèi)糾紛必須尊重事實(shí)，分清是非，遵循公平、公正、公開的原則依法進(jìn)行;對(duì)某些定性難、分歧大的糾紛也可以使用模糊調(diào)解的方法，但調(diào)解人員只能利用自己處于主導(dǎo)地位的條件，引導(dǎo)雙方協(xié)商，促成爭(zhēng)議的最終解決，切忌越俎代庖。

二、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人

在處理投訴工作中，經(jīng)常遇到的是消費(fèi)者證據(jù)不足。經(jīng)營(yíng)者為了自身利益和社會(huì)名聲，在消費(fèi)者證據(jù)不足時(shí)，往往采取“賴、拖、滑”的手段對(duì)待消費(fèi)糾紛，在這種情況下，我們采取了揆情度理，以法教人，以理服人，以情感人的方法，促使經(jīng)營(yíng)者用心體味、以情鑒賞，做到于情相通、于理相合，產(chǎn)生羞恥之感，惻隱之心，從而有效地解決了一些難度大的投訴。

例如：消費(fèi)者吳某、周某來重慶出差，入住在加州一個(gè)體工商戶開的賓館。當(dāng)晚深夜2點(diǎn)左右，賓館失火，自動(dòng)噴淋噴出的水使之一片狼藉，伸手不見五指，憑著人的本能只顧逃生，穿著紙拖鞋，貴重物品忘記帶走，跑出賓館后，相互找伴，其中一位感覺疼痛的手比另一只長(zhǎng)了些，送到加州醫(yī)院診斷是左手鎖骨摔斷，立馬打的去了大坪軍醫(yī)院。同事為其辦理好住院手續(xù)已是凌晨3點(diǎn)，回到賓館找老板索賠時(shí)卻被拒絕，賓館老板稱摔斷鎖骨沒有依據(jù)證明是在賓館摔倒的。通過住院治療，吳某開支醫(yī)療等費(fèi)用2.9萬余元。嘉州分會(huì)揆情度理，組織兩次調(diào)解，以法理服人，終于使賓館老板產(chǎn)生了同情之心，不再?gòu)?qiáng)詞奪理，賠償消費(fèi)者2.65萬元。

三、消除消費(fèi)者的對(duì)抗情緒，明確合法合理的索賠目標(biāo)

消委會(huì)雖是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，在工作宗旨上有一定的傾向性，但在處理問題時(shí)仍須公平、公正。消委會(huì)代表消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者主張權(quán)利不假，但是應(yīng)對(duì)消費(fèi)者要求的合理性進(jìn)行判斷取舍。在維權(quán)過程中，經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)雖然是主要矛盾，但少數(shù)消費(fèi)者在思想上也形成了一些誤區(qū)：有的不能理性維權(quán)，瞞天要價(jià)，并用強(qiáng)烈的對(duì)抗情緒與經(jīng)營(yíng)者相向，甚至與調(diào)解人員相向;有的企圖利用《消法》向消費(fèi)者傾斜的特點(diǎn)獲取不應(yīng)該得的好處。遇到這類情況，首先是幫助消費(fèi)者正確看待遇到的問題，使消費(fèi)者的心情平和下來，理智地采取下一步行動(dòng)。做好這一步，如同救一個(gè)溺水的人，首先要使他停止掙扎，配合你所采取的措施。消除消費(fèi)者的對(duì)抗情緒后，就要幫助其確定合法合理的索賠目的，如果沒有合法合理的目的，無論消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間是多么的心平氣和，也難以達(dá)成一致。

在調(diào)解糾紛的時(shí)候我們需要遵循兩種原則，一個(gè)是自愿原則，另一個(gè)是合法原則，在解決糾紛的時(shí)候使用的方法一定要合法，否則可能會(huì)在之后產(chǎn)生其他風(fēng)險(xiǎn)，最好還能以法理服人，以上就是對(duì)你提出的問題的回答，你可以咨詢律霸網(wǎng)的律師。