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醫(yī)療糾紛相對(duì)于其它民事糾紛，具有專業(yè)性強(qiáng)、情緒對(duì)立面大、易引發(fā)群體事件等特點(diǎn)。醫(yī)患糾紛調(diào)解作為解決醫(yī)患糾紛中的一種重要的手段之一，正發(fā)揮著越來越重要的作用。調(diào)解不同于訴訟的劍拔弩張，氣氛相對(duì)緩和許多，是醫(yī)患雙方坐下來真正解決問題的重要渠道。那么，醫(yī)患糾紛的調(diào)解技巧有哪些？

1、“調(diào)解優(yōu)先”與“專業(yè)保障”在醫(yī)患糾紛處置中的重要性

醫(yī)患糾紛相對(duì)于其它社會(huì)矛盾，具有專業(yè)性強(qiáng)、診療過錯(cuò)認(rèn)定難、矛盾疏導(dǎo)途徑單一、司法途徑困難、患方情緒容易激化等特點(diǎn)。專業(yè)化醫(yī)患調(diào)解便充分顯示其優(yōu)勢性。

一方面，醫(yī)調(diào)委搭建起醫(yī)患雙方專業(yè)溝通的平臺(tái)，在第三方中立的基準(zhǔn)上，醫(yī)調(diào)委客觀地對(duì)專業(yè)進(jìn)行分析評(píng)判，既指出醫(yī)方的不足，也向患方解釋醫(yī)學(xué)的難處。只有理解了專業(yè)，才能真正地理解對(duì)方。

另一方面，醫(yī)調(diào)委又不是冷冰冰的醫(yī)學(xué)鑒定或法院判決，會(huì)充分考慮醫(yī)患雙方的實(shí)際情況，于情于理進(jìn)行解釋，幫助醫(yī)患進(jìn)行情感溝通。醫(yī)學(xué)不單純是自然科學(xué)，也是一門“人”學(xué)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，講究人文關(guān)懷。

和諧社會(huì)的發(fā)展關(guān)鍵在于社會(huì)關(guān)系的穩(wěn)定，所以目前國家強(qiáng)調(diào)社會(huì)管理創(chuàng)新機(jī)制以解決社會(huì)問題。社會(huì)關(guān)系呈多樣化，導(dǎo)致權(quán)利義務(wù)及糾紛類型的復(fù)雜化，因此要求我們有多元化的糾紛解決方式。例如醫(yī)療糾紛的解決，既有醫(yī)患雙方和解、行政調(diào)解、法院訴訟，也有這種專業(yè)化第三種的居中調(diào)停。調(diào)解不應(yīng)是簡單的和稀泥，在多元化的糾紛解決方式下，本案中的調(diào)解員幫助當(dāng)事人理性分析，協(xié)助理性判斷，以專業(yè)化的調(diào)解依法維護(hù)了雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)了公平正義與社會(huì)和諧。

2、公平公正客觀是做好調(diào)解工作的基礎(chǔ)

作為醫(yī)患糾紛的專業(yè)化調(diào)解員，應(yīng)注意要在充分尊重當(dāng)事人的意思自治的前提下解決糾紛。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)有較強(qiáng)的與當(dāng)事人溝通的能力，這是醫(yī)調(diào)委前期專業(yè)化培訓(xùn)和后續(xù)大量調(diào)解工作中磨練而成的基本技能。

作為中立調(diào)解主持人，調(diào)解員既要能充分聽取當(dāng)事人意見，又要站在客觀立場，對(duì)糾紛發(fā)生的事實(shí)基礎(chǔ)和爭執(zhí)焦點(diǎn)進(jìn)行分析評(píng)判，綜合多方因素，于情于理于法地提出靈活且富有創(chuàng)見的解決方案，積極促成當(dāng)事各方快速合理解決紛爭。

正是這種客觀公正、不偏不倚的態(tài)度使醫(yī)患雙方由始至終都信任信服醫(yī)調(diào)委，使調(diào)解員能夠在自愿合法的原則下綜合平衡各方利益，適時(shí)提出符合糾紛實(shí)際情況的解決方案，得到醫(yī)患雙方同意并簽署調(diào)解協(xié)議書。

3、正確分析雙方當(dāng)事人的心理是完成工作的關(guān)鍵

一般的糾紛調(diào)解都要求對(duì)當(dāng)事人心理變化進(jìn)行把握，醫(yī)療糾紛因?yàn)樯婕叭松砬謾?quán)，情緒波動(dòng)劇烈且反復(fù)，所以更應(yīng)學(xué)會(huì)正確分析雙方當(dāng)事人心理。患方一般存在要求“討說法”的心理，也可能存在追高賠償?shù)膬?nèi)心渴望；醫(yī)方則在著重專業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上，還會(huì)牽涉醫(yī)院和科室賠償責(zé)任分擔(dān)的問題。因此，在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中正確分析雙方當(dāng)事人的心理是調(diào)解成功的關(guān)鍵。

4、專業(yè)化是達(dá)成客觀公正調(diào)解成果的保障

醫(yī)療行為具有專業(yè)壁壘，這一壁壘既可能使醫(yī)院不輕易承認(rèn)其過錯(cuò)，又可能使患方過高猜測醫(yī)院存在的問題。在醫(yī)患越來越互不信任的大環(huán)境下，醫(yī)患糾紛大量產(chǎn)生又難以解決。

如果沒有專業(yè)化的保障，如果調(diào)解只是不分是非對(duì)錯(cuò)的簡單“和稀泥”，矛盾解決可能實(shí)現(xiàn)了一時(shí)安寧，卻對(duì)長遠(yuǎn)的醫(yī)療糾紛解決帶來不利影響，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的和諧構(gòu)建弊大于利。因此，要強(qiáng)調(diào)專業(yè)化是醫(yī)療糾紛調(diào)解的重要性。本案件調(diào)解過程中，調(diào)解員充分運(yùn)用專業(yè)知識(shí)對(duì)案件進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行醫(yī)學(xué)、法律知識(shí)的宣講，使醫(yī)患雙方信服，并最終達(dá)成合理的賠補(bǔ)償方案。

但是醫(yī)患糾紛的調(diào)解也并不是隨便一個(gè)第三方就可以進(jìn)行調(diào)解的，首先調(diào)解員應(yīng)具備一定的醫(yī)療及法律意識(shí)，能夠公平公正地解決雙方糾紛的關(guān)鍵，并且調(diào)解員還必須具備相應(yīng)的心理學(xué)知識(shí)，了解患者的出發(fā)點(diǎn)，做到公正調(diào)解。

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