第一條　為保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正地處理旅游投訴，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和《河北省旅游業(yè)管理?xiàng)l例》，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱旅游投訴是指旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。

　　本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營(yíng)者，是指本省內(nèi)的旅行社、旅游定點(diǎn)住宿單位、旅游定點(diǎn)餐館、旅游定點(diǎn)商店、旅游景區(qū)(點(diǎn))、旅游定點(diǎn)車船公司等經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的單位。

　　第三條　縣級(jí)以上旅游行政管理部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴工作。

　　縣級(jí)以上旅游行政管理部門可委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴案件。

　　旅游行政管理部門或被委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)是旅游投訴管理機(jī)構(gòu)。

　　第四條　縣級(jí)以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責(zé)是：

　　(一)落實(shí)國(guó)家有關(guān)旅游投訴方面的規(guī)章制度；

　　(二)依法處理本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴，承辦上級(jí)交辦的旅游投訴案件；

　　第五條　旅游投訴必須符合下列條件：

　　(一)投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；

　　(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

　　(三)屬于本辦法第八條所列的投訴范圍。

　　第六條　投訴人向旅游投訴機(jī)構(gòu)投訴的時(shí)效期限為六十日，時(shí)效期限自投訴人合法權(quán)益被侵害之日起計(jì)算。超過(guò)時(shí)限的投訴請(qǐng)求不予受理。

　　第七條　投訴人應(yīng)向旅游投訴管理機(jī)構(gòu)遞交投訴申請(qǐng)，并按被投訴人數(shù)提交副本，同時(shí)提供必要的證據(jù)。遞交投訴申請(qǐng)確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)構(gòu)記入筆錄，并由本人或其委托人簽字。

　　第八條　對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的下列行為，投訴人可向旅游投訴管理機(jī)構(gòu)投訴：

　　(一)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同約定的；

　　(二)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或旅游行業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的；

　　(三)旅游經(jīng)營(yíng)者的故意或過(guò)失造成旅游者人身傷害或財(cái)物損失的；

　　(四)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者有欺詐、收受回扣、索要小費(fèi)等損害旅游者權(quán)益行為的；

　　(五)國(guó)家或省旅游行政管理部門認(rèn)定的其他損害投訴人合法權(quán)益的行為。

　　第九條　旅游投訴管理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)在五日內(nèi)進(jìn)行審查，對(duì)不符合本辦法規(guī)定的旅游投訴申請(qǐng)，決定不予受理，并書(shū)面通知投訴人；決定受理的，以旅游投訴受理通知書(shū)的形式通知投訴人與被投訴人。

　　第十條　被投訴人自接到通知之日起十日內(nèi)提出處理意見(jiàn)，向旅游投訴管理機(jī)構(gòu)作出書(shū)面答復(fù)。有特殊情況的，經(jīng)旅游投訴管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)十五日。

　　第十一條　旅游投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)被投訴人的書(shū)面答復(fù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。被投訴人逾期不答復(fù)的，由旅游投訴管理機(jī)構(gòu)直接處理，被投訴人不得阻礙旅游投訴管理機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作。

　　第十二條　旅游投訴案件通過(guò)以下途徑解決：

　　(一)被投訴人與投訴人自行協(xié)商解決；

　　(二)在雙方自愿的原則下由旅游投訴管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

　　(三)由旅游行政管理部門作出處理決定；

　　(四)向人民法院提起訴訟。

　　第十三條　旅游行政管理部門對(duì)不能自行和解和調(diào)解無(wú)效的投訴案件，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，依照下列規(guī)定分別作出處理決定：

　　(一)屬于被投訴人過(guò)錯(cuò)的，責(zé)令被投訴人向投訴人賠禮道歉、賠償損失；

　　(二)屬于投訴人與被投訴人共同過(guò)錯(cuò)的，由雙主各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

　　(三)屬于投訴人自身過(guò)錯(cuò)的，決定撤銷立案，通知投訴人并說(shuō)明理由；

　　(四)屬于第三人責(zé)任造成投訴人損害的，責(zé)令被投訴人先予賠償，被投訴人再向第三人進(jìn)行追償。

　　賠償標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第十四條　旅游投訴案件，應(yīng)自受理之日起三十日內(nèi)作出處理決定。有特殊原因的，經(jīng)上級(jí)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)三十日。

　　第十五條　本辦法自發(fā)布之日起施行。