各區(qū)、縣（市）勞動(dòng)保障局，杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)人事勞動(dòng)保障局，局機(jī)關(guān)各處室，局屬各單位： 　　為深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于進(jìn)一步鞏固和深化創(chuàng)建“人民滿意基層站所（辦事窗口）”的指示精神，根據(jù)全市開(kāi)展“基層站所（辦事窗口）規(guī)范化建設(shè)”的實(shí)施意見(jiàn)和民主評(píng)議的要求，結(jié)合勞動(dòng)保障部門特點(diǎn)和系統(tǒng)單位、基層服務(wù)站所（室）的工作實(shí)際，分別制定《杭州市勞動(dòng)保障系統(tǒng)創(chuàng)建“人民滿意基層站所（辦事窗口）”辦事大廳規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《杭州市勞動(dòng)保障系統(tǒng)創(chuàng)建“人民滿意基層站所（辦事窗口）”窗口單位規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，并結(jié)合《杭州市勞動(dòng)保障局機(jī)關(guān)窗口服務(wù)辦事指南和辦事流程》和《杭州市勞動(dòng)保障服務(wù)室規(guī)范化建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，在開(kāi)展規(guī)范化建設(shè)中一并貫徹執(zhí)行。 　　二○○八年十月二十一日 　　杭州市勞動(dòng)保障系統(tǒng)創(chuàng)建“人民滿意基層站所（辦事窗口）”辦事大廳規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行） 　　第一章 總 則 　　一、全市各級(jí)勞動(dòng)保障部門行政服務(wù)中心和提供就業(yè)再就業(yè)服務(wù)，以及經(jīng)辦失業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)保、工傷等勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱辦事大廳），是為用人單位和群眾（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)對(duì)象）辦理勞動(dòng)和社會(huì)保障相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)、提供政策法規(guī)咨詢、解決社會(huì)保險(xiǎn)等問(wèn)題的主要場(chǎng)所，是體現(xiàn)全市勞動(dòng)保障系統(tǒng)工作人員的工作作風(fēng)、工作效率和服務(wù)水平的重點(diǎn)窗口，也是勞動(dòng)保障部門宣傳貫徹黨和政府保障民生政策、解決民生問(wèn)題、直接與人民群眾聯(lián)系溝通和交流的重要平臺(tái)。辦事大廳能否為服務(wù)對(duì)象提供舒適整潔的環(huán)境、配套完善的設(shè)施、利民便民的措施、滿意高效的服務(wù)，將直接影響到勞動(dòng)保障部門為民辦實(shí)事的整體形象。 　　二、辦事大廳規(guī)范化建設(shè)，應(yīng)貫徹省、市關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建“人民滿意基層站所（辦事窗口）”活動(dòng)和勞動(dòng)保障系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)的要求，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以改善民生為重點(diǎn)，切實(shí)在解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題上下功夫。 　　三、辦事大廳規(guī)范化建設(shè)，應(yīng)以組織領(lǐng)導(dǎo)有力、依法行政嚴(yán)格、素質(zhì)能力過(guò)硬、服務(wù)高效便捷、辦事公開(kāi)透明、工作作風(fēng)優(yōu)良、監(jiān)督機(jī)制完善為總體標(biāo)準(zhǔn)，打牢基礎(chǔ)，突出實(shí)效，不斷深化。 　　四、辦事大廳的建設(shè)，注重體現(xiàn)以人為本、與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新服務(wù)的理念，積極推行“一站式”服務(wù)和“一窗受理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、前后銜接、規(guī)范流程、全程服務(wù)”的工作機(jī)制，不斷滿足服務(wù)對(duì)象的合理合法需求，努力提高滿意度。堅(jiān)持經(jīng)常聽(tīng)取社會(huì)各界和群眾的意見(jiàn)建議，扎實(shí)整改薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)基礎(chǔ)性建設(shè)和動(dòng)態(tài)管理，健全制度措施，自覺(jué)接受全社會(huì)監(jiān)督。 　　五、辦事大廳規(guī)范化建設(shè)的基本標(biāo)準(zhǔn)，主要包括辦事區(qū)域環(huán)境建設(shè)、業(yè)務(wù)知識(shí)能力建設(shè)、制度建設(shè)、服務(wù)和內(nèi)部管理建設(shè)，以及黨風(fēng)廉政和行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)等七個(gè)方面。 　　第二章 大廳辦事區(qū)域規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、總體要求：區(qū)域清晰、標(biāo)識(shí)醒目、功能完善、環(huán)境整潔、秩序井然、安全方便、舒適美觀。 　　二、應(yīng)以方便服務(wù)對(duì)象辦事和提高工作效率為原則，合理劃分大廳辦事窗口，科學(xué)配置窗口資源。辦事區(qū)域內(nèi)設(shè)置值班接待室，安排值班主任負(fù)責(zé)解決服務(wù)對(duì)象提出的困難和投訴等問(wèn)題。大廳門口配備引導(dǎo)員，按首問(wèn)責(zé)任制要求，主動(dòng)幫助和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的辦事。 　　三、辦事大廳建立中層干部輪流值班制度，主要接待服 　　務(wù)對(duì)象對(duì)政策法規(guī)方面疑難問(wèn)題的解釋，妥善處理辦事現(xiàn)場(chǎng)一些特殊情況，協(xié)調(diào)維護(hù)大廳秩序，監(jiān)督檢查窗口工作人員辦事作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和工作效率等。 　　四、辦事大廳應(yīng)逐步提高硬件設(shè)施的建設(shè)水準(zhǔn)。有條件的可設(shè)置大屏幕電子顯示器、電子叫號(hào)系統(tǒng)、通風(fēng)和空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)等設(shè)施，安放查詢信息的電腦、電話，以及建有監(jiān)督辦事作風(fēng)和行為的服務(wù)評(píng)價(jià)器、網(wǎng)絡(luò)電子監(jiān)控系統(tǒng)等。同時(shí)內(nèi)外環(huán)境清潔、安全、有序，注重美化、綠化，大廳醒目處有禁煙標(biāo)志和消防器材等，有專人負(fù)責(zé)防火、防盜、衛(wèi)生保潔等管理工作。 　　五、大廳各辦事窗口保持柜臺(tái)整潔，文件資料擺放有序，收集的材料及時(shí)整理、歸集、保存。桌椅、電腦、打印機(jī)等擺放整齊。工作人員上班統(tǒng)一著裝，擺放臺(tái)標(biāo)，佩戴工號(hào)牌。 　　六、辦事大廳公開(kāi)辦事項(xiàng)目、程序、規(guī)則和其它需告知服務(wù)對(duì)象注意的事項(xiàng)。并通過(guò)提供電腦查詢、放置紙質(zhì)辦事指南、建立信息宣傳欄、設(shè)置流程示意圖等多種方式，公開(kāi)告知?jiǎng)趧?dòng)保障審批、審核、許可認(rèn)定等辦事項(xiàng)目，以及政策法規(guī)、經(jīng)辦程序、辦結(jié)時(shí)限和需提供的材料等內(nèi)容，使服務(wù)對(duì)象方便、及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取相關(guān)信息。 　　七、切實(shí)保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。辦事大廳需暢通群眾監(jiān)督和投訴舉報(bào)的渠道，公開(kāi)內(nèi)部管理、獎(jiǎng)懲、紀(jì)律、監(jiān)督和黨風(fēng)廉政、作風(fēng)效能建設(shè)等制度，明示窗口工作人員姓名、崗位、職務(wù)、工號(hào)等基本信息，設(shè)立意見(jiàn)薄、投訴電話、舉報(bào)箱等，自覺(jué)接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督。 　　八、大廳設(shè)有供服務(wù)對(duì)象使用的寫(xiě)字臺(tái)和筆、紙、老花鏡、膠水等物品。有條件的應(yīng)向服務(wù)對(duì)象免費(fèi)提供復(fù)印、打字和上網(wǎng)查詢信息等服務(wù)項(xiàng)目。 　　九、大廳設(shè)有方便服務(wù)對(duì)象休息等候的區(qū)域，免費(fèi)提供休息座椅、冷熱飲水、紙杯、針線包和急救藥品等。大廳各電子顯示屏顯示內(nèi)容正確完整、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)正常運(yùn)作，在繁忙擁擠和辦事高峰期，有專人疏通引導(dǎo)，并增加臨時(shí)窗口或啟動(dòng)備用窗口，給群眾以方便、快捷的服務(wù)。 　　第三章 大廳業(yè)務(wù)知識(shí)規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、辦事大廳全體工作人員應(yīng)嚴(yán)格依法行政、依法辦事，加強(qiáng)對(duì)勞動(dòng)保障法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，有較強(qiáng)的政策法規(guī)意識(shí)和較高的業(yè)務(wù)水平。 　　二、建有工作人員隊(duì)伍的學(xué)習(xí)計(jì)劃、方案和落實(shí)學(xué)習(xí)的措施制度，堅(jiān)持定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保每個(gè)工作人員全年參加理論學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于12次。 　　三、定期開(kāi)展對(duì)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)的研討，加強(qiáng)對(duì)疑難問(wèn)題、意見(jiàn)建議和實(shí)施重大保障政策等方面的研究分析，每年研討活動(dòng)不少于6次，不斷增強(qiáng)工作人員解決和處理問(wèn)題的能力。 　　四、每年適時(shí)組織窗口工作人員專業(yè)知識(shí)和工作技能的競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)和政策法規(guī)等內(nèi)容的學(xué)習(xí)測(cè)試，努力提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能。 　　第四章 大廳制度規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、辦事大廳建有值班主任制度、文明服務(wù)細(xì)則、窗口崗位職責(zé)、引導(dǎo)員崗位職責(zé)和首問(wèn)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、AB 崗工作制、一次性告知制、定期學(xué)習(xí)制、監(jiān)督評(píng)議考核制、失職追究制等制度。 　　二、值班主任制度。辦事大廳設(shè)有值班主任或主任助理，由值班主任（主任助理）負(fù)責(zé)維護(hù)大廳正常工作秩序，協(xié)調(diào)各窗口工作銜接，聯(lián)系各部門業(yè)務(wù)工作，處理各類突發(fā)事件和幫助辦事群眾解決相應(yīng)的困難。 　　三、文明服務(wù)細(xì)則。辦事大廳在加強(qiáng)行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)基礎(chǔ)上，從勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)范行為、文明禮儀、廉潔自律等方面加以制定實(shí)施，努力建設(shè)一支政治素質(zhì)好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、依法辦事嚴(yán)、業(yè)務(wù)能力高、工作作風(fēng)正的職工隊(duì)伍。 　　四、窗口崗位職責(zé)。按照職能劃分和窗口工作規(guī)定，明確工作人員不同崗位的責(zé)任要求，確定窗口負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍和所在崗位必須履行的義務(wù)，以及落實(shí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 　　五、引導(dǎo)員崗位職責(zé)。辦事大廳引導(dǎo)員應(yīng)具備良好的思想道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，按文明禮貌、態(tài)度親切、熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致的要求，接待和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦理各類業(yè)務(wù)。 　　六、首問(wèn)責(zé)任制。服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦事，第一個(gè)接洽的工作人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地提供幫助和解答有關(guān)問(wèn)題，對(duì)不屬于工作范圍或一時(shí)不知曉的問(wèn)題，應(yīng)積極主動(dòng)地引導(dǎo)至相關(guān)窗口、部門辦理或耐心做出解釋，不以任何借口推諉、回避、沉默等。 　　七、服務(wù)承諾制。應(yīng)將對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)做出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。 　　八、AB 崗工作制。科學(xué)合理設(shè)置工作崗位，健全工作職責(zé)，在同一崗位和相近崗位之間，建立完善頂崗或互為備崗等制度，確保崗位始終有工作人員在位。 　　九、一次性告知制。服務(wù)對(duì)象直接到窗口或以電話、網(wǎng)絡(luò)等形式咨詢辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)辦人員須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序和需提供的全部材料，或該事項(xiàng)不能辦理的理由。 　　十、定期學(xué)習(xí)制。采用不同的方式和建立定期學(xué)習(xí)制度，加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和通報(bào)作風(fēng)效能建設(shè)情況，及時(shí)了解時(shí)事政治，提高工作人員整體素質(zhì)。 　　十一、監(jiān)督和評(píng)議考核制。建立月度、年度評(píng)議考核和監(jiān)督檢查等工作機(jī)制，完善征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)建議的制度，加強(qiáng)檢查督查工作，定期評(píng)議考核所屬窗口和工作人員。 　　十二、失職追究制。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，若發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任問(wèn)題或重大過(guò)失事故，致使國(guó)家、集體和人民群眾利益遭受損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、直接責(zé)任人的責(zé)任。 　　第五章 大廳服務(wù)規(guī)范化基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、辦事大廳實(shí)行公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，有體現(xiàn)事權(quán)合理、依法行政、公開(kāi)透明、規(guī)范運(yùn)行、限時(shí)辦理等特點(diǎn)的操作流程，能在減少環(huán)節(jié)、縮短時(shí)限、簡(jiǎn)化程序和提高效率上不斷改進(jìn)，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。 　　二、工作人員掛牌服務(wù)（并逐步做到持證上崗），態(tài)度文明禮貌，待人熱情耐心，辦事誠(chéng)實(shí)守信。有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，并使用普通話服務(wù)，做到：語(yǔ)氣熱情、語(yǔ)言文明和“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。 　　三、對(duì)不了解、不熟悉政策、業(yè)務(wù)、程序的服務(wù)對(duì)象，不得有責(zé)怪、訓(xùn)斥等不禮貌用語(yǔ)。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題或有需求時(shí)，認(rèn)真幫助解決，不出現(xiàn)態(tài)度冷漠、生硬、不耐煩和行為粗暴等現(xiàn)象，不發(fā)生與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)執(zhí)、沖突等情況。 　　四、工作人員上班時(shí)間舉止莊重文明，始終保持良好的精神狀態(tài)，不出現(xiàn)無(wú)理由脫崗、離崗或在崗聊天、辦私事等行為，不做與工作無(wú)關(guān)的其它事情。 　　五、推行辦理業(yè)務(wù)“零差錯(cuò)”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作人員具備熟練的業(yè)務(wù)操作能力和較高的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，努力減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率和失誤率，定期抽檢抽查經(jīng)辦事項(xiàng)，及時(shí)糾錯(cuò)。 　　六、樹(shù)立辦事“零投訴”服務(wù)理念。工作人員應(yīng)提供規(guī)范、周全、合理、滿意的服務(wù)，做到：難事、易事同樣認(rèn)真；生人、熟人同樣熱情；干部、群眾同樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)同樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚同樣接待。不出現(xiàn)推諉、扯皮、怠慢、敷衍等不負(fù)責(zé)行為，切實(shí)避免服務(wù)對(duì)象不滿意問(wèn)題的發(fā)生。 　　七、實(shí)行告知業(yè)務(wù)“零歧義”要求。工作人員在接待中應(yīng)使用簡(jiǎn)明、通俗、易懂、準(zhǔn)確的語(yǔ)言告知服務(wù)對(duì)象，統(tǒng)一法規(guī)政策、業(yè)務(wù)問(wèn)題的解釋內(nèi)容和口徑，正確引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦理有關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。 　　八、工作人員接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話，首先報(bào)清單位名稱和服務(wù)工號(hào)，并做到口齒清楚，條理清晰，用語(yǔ)文明，說(shuō)普通話。中斷或終止電話，須先征得對(duì)方同意，且讓對(duì)方先擱電話。 　　九、工作人員不得在辦事大廳吸煙、吃零食，上班時(shí)間女工作人員不得濃妝艷抹或著過(guò)于暴露的服裝。 　　十、辦事大廳結(jié)合實(shí)際可提供以下人性化服務(wù) 　　（一）直通服務(wù)：工作人員受理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)提供資料不全的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)一次性告知辦事所缺的資料，并開(kāi)具接待情況反饋單，服務(wù)對(duì)象可憑此反饋單直接至原受理窗口辦理業(yè)務(wù)，無(wú)需重新領(lǐng)號(hào)排隊(duì)。 　　（二）延時(shí)服務(wù)：工作人員對(duì)已受理的事項(xiàng)，如遇下班時(shí)間，應(yīng)做到延時(shí)服務(wù)，直至辦妥為止，不以超過(guò)或接近下班時(shí)間為由，停止服務(wù)或不積極叫號(hào)。 　　（三）上門服務(wù)：對(duì)重病、重殘、年老體弱等行動(dòng)不便者，可由其委托人提出申請(qǐng)并填寫(xiě)《 上門服務(wù)申請(qǐng)表》，經(jīng)審核，安排黨團(tuán)員積極分子或?yàn)槊穹?wù)小組上門服務(wù)。 　　（四）快捷服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)“特事特辦、急事先辦”的原則，經(jīng)服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)，報(bào)大廳值班主任同意后，進(jìn)行加急加快辦理。 　　第六章 大廳內(nèi)部安全管理規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、大廳設(shè)立內(nèi)部安全管理規(guī)章制度，工作人員有高度的安全防范和“安全工作人人有責(zé)”的意識(shí)，并按社會(huì)治安綜合治理和平安創(chuàng)建工作要求，落實(shí)好有關(guān)規(guī)定和制度。 　　二、工作人員下班時(shí)須鎖好門窗，切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源，整理好桌面上的資料及其他物品，杜絕事故隱患，防止各類事故發(fā)生。重要節(jié)假日實(shí)行中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部值班制度，遇有重要情況、突發(fā)事件能及時(shí)上報(bào)。 　　三、妥善做好各類資料、印章的保管，防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等妥善保管，切勿留置于辦事窗口。 　　四、自覺(jué)遵守有關(guān)保密制度。未經(jīng)批準(zhǔn)，重要文件資料和涉及服務(wù)對(duì)象隱私等材料不上網(wǎng)共享或外傳、外借。對(duì)過(guò)失造成的各類安全保密事故，應(yīng)追究當(dāng)事人和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。 　　第七章 大廳黨風(fēng)廉政和作風(fēng)建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、按照打造“廉潔杭州”和建設(shè)“生活品質(zhì)之城”的目標(biāo)要求，加強(qiáng)辦事大廳工作人員的思想作風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，建立完善并落實(shí)對(duì)各項(xiàng)辦事權(quán)力的監(jiān)督制約機(jī)制，抓好理想信念、黨風(fēng)黨紀(jì)、廉潔從政和艱苦奮斗等教育，牢固樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、權(quán)利觀。 　　二、工作人員具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)和社會(huì)責(zé)任感，樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀和弘揚(yáng)“八個(gè)方面”良好風(fēng)氣，做到“愛(ài)崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠(chéng)信服務(wù)、廉潔奉公”。 　　三、工作人員自覺(jué)遵守效能建設(shè)“四條禁令”、“八項(xiàng)制度”和“十個(gè)不準(zhǔn)”等行為規(guī)范，不收受服務(wù)對(duì)象任何形式或理由贈(zèng)送的禮品禮金禮卡等，不發(fā)生吃、拿、卡、要和利用職務(wù)之便謀取私利等違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題，廉潔自律，忠于職守，全心全意為人民服務(wù)。 　　四、精神振奮、團(tuán)結(jié)和諧，積極參加各類文明創(chuàng)建活動(dòng)，大力開(kāi)展評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、先鋒示范崗、青年文明號(hào)等活動(dòng)，營(yíng)造具有健康向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。 　　五、堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，嚴(yán)格依法辦事、廉潔辦事、高效辦事。有解決服務(wù)對(duì)象投訴的機(jī)制，有專人負(fù)責(zé)處理投訴工作，對(duì)查證核實(shí)的投訴舉報(bào)問(wèn)題，能加強(qiáng)教育，嚴(yán)肅處理，引以為戒。 　　六、深入開(kāi)展反腐倡廉教育，有反腐倡廉工作的措施計(jì)劃和宣傳廉政文化的平臺(tái)。廉政教育做到專人負(fù)責(zé)，定期組織多種形式的警示教育等活動(dòng)，建有規(guī)范性臺(tái)帳資料。 　　附件：杭州市勞動(dòng)保障系統(tǒng)創(chuàng)建“人民滿意基層站所（辦事窗口）”窗口單位規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行） 　　第一章 總則 　　一、全市勞動(dòng)保障系統(tǒng)直接為用人單位、社會(huì)各界群眾服務(wù)的（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)對(duì)象）就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障監(jiān)察、勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁、職業(yè)技能鑒定和培訓(xùn)指導(dǎo)、勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)等單位，以及各地基層勞動(dòng)保障服務(wù)站所室（以上統(tǒng)稱為窗口單位），以鄧小平理論和三個(gè)“代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，按照“公正、務(wù)實(shí)、便民、廉潔、高效”的要求，進(jìn)一步深化行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升管理水平和工作質(zhì)量，切實(shí)為人民群眾提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 　　二、窗口單位應(yīng)以組織領(lǐng)導(dǎo)有力、依法行政嚴(yán)格、素質(zhì)能力過(guò)硬、服務(wù)高效便捷、辦事公開(kāi)透明、工作作風(fēng)優(yōu)良、監(jiān)督機(jī)制完善等為總體標(biāo)準(zhǔn)，全面加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，做到整體推進(jìn)，狠抓落實(shí)，不斷完善。 　　三、窗口單位應(yīng)不斷滿足服務(wù)對(duì)象的合法需求，積極推行“一站式”服務(wù)和“一窗受理、高效運(yùn)作、前后銜接、規(guī)范操作、全程服務(wù)”的工作機(jī)制，努力提高群眾滿意度。經(jīng)常聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議，扎實(shí)整改薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)基礎(chǔ)性建設(shè)和動(dòng)態(tài)管理，完善制度措施，提高服務(wù)水平，自覺(jué)接受全社會(huì)監(jiān)督。 　　第二章 硬件環(huán)境規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、硬件環(huán)境規(guī)范化建設(shè)，結(jié)合實(shí)際，充分利用現(xiàn)有條件，以方便服務(wù)對(duì)象辦事為原則，逐步改善和提高。總體做到：場(chǎng)地條塊分明、辦事區(qū)域清晰、功能標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)施齊備完善、環(huán)境整潔美觀、物品放置有序、安全措施到位。 　　二、日常辦公區(qū)與服務(wù)區(qū)明顯區(qū)分，保持整體整潔、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、美觀。辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)有條件的應(yīng)注重環(huán)境美化。 　　三、辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)保持清潔、安全、有序，在醒目處張貼禁煙標(biāo)志和放置消防器材，做好防火、防盜、衛(wèi)生保潔等方面的管理。 　　四、辦公區(qū)設(shè)有下列基本項(xiàng)目（并公開(kāi)顯示相關(guān)內(nèi)容）： 　　（一）內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)和分布簡(jiǎn)圖 　　（二）附有工作人員的照片、姓名、職務(wù)等信息公示欄 　　（三）工作人員去向顯示牌 　　（四）每周工作安排和意見(jiàn)箱 　　（五）反映單位概況和廉政文化等內(nèi)容 　　五、服務(wù)區(qū)設(shè)有下列基本項(xiàng)目（并公開(kāi)顯示相關(guān)內(nèi)容）： 　　（一）服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和服務(wù)措施，各辦事項(xiàng)目流程示意圖，辦事須知和辦事指南等。應(yīng)有咨詢引導(dǎo)臺(tái)，有專人負(fù)責(zé)提供引導(dǎo)和咨詢服務(wù)。 　　（二）相關(guān)的政策法規(guī)宣傳資料 　　（三）內(nèi)部管理規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲措施、監(jiān)督制度 　　（四）窗口功能標(biāo)識(shí)和窗口分布簡(jiǎn)圖 　　（五）工作人員照片、姓名、工號(hào)等信息公示欄 　　（六）寫(xiě)字臺(tái)和筆、紙、老花鏡、膠水等，有條件的可免費(fèi)提供復(fù)印、打字和電腦查詢信息等服務(wù)。 　　（七）方便辦事群眾休息等候的區(qū)域，免費(fèi)提供休息座椅、冷熱飲水機(jī)、紙杯、針線包和急救藥品等。 　　（八）在明顯處公開(kāi)投訴電話、舉報(bào)箱和擺放征求服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)建議表等。 　　（九）各窗口柜臺(tái)和工作人員自用辦公桌保持干凈整潔，資料物品擺放整齊統(tǒng)一，收集的資料有文件夾（柜）存放，及時(shí)整理、歸集、保存。辦公電腦、打印機(jī)、電話等設(shè)備應(yīng)統(tǒng)一位置，整齊而不零亂。 　　第三章 服務(wù)規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、依法提供公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，嚴(yán)格按照事權(quán)合理、公開(kāi)透明、規(guī)范運(yùn)行的業(yè)務(wù)操作流程，為用人單位和辦事群眾辦理勞動(dòng)保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 　　二、工作人員掛牌服務(wù)（并逐步做到持證上崗），態(tài)度文明禮貌，待人熱情耐心，辦事誠(chéng)實(shí)守信。有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，并使用普通話服務(wù)，做到：語(yǔ)氣熱情、語(yǔ)言文明和“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。 　　三、遇到服務(wù)對(duì)象在政策、業(yè)務(wù)、程序等方面不熟悉、不了解時(shí)，不以責(zé)怪、訓(xùn)斥等不禮貌用語(yǔ)對(duì)待。認(rèn)真解決服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題或需求，不出現(xiàn)態(tài)度上的冷漠、生硬、不耐煩和行為粗暴等問(wèn)題，不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。 　　四、工作人員上班時(shí)間著裝端莊整潔，舉止莊重文明，保持良好的精神狀態(tài)，不出現(xiàn)無(wú)理由脫崗、離崗或在崗聊天、辦私事等行為，不做與工作無(wú)關(guān)的其它事情。 　　五、推行辦理業(yè)務(wù)“零差錯(cuò)”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作人員具備熟練的業(yè)務(wù)操作能力和較高的業(yè)務(wù)知識(shí)水平，努力減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率和失誤率，定期抽檢抽查經(jīng)辦事項(xiàng)，及時(shí)糾錯(cuò)。 　　六、樹(shù)立辦事“零投訴”服務(wù)理念，工作人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的要求提供規(guī)范、周全、合理、滿意的服務(wù)，不出現(xiàn)推諉、扯皮、怠慢、敷衍等不負(fù)責(zé)行為，切實(shí)避免服務(wù)對(duì)象的投訴。 　　七、實(shí)行告知業(yè)務(wù)“零歧義”要求。工作人員在接待中應(yīng)使用簡(jiǎn)明、通俗、易懂、準(zhǔn)確的語(yǔ)言告知服務(wù)對(duì)象，統(tǒng)一對(duì)法規(guī)政策、業(yè)務(wù)問(wèn)題的解釋內(nèi)容和口徑，正確引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象辦理有關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。 　　八、每年有計(jì)劃、有重點(diǎn)地安排工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能的培訓(xùn)，定期組織交流、研討活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和工作水平。 　　第四章 制度規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、窗口單位根據(jù)自身的工作特點(diǎn)，實(shí)行崗位責(zé)任制、首問(wèn)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、AB 崗工作制、否定報(bào)備制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、定期學(xué)習(xí)制、監(jiān)督和評(píng)議考核制、失職追究制等制度。各項(xiàng)制度內(nèi)容充實(shí)、落到實(shí)處。 　　二、崗位責(zé)任制。按照工作職能劃分和職責(zé)要求，明確工作人員不同崗位的責(zé)任規(guī)定，確定分工負(fù)責(zé)的范圍和辦理業(yè)務(wù)必須履行的義務(wù)，以及本職工作落實(shí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。 　　三、首問(wèn)責(zé)任制。接待服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接洽的工作人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地提供幫助和答疑釋惑，對(duì)不屬于工作范圍或一時(shí)不知曉的問(wèn)題，積極主動(dòng)地引導(dǎo)至相關(guān)部門辦理或耐心解釋，不以任何借口推諉、回避或保持沉默等。 　　四、服務(wù)承諾制。將對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)做出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。 　　五、AB 崗工作制。科學(xué)合理設(shè)置工作崗位，健全工作職責(zé)，在同一崗位和相近崗位之間，建立完善頂崗或互為備崗等制度，確保崗位始終有工作人員在位。 　　六、否定報(bào)備制。窗口單位在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，認(rèn)為服務(wù)對(duì)象的訴求事項(xiàng)違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性政策文件的精神，在決定不予辦理時(shí)，應(yīng)實(shí)行登記備案和請(qǐng)示報(bào)告的制度。 　　七、一次性告知制。服務(wù)對(duì)象直接到窗口或以電話、網(wǎng)絡(luò)等形式咨詢有關(guān)辦理事項(xiàng)時(shí)，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序和需提供的全部材料，或該事項(xiàng)不能辦理的理由。 　　八、限時(shí)辦結(jié)制。受理服務(wù)對(duì)象的辦事項(xiàng)目后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知其相關(guān)程序、審核手續(xù)、政策法規(guī)依據(jù)、完成時(shí)限等基本情況，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理事項(xiàng)和通知服務(wù)對(duì)象。對(duì)辦理中出現(xiàn)的重要、疑難問(wèn)題，確需延期的，應(yīng)在請(qǐng)示報(bào)告的同時(shí)，盡快與服務(wù)對(duì)象溝通和解釋。 　　九、定期學(xué)習(xí)制。建立定期學(xué)習(xí)制度，加強(qiáng)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作人員整體素質(zhì)。 　　十、監(jiān)督和評(píng)議考核制。建立月度、年度評(píng)議考核和監(jiān)督檢查等工作機(jī)制，多方面征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)建議，加強(qiáng)檢查、督查工作，定期評(píng)議考核所屬部門和工作人員。 　　十一、失職追究制。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，若發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任問(wèn)題或重大過(guò)失事故，致使國(guó)家、集體和人民群眾利益遭受損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、直接責(zé)任人的責(zé)任。 　　第五章 黨風(fēng)廉政和作風(fēng)建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) 　　一、窗口單位圍繞打造“廉潔杭州”和建設(shè)“生活品質(zhì)之城”的目標(biāo)要求，加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍的思想作風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，建立完善并落實(shí)對(duì)各項(xiàng)辦事權(quán)力的監(jiān)督制約機(jī)制，抓好理想信念、黨風(fēng)黨紀(jì)、廉潔從政和艱苦奮斗等教育，牢固樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、權(quán)利觀。 　　二、工作人員具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)和社會(huì)責(zé)任感，樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀和弘揚(yáng)“八個(gè)方面”良好風(fēng)氣，做到“愛(ài)崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠(chéng)信服務(wù)、廉潔奉公”。 　　三、工作人員自覺(jué)遵守效能建設(shè)“四條禁令”、“八項(xiàng)制度”和“十個(gè)不準(zhǔn)”等行為規(guī)范，不收受辦事人任何形式或理由贈(zèng)送的禮品禮金禮卡等，不出現(xiàn)吃、拿、卡、要和利用職務(wù)之便謀取私利等違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題，廉潔自律，忠于職守，全心全意為人民服務(wù)。 　　四、精神振奮、團(tuán)結(jié)和諧，積極參加各類文明創(chuàng)建活動(dòng)，大力開(kāi)展評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、青年文明號(hào)等活動(dòng)，具有健康向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。 　　五、堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，嚴(yán)格依法辦事、廉潔辦事、高效辦事。對(duì)查證核實(shí)的投訴舉報(bào)問(wèn)題，能加強(qiáng)教育，嚴(yán)肅處理，引以為戒。 　　六、深入開(kāi)展反腐倡廉教育，定期組織警示教育活動(dòng)，有落實(shí)反腐倡廉工作的措施制度。學(xué)習(xí)教育有專人負(fù)責(zé)，建有規(guī)范性臺(tái)帳資料。 浙江省杭州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局