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公司顧客滿意度測量控制程序

來源: 律霸小編整理 · 2020-10-14 · 126人看過


第一條 制訂目的


通過對收集顧客各類信息，利用適宜的統計技術，綜合評價本公司現階段工作于顧客要求的符合性何有效性，了解公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據調查結果改進公司運營狀況，不斷提高顧客的滿意程度，為持續發展提供依據。



第二條 適用范圍


本程序適用于本公司對顧客滿意度的測量和所獲得信息的處理。



第三條 負責機構


1．______部門負責收集顧客信息，包括顧客意見、投訴等，并保存好相關服務記錄。


2．______部門負責對顧客滿意度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，根據滿意度調查結果采取相應的改進措施。


3．______部門負責審批和監督改進措施的實行。



第四條 活動程序


1．收集顧客信息


收集顧客信息科采用自行調查和委托第三方調查兩種方式。


（1）公司自行調查


______部門負責監控顧客滿意或不滿意的信息，另外分公司和維護中心應積極利用施工和銷售過程中了解掌握的顧客需求動向，積極與顧客溝通，收集相關信息及時反饋公司相關部門，由其進行分析并處理。


（2）委托第三方調查


_____其優點是體現測評的公正性。委托事項由_____部門制訂，經_____批準，_______部門和______部門協助開展調查


兩種調查方式需要收集的信息主要包括：顧客要求和市場信息；產品交付前、后、以及為顧客服務時的信息；顧客訪問信息；顧客滿意度調查表；顧客贊揚、質量投訴的電話、傳真、質量索賠等記錄信息。


2．滿意度測評


將收集到的顧客滿意度信息進行分類，分析和處理，運用適宜的統計方法，按照合理的標準劃分，從而統計出顧客的滿意率。對認為公司需改進的方面，以書面形式報告給_______。


3．測評結果輸出


（1）根據分析處理所得出的結果，制作顧客滿意度測量報告書，呈遞給_______。


（2）同時建立顧客檔案，詳細記錄顧客的名稱、住址、聯系人、使用單位的反饋信息。


（3）每年由______人員對建檔客戶做一次回訪，_______匯同______人員對重點客戶做一次回訪，以便了解顧客的滿意情況和需求傾向，及時做好服務。


4．監督考核


（1）由________代表負責審批改進報告，組織_______部門實施改進措施，發展計劃部監督其實施效果。


（2）對顧客反饋非常滿意的方面，管理者代表應組織對公司相關部門或人員及時通報表揚或獎勵。



第五條 附則


本制度經_____核準后實施，增設修訂亦同。


本制度最終解釋權歸_____。

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