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本人全款預定一顆鉆石，想退款時營業員告知不能退款。鉆石就一直在店里存放，沒見過實體還。后疫情期間營業員離職，想取回自行保管，經溝通，店方推脫敷衍拒不發貨，再次萌生退款打算，詢問后告知要收取20%的私人訂制費用，無法接受下315進行投訴，調節過程中商場聯系店方困難，聯系后也都是敷衍之詞，且店方從來沒有聯系過我。想咨詢下我還可以怎么處理，是仲裁還是起訴，勝率大概是多少

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