消費者投訴管理制度

1.0總則

1.1目的：為保證消費者合法權益，樹立良好的企業形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本規定。

1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態度惡劣，或者購買產品后因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門：銷售部負責消費者投訴的具體處理。

2.0管理原則

2.1尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則。

2.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

3.0投訴分類

3.1根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴、產品質量投訴。

3.1.1服務質量投訴：消費者(經銷商)購買產品過程中，因公司銷售人員服務態度惡劣等情況而發生的投訴，由銷售部負責處理。

3.1.2產品質量投訴：消費者購買產品后，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發生的投訴，由銷售部具體處理，質檢研發部門負責技術支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務質量投訴

4.1.1所受理的服務質量投訴，如與經銷商、零售商有關的，市場負責人應及時進行協調和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負責落實。

4.1.2所受理的服務質量投訴，如與市場業務人員、臨時促銷人員等我司人員有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應將具體情況通報銷售部，銷售部對直接責任人提出處理意見，報總經理批準后，由企管部負責處理。

4.2產品質量投訴

4.2.1在接到產品質量問題的投訴后，應告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負責人。

4.2.2市場負責人應立即與消費者取得聯系，盡量安排在原購買商場進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3如消費者投訴至當地消費者協會，可在消費者協會的協調下，雙方達成較公平的解決方案。

4.4對于質量安全事件，市場管理部總經理應直接與消費者溝通，協調處理方案，避免事態惡化。營銷中心負責進行跟蹤和處理方法的指導。

4.5處理程序

4.5.1了解和核實消費者具體情況

4.5.1.1產品情況：消費者使用的產品名稱、規格、生產批號，并確定產品真假。

4.5.1.2購買及使用情況：消費者購買產品的時間、地點、使用過程和方法。

4.5.1.3不良情況：不良反應產生的時間、癥狀，發生后的處理方法等。

4.5.1.4消費者姓名、聯系電話、地址和郵編等基本聯系方式。

4.5.2穩定消費者情緒，明確公司服務原則。

4.5.3對消費者進行合理解釋，并進行產品知識方面的引導。

4.5.4對于癥狀較嚴重的消費者，應及時陪同其去當地縣級以上醫院就診。對于已經治療的，應了解其詳細就醫過程及療效。避免癥狀的進一步加重。

4.6處理

4.6.1公司成立安全事故處理小組：及時向生產部門反饋上述信息，責成質檢部門對其當批次產品進行復檢，如并將檢驗結果通知銷售部。如發現重大食品安全隱患應及時通知質監部門。并啟動不安全食品召回制度。

4.6.2對現有庫存中的該項產品，要進行仔細盤查、檢驗，如有安全隱患馬上停止銷售。

4.6.3質量安全事故處理小組要分析產生不合格原因，妥善處理，并將處理結果上報總經理以及質監部門。

5.0投訴補償

5.1補償原則

5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者投訴時，視具體情況給予。

5.1.2秉承對消費者負責的態度，鑒于消費者已出現了不良反應，公司給予一定補償。

5.2補償內容及標準

5.2.1產品退貨款：按實際購買金額退款。

5.2.2醫療費：必須在縣級以上醫院就診，以實際發生的醫療費用單據為依據，且必須審核票據的真實性。

5.2.2.1票據所反映的就醫時間應與發生時間吻合，票據不能有連號現象。

5.2.2.2票據必須是用于診斷及治療而發生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。

6由市場負責人收回的產品：

市場負責人將產品與投訴資料一起寄回銷售部，銷售部將產品轉與生產質檢部門處理。

7.0附則

7.1本規定由銷售部負責解釋。

7.2本規定自2010年8月15日起執行。

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