一、航班延誤——一個不爭的事實

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，國民收入的增加，以飛機作為交通工具的人越來越多，從而因航班延誤而發(fā)生的糾紛也越來越多。其實，航班延誤不僅是國內(nèi)民航界面臨的難題，在全球民航業(yè)內(nèi)也普遍存在。對航班延誤、航班取消的投訴主要是航班延誤、航班取消或航班合并后提供信息不及時或不能及時簽轉(zhuǎn)造成的，售票差錯與退票引起的投訴主要是折扣票的退票費問題。

可以看出，對航班延誤的投訴，在各個投訴項目中所占比重最高，并且2002年和2003年的比重幾乎一樣，保持在42%，接近投訴的一半。

二、航班為何延誤

導(dǎo)致航班延誤的原因是多方面的，主要有以下方面：

(1)天氣原因;

(2)**公司自身的原因，如飛機晚到、公司計劃、機械故障、空勤人員原因;

(3)空中管制原因;

(4)旅客原因。

具體而言，因天氣原因造成航班延誤是人力不可抗拒的因素，也較易得到旅客的理解。而因空中管制造成的飛機延誤也十分常見。近年來空中交通流量增速較大，飛行管理難以適應(yīng)。據(jù)資料顯示，近十年來，北京、上海、廣州三大機場飛行流量每年遞增10%以上，航路一度相對擁擠，由此造成的航班延誤曾占全部延誤的20%。與此同時，機場上空環(huán)境出現(xiàn)干擾因素也是造成航班延誤的重要原因。如由于無線電通訊干擾飛機正常運行、廣告氣球非法升空、機場周邊居民放風(fēng)箏、鴿子亂飛等造成航班延誤的情況也呈上升趨勢。

旅客方面，由個別旅客的不配合行為也會造成航班延誤。如晚到、換了登機牌后不按時登機、不按要求接受安檢、行李超重不托運、戲稱“帶有炸彈”等惡作劇，都會導(dǎo)致航班延誤。

而在眾多延誤原因中，最易招致旅客不滿的是**公司因運力調(diào)配、機械故障等原因造成的航班延誤。由于中國航-空市場的逐步發(fā)展，越來越多的旅客選擇乘坐飛機，如遇節(jié)假日飛機使用頻率明顯增多，發(fā)生故障的機率也隨之增多，但**公司因為運力有限，不能及時調(diào)配別的飛機執(zhí)行飛行任務(wù)，往往會造成航班延誤。

三、航班延誤——旅客(消費者)的視角

從旅客(消費者)的角度看，旅客不愿意發(fā)生航班延誤。旅客選擇乘坐飛機的目的，不外乎有兩個方面：一是省時，二是舒適。可一旦航班延誤，這兩個目的都無法實現(xiàn)。有些情況下要比坐火車還慢，舒適更是談不上，有時是處于一種長時間無人理睬的境地。

四、航班延誤——航-空運輸企業(yè)的視角

其實，航班延誤不僅旅客不想碰到，**公司更是想極力避免。因為不論從公司形象，還是經(jīng)濟效益，對**公司而言都是無一利而有百害的。據(jù)資料顯示，由航班不正常造成的損失占運行成本的2-3%，據(jù)保守估算，若按**公司每年90億元的運行成本計算，因不正常運行給**公司造成的經(jīng)濟損失就高達1、8億元。再如美國大陸**公司在20世紀90年代中期，因航班延誤，每月要多支付600萬美元。

五、航班延誤——旅客享有的權(quán)利

在發(fā)生延誤，導(dǎo)致旅客與**公司發(fā)生糾紛的情況下，解決糾紛的依據(jù)首先是我國《民用航-空法》及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章，如果是國際航-空運輸，還涉及國際條約的規(guī)定;其次是我國《合同法》的規(guī)定;再次是我國《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定。

從法律層面上說，**公司與旅客之間是運輸合同關(guān)系。根據(jù)我國《民用航-空法》，**公司運送旅客，應(yīng)當(dāng)出具客票。旅客乘坐飛機，應(yīng)當(dāng)交驗有效客票。客票是航-空旅客運輸合同訂立和運輸合同條件的初步證據(jù)。旅客未能出示客票、客票不符合規(guī)定或者客票遺失，不影響運輸合同的存在或者有效。我國《合同法》規(guī)定，運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸?shù)郊s定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。這是針對整個的運輸行為而言，也就是說，這里的運輸合同不僅指航-空旅客運輸合同，還指水路運輸、公路運輸、鐵路運輸?shù)取?/p>

在發(fā)生延誤的情況下，旅客有知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)。這三項基本權(quán)利對旅客而言非常重要。**公司應(yīng)當(dāng)及時、準確地把延誤的理由、何時能正常起飛的時間告訴旅客。在航班延誤時間較長情況下，旅客可以選擇退票或選乘其他的航班。

六、航班延誤——**公司應(yīng)盡的義務(wù)

根據(jù)現(xiàn)行法律，在發(fā)生延誤后，**公司的義務(wù)主要有以下三個方面：

(1)告知義務(wù)。**公司應(yīng)當(dāng)向旅客及時告知有關(guān)不能正常運輸?shù)闹匾掠珊桶踩\輸應(yīng)當(dāng)注意的事項。航班延誤或取消時，承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。

(2)補救義務(wù)。**公司應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時間和班次運輸旅客。承運人遲延運輸?shù)模瑧?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

(3)對旅客的損害賠償義務(wù)。對旅客因延誤造成的損失予以賠償。

七、航班延誤——責(zé)任認定和損失賠償范圍

1、責(zé)任認定

一旦發(fā)生延誤，**公司是否必須承擔(dān)責(zé)任呢?這要根據(jù)造成延誤的原因而定，不能一概而論。我們初步可以分為**公司自身的原因所致和非**公司的原因所致兩方面。

(1)**公司自身的原因造成的延誤。

應(yīng)該說，由于**公司自己的原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，毫無疑問，**公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但是，哪些行為(情況)可以歸屬于**公司自己的原因呢?通常的判斷標準就是，這些行為**公司自己完全可以控制。根據(jù)現(xiàn)行法律，將機務(wù)維護、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等原因引起的航班延誤，認定為由**公司自己所造成。對此，**公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。現(xiàn)行法上的依據(jù)是1996年3月1日起施行的《中國民用航-空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》(以下簡稱《運輸規(guī)則》)和《民用航-空法》，《運輸規(guī)則》規(guī)定在由于上述原因造成延誤的情況下，**公司應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù);《民用航-空法》規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航-空運輸中因延誤造成的損失，**公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

在責(zé)任的承擔(dān)上，首先需要明確的一點是，**公司承擔(dān)的是違約責(zé)任。具體如何承擔(dān)責(zé)任，我國《民用航-空法》僅做了原則規(guī)定，這樣，只能根據(jù)《合同法》，參照《運輸規(guī)則》的規(guī)定。《合同法》規(guī)定的承擔(dān)方式，有以下幾種：

繼續(xù)履行。在發(fā)生延誤后，如旅客愿意，**公司應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行運輸義務(wù)。這在《運輸規(guī)則》中有明確體現(xiàn)，即航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人(即**公司)應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運人的航班。采取補救措施。航班延誤或取消時，**公司應(yīng)根據(jù)旅客的要求，安排后續(xù)航班或給旅客退票。賠償損失。如旅客證明自己確實因航班延誤遭受了財產(chǎn)損失，則**公司應(yīng)予賠償。

(2)非**公司的原因造成的延誤

非**公司的原因造成的延誤，**公司不承擔(dān)責(zé)任。這些原因包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是**公司無法控制的。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于上述原因造成延誤時，**公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。《民用航-空法》規(guī)定，**公司如能證明**公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，**公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的**公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，**公司仍然負有告知義務(wù)和補救義務(wù)。

2、損失賠償范圍

(1)賠償損失的前提——延誤+實際經(jīng)濟損失

航班延誤并非一定引發(fā)賠償問題，只有在因航班延誤而給旅客造成“實際的財產(chǎn)損失”時，**公司才承擔(dān)賠償責(zé)任。

(2)我國**公司的通常做法

損失賠償范圍事先可以由旅客與**公司商定，也可以由法律規(guī)定。實踐中，很少有旅客與**公司事先商定損失賠償范圍的。而我國的《民用航-空法》也沒有具體的規(guī)定。2003年11月生效的《1999年蒙特利爾公約》，對延誤造成的損失的賠償，規(guī)定了一個最高數(shù)額：4150特別提款權(quán)，這是賠償?shù)纳舷蕖?/p>

目前我國**公司通常的做法是，承擔(dān)旅客因航班延誤造成的食宿費用、轉(zhuǎn)機增加的費用、退票費用等。有些**公司給旅客一定的補償。確有其他損失的，在旅客舉證屬實后承擔(dān)賠償責(zé)任。

(3)因飛機延誤貽誤商機造成的損失是否賠償?

在實踐中，存在一種錯誤的看法，即有的旅客認為因航班延誤導(dǎo)致其錯過了重大商機等獲得經(jīng)濟利益的機會而要求**公司賠償損失。對此，我國《合同法》做了明確規(guī)定，即“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”我國合同法以“可預(yù)見性”標準限制了賠償范圍的任意擴大。“可預(yù)見性”應(yīng)依一般社會常識為預(yù)見標準，**公司自然無法預(yù)見眾多的旅客貽誤了怎樣的商機。因此，因飛機延誤貽誤了商機而造成的損失一般不予賠償。

(4)精神損害是否賠償?

八、航班延誤——我們該如何應(yīng)對?

我個人認為，對于航班延誤，無論是**公司還是旅客，應(yīng)達成以下共識：

航班延誤在所難免，關(guān)鍵是事后如何處理。航班延誤不單是法律問題，更多的是民航如何轉(zhuǎn)變觀念、改善經(jīng)營管理、切實提高服務(wù)質(zhì)量，以應(yīng)對激烈的市場競爭的問題。**公司應(yīng)意識到，他們與旅客(消費者)是統(tǒng)一的利益共同體，應(yīng)該實現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略選擇。旅客應(yīng)采取合法方式維護自己的合法權(quán)益無論是**公司還是旅客，用過激方式處理延誤會影響共同利益

1、政府方面——完善法律

政府應(yīng)盡快制定相關(guān)的法律法規(guī)，這些法律應(yīng)盡可能地細化，使之具有可操作性，不能過于原則。如對航班延誤的賠償、空域的充分合理使用、航線和航班時刻的分配方面等，使這些方面有法可依。

2、航班運輸企業(yè)方面——制定規(guī)章，嚴格管理，及時服務(wù)，備足運力，加強與旅客的溝通

航班延誤是不可能杜絕的，但航班延誤率卻可以盡量降低。對于**公司來說，在企業(yè)內(nèi)部，制定規(guī)章制度，強化企業(yè)內(nèi)部的管理;通過協(xié)議，明確與民航相關(guān)單位的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，以完善、可行的制度保障航班的正點。

航班延誤后，**公司的服務(wù)應(yīng)及時跟上。航班延誤時，情緒過激、大打出手的旅客畢竟是少數(shù)。有一位旅客說得好：航班延誤時只要服務(wù)不要延誤就行。

在目前條件下，要避免發(fā)生因**公司自身原因造成的航班延誤，解決問題的關(guān)鍵在于增加備份運力，也就是說，備足替換運力，即一旦發(fā)生機械故障時，旅客可以立刻換乘留用的飛機。

加強與旅客的溝通也是十分重要的一個方面。在必要時，可以請**公司或機場方面的專業(yè)人士向旅客解釋航班延誤的原因，爭取旅客的諒解和支持。同時，應(yīng)向旅客宣傳目前有關(guān)航班延誤的法律法規(guī)，使旅客心中有數(shù)。

另外，在發(fā)生爭執(zhí)或訴訟時，**公司也沒必要一味地息事寧人，一味地遷就旅客，而應(yīng)依靠法律，據(jù)理力爭，不應(yīng)該輕易放棄對自身權(quán)利的保護。

3、旅客方面——理智對待

在發(fā)生延誤后，最常見的是有極少部分旅客過于情緒化，又是漫罵機場工作人員，又是毀壞機場設(shè)施設(shè)備，并且?guī)ьI(lǐng)其他旅客鬧事，有時還阻止其他旅客登機。有的旅客因自己的違法行為受到了相應(yīng)處罰，如被拘留或罰款。其實，**公司或機場的工作人員與旅客的想法是一樣的，那就是盡可能讓旅客成行。因此，在延誤后，我們應(yīng)理智地對待延誤，即便是向**公司討說法，也應(yīng)以合理合法的方式進行，不然，只能導(dǎo)致航班無限期的延誤，不僅自己不能順利成行，也影響了其他旅客的旅行。如果行為不當(dāng)，將會使自己從有理變?yōu)闊o理，從原告變?yōu)楸桓妫缬袣臋C場設(shè)施，毆打機場工作人員等行為。相信大多數(shù)旅客都能夠理解航班延誤的不可避免性，以更理智的方式來對待航班延誤。

總之，形成航班延誤的原因是多元化的，解決航班延誤的方法與途徑也應(yīng)當(dāng)是多樣性的。要盡可能減少延誤，非一人所能成，也非一家**公司所能成，而需要民航主管部門、航-空運輸企業(yè)、機場、旅客以及其他相關(guān)部門的共同努力，齊心協(xié)力，才能達到多贏的結(jié)局。換句話說，多方配合才能保正點。因為航-空運輸本身是一個系統(tǒng)工程，對在系統(tǒng)工程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)從整個系統(tǒng)著手，而非從某一局部或某一部門入手，唯其如此，航班延誤這一頑疾有望減少矣。