3月15日，新修改的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(簡(jiǎn)稱“新《消法》”)將正式實(shí)施。未來(lái)，消費(fèi)者應(yīng)該怎樣利用新《消法》來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益?讓我們通過(guò)一些消費(fèi)案例，為大家揭示新老《消法》在網(wǎng)購(gòu)、賠償、舉證等多個(gè)方面的重大變化，為你的維權(quán)行動(dòng)支招。

新《消法》的頒布，堪稱中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)史上的標(biāo)志性事件之一。

此次新《消法》修改內(nèi)容涉及面廣，通過(guò)完善“三包”、格式條款、缺陷產(chǎn)品召回等規(guī)定，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，以改變商家習(xí)慣“我說(shuō)了算”、消費(fèi)者維權(quán)困難的現(xiàn)狀。

專家分析，新《消法》主要有八大亮點(diǎn)。

亮點(diǎn)1

消費(fèi)者享有“后悔權(quán)”網(wǎng)購(gòu)可7天無(wú)理由退貨

案例：每年的“雙十一”，都是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的狂歡日。2013年11月11日，家住巴南的李女士沒(méi)能忍住誘惑而熬夜搶購(gòu)。一夜下來(lái)，李女士共在網(wǎng)上買了7副耳環(huán)、11雙鞋子、5件大衣、3套床上用品，共花費(fèi)5萬(wàn)多元。

“像你這樣大手大腳，日子沒(méi)法過(guò)了。”一覺(jué)醒來(lái)，面對(duì)丈夫的指責(zé)，李女士開始后悔了。

隨后幾天，李女士主動(dòng)和商家聯(lián)系，希望可以退貨，可是很多商家不答應(yīng)。最終，李女士只退掉了價(jià)值1萬(wàn)多元的商品。

支招：根據(jù)新《消法》，李女士所購(gòu)商品全部都可以要求退貨。新《消法》第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。這就意味著，3月15日后，大家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等非現(xiàn)場(chǎng)方式購(gòu)買的商品，在收到貨品7天內(nèi)，都可以“無(wú)理由退貨”。

提醒：為了防止少數(shù)消費(fèi)者“鉆空子”，新《消法》同時(shí)規(guī)定，四類商品例外：在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;消費(fèi)者定做的商品;鮮活易腐的商品;交付的報(bào)紙、期刊。而且，退貨的商品必須保持完好，不能影響二次銷售。由于不是質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的退貨，退貨運(yùn)費(fèi)也得由消費(fèi)者自己承擔(dān)。所以，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)應(yīng)盡量理性，不要沖動(dòng)。

亮點(diǎn)2

加大欺詐賠償力度退一賠三，最低500元

案例：家住沙坪壩區(qū)的朱先生最近很郁悶。幾個(gè)月前，他花28.5萬(wàn)元買了一輛轎車，全家人興奮勁兒還沒(méi)過(guò)，就有知情人告知，這輛車被4S店動(dòng)過(guò)手腳。該知情人透露，這輛車本是一輛舊車，還曾經(jīng)有過(guò)擦掛，保險(xiǎn)公司有記錄。4S店將其重新噴漆后，當(dāng)成新車賣給了朱先生。

朱先生很生氣，立即找到4S店要求賠償。4S店一番抵賴、軟磨硬泡后，答應(yīng)給朱先生換輛新車，但拒絕賠償。

支招：朱先生應(yīng)該向法院起訴。修改后的新《消法》加大了欺詐賠償力度，不僅將懲罰性賠償由“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行了確定，不足500元的，賠償500元。也就是說(shuō)，如果告到法院，4S店不僅要退還朱先生28.5萬(wàn)元的購(gòu)車款或者更換同價(jià)款車輛，還要賠償朱先生85.5萬(wàn)元。

提醒：如何判斷商家的行為屬于欺詐?市工商局市消處處長(zhǎng)楊陶稱，欺詐行為主要具備兩大要素：一、故意隱瞞真實(shí)情況;二、夸大其詞、虛假宣傳。如果商品只是有瑕疵等，不屬于欺詐行為。

亮點(diǎn)3

向“霸王條款”說(shuō)不格式條款要公平合理

案例：劉女士最近買了一套房，拿著購(gòu)房合同，劉女士有些納悶，“為什么開發(fā)商逾期未交房，違約金只支付總房款的1%.我逾期未付款，違約金卻要支付總房款的3%?”

在劉女士看來(lái)，她遭遇了商家的“霸王條款”。“合同都是開發(fā)商事先擬定好的，又不能更改。”沒(méi)辦法，明知不公平，劉女士還是簽下了這份合同。

支招：消費(fèi)者到銀行、電信等辦理業(yè)務(wù)，其合同都是之前擬定好的，這樣的合同被稱為“格式合同”。過(guò)去，商家的格式合同里，往往有不公平、不合理的“霸王條款”，消費(fèi)者卻無(wú)可奈何。

對(duì)此，新《消法》明確規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)益、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。”如果有，則合同無(wú)效。

提醒：消費(fèi)者如遭遇商家“霸王條款”，可向消費(fèi)者委員會(huì)投訴，或向法院提起訴訟。

亮點(diǎn)4

消費(fèi)者不再為舉證苦惱耐用商品質(zhì)量問(wèn)題，商家舉證

案例：2014年春節(jié)，家住奉節(jié)的“打工仔”李先生過(guò)得特別鬧心。春節(jié)前，李先生用打工掙的錢按揭買了一輛10萬(wàn)元的小轎車，本想開回老家“顯擺顯擺”，沒(méi)想到才開幾天，車子卻在正常行駛時(shí)自燃了，整個(gè)車被燒得面目全非。

李先生心想，這車肯定有質(zhì)量問(wèn)題，于是找到商家要求換一輛。商家卻不答應(yīng)，稱這款車已經(jīng)賣了1000多輛，從未發(fā)生此類事故，肯定是李先生自己操作不當(dāng)，并要求李先生出示此車有質(zhì)量問(wèn)題的證據(jù)。“一打聽，只有北京有相應(yīng)的鑒定機(jī)構(gòu)，且鑒定費(fèi)用相當(dāng)于2部新車的價(jià)格。”李先生頓時(shí)就懵了。

支招：舊《消法》是“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”。新《消法》23條給了消費(fèi)者破解“維權(quán)成本高”的一把“利器”，叫“舉證責(zé)任倒置”，規(guī)定機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，雙方存在爭(zhēng)議的，由商家承擔(dān)舉證責(zé)任。李先生遭遇的維權(quán)難，今后將不會(huì)出現(xiàn)。

提醒：質(zhì)量問(wèn)題分兩種：瑕疵、缺陷。新《消法》23條雖然只提了瑕疵，但商品的設(shè)計(jì)缺陷、制造缺陷、警示缺陷等都應(yīng)包含在內(nèi)。“連瑕疵都尚且嚴(yán)格規(guī)定，難道還不包括缺陷嗎?”市消委會(huì)秘書長(zhǎng)徐京稱，消費(fèi)者可以理解為，新《消法》所稱的“瑕疵”包含了所有質(zhì)量問(wèn)題。

彭文科律師，益陽(yáng)律師，14年資深執(zhí)業(yè)律師，益陽(yáng)資深律師，益陽(yáng)律師網(wǎng)首席律師，益陽(yáng)婚姻家庭咨詢師協(xié)會(huì)常務(wù)理事，高級(jí)人力資源管理師、婚姻家庭咨詢教練。專業(yè)的力量讓您不再孤單的奮斗。

亮點(diǎn)5

個(gè)人信息受到保護(hù)商家泄漏消費(fèi)者信息將受重罰

案例：鄭先生要結(jié)婚了，去年8月，他和未婚妻高高興興地在影樓拍了一套婚紗照，并留了電話、住址等信息。沒(méi)過(guò)幾天，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，甚至還有推銷嬰兒用品和奶粉的，鄭先生不堪其擾。

“他們?cè)趺粗牢乙Y(jié)婚了?”鄭先生想了想，在婚禮操辦過(guò)程中，自己唯一留了電話號(hào)碼的就是在影樓。于是他找到影樓要求精神賠償，但影樓卻不以為然，認(rèn)為這是行業(yè)“潛規(guī)則”。

支招：新《消法》特別增加了保護(hù)消費(fèi)者信息的條款，明確消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。否則，工商部門將對(duì)商家進(jìn)行處罰——沒(méi)有非法所得的，處以50萬(wàn)元以下罰款;有非法所得的，處以非法所得金額1倍以上、10倍以下罰款。

提醒：遇到商家索要信息時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)該慎重，想想該信息是否是必須提供的，不相干的私人信息要有保密意識(shí)。同時(shí)，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)商家泄漏了個(gè)人信息，要保留好證據(jù)，以便維權(quán)。

亮點(diǎn)6

“三包”覆蓋所有商品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題7天內(nèi)可退貨

案例：姜先生某天路過(guò)一街邊小店，被“低價(jià)甩賣”的吆喝聲吸引，買了一雙皮鞋。沒(méi)想到，新皮鞋才穿了3天，鞋底就脫膠了。那天姜先生正好約了女朋友看電影，當(dāng)眾出丑，羞愧不堪。姜先生于是找到小店老板，要求退貨，商家卻以“打折商品不予退換”拒絕。

支招：原“三包”規(guī)定涉及商品僅有20余種，皮鞋不包括在內(nèi)。修改后的新《消法》，“三包”規(guī)定適用于所有商品。今后，凡商品有質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7天內(nèi)退貨;7天后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理義務(wù)。

提醒：現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物要有質(zhì)量問(wèn)題才能退換，這一點(diǎn)與網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物不同。此外，雖然是廠家提供的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者依然有先行賠付的義務(wù)，不可以此作為理由，推諉消費(fèi)者。

亮點(diǎn)7

消協(xié)可提公益訴訟群體類投訴今后能集體維權(quán)

案例：去年3月，大學(xué)生李某在我市某電腦城買了一部筆記本電腦。回到學(xué)校后，李某發(fā)現(xiàn)，先是電池充不滿電，后來(lái)索性沒(méi)法開機(jī)了。于是李某和同學(xué)一起找到商家，要求討個(gè)說(shuō)法。但商家卻說(shuō)，電池不屬于筆記本電腦主機(jī)設(shè)備，不在“三包”范圍內(nèi)。對(duì)此，李某很氣憤，卻又感覺(jué)自己勢(shì)單力薄，無(wú)能為力。

后來(lái)李某在網(wǎng)上論壇看到，很多人都反映該品牌的筆記本電腦電池有這樣那樣的問(wèn)題，有類似經(jīng)歷的多達(dá)好幾十人。更嚴(yán)重的是，一些人還被爆炸的電池炸傷。李某想，要是大家能聯(lián)合起來(lái)集體維權(quán)就好了。

支招：目前，李某和那些受害消費(fèi)者如果到法院告電腦廠商，得逐一提供證據(jù)，每人分別向法院提起訴訟，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。盡管是同一類似案件，消協(xié)也只能為消費(fèi)者提供一些法律咨詢和援助。

新《消法》賦予了消協(xié)公益訴訟的權(quán)利，群體投訴的消費(fèi)者可以尋求消協(xié)更多的幫助。今后，對(duì)于侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，市消協(xié)可以代表消費(fèi)者向法院提起公益訴訟，替所有受害消費(fèi)者打集體官司，減輕消費(fèi)者的維權(quán)成本。

提醒：公益訴訟針對(duì)的是群體性消費(fèi)事件。單一消費(fèi)事件，消費(fèi)者只能自行提起民事訴訟。

亮點(diǎn)8

定位網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)責(zé)任跑了和尚跑不了廟

案例：魏女士一直想買一個(gè)國(guó)外某奢侈品牌的皮包，但國(guó)內(nèi)商場(chǎng)賣的價(jià)格要高出很多。經(jīng)過(guò)一番比較后，魏女士最終在某大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上，找了一個(gè)賣家為其海外代購(gòu)，價(jià)格為7萬(wàn)多元。但實(shí)際收到貨后，魏女士發(fā)現(xiàn)，自己購(gòu)買的皮包并非正品，于是聯(lián)系賣家退貨，但通過(guò)網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無(wú)法聯(lián)系上賣家。

焦急的魏女士向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)工作人員反映，他們?cè)诤藢?shí)后表示，對(duì)方當(dāng)時(shí)提供驗(yàn)證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉，魏女士所遭受的損失只能自己承擔(dān)。

支招：面對(duì)龐大的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，對(duì)于商家是否具有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)等情況無(wú)從查證。因此，新《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位，即網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)修改后的新《消法》，魏女士有權(quán)要求網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任。

提醒：如果網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)明知或者應(yīng)知賣家所售產(chǎn)品是假冒偽劣，有未采取必要措施的，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)將與賣家承擔(dān)連帶責(zé)任。