3月15日起，20年來首次修改的新《消費者權益保護法》將在全國正式實施。經過大修的新消法增加了很多新內容，其中包括賦予消費者網購“后悔權”，規定消費者通過網絡等方式購買產品可“七日內無理由退貨”;由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任;經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供等。這些修改，進一步體現了平等善待消費者與經營者的原則，在權益保護上更加鮮明地向消費者適度傾斜，并對網絡購物、權益訴訟、懲罰性賠償等有關消費者權益保護方面的熱點問題作了明確規定。

在“3·15”即將到來之際，日報今天刊登解讀文章，讓廣大消費者深入了解“新消法”的主要規定和亮點，以及實施后哪些消費者合法權益和經營者正當利益能得到進一步保護。

網購退貨“可無理由卻有條件”

淮南消費者王女士前段時間在網上訂購了一款皮靴。幾天后，王女士拿到貨品一看，網上宣傳的棕紅色變成了咖啡色，且鞋面上有斑點，立即與店家溝通要求退貨。但是，店家卻認為色差及斑點屬于正常現象，不予退貨。

“按照現行消法，色差問題很難鑒別，一般情況下很難成功退貨，主要取決于店家的態度。”省消費者協會宣傳部主任張路明告訴記者，新消法施行之后，遇到這樣的情況，只要消費者不滿意，在收到貨物后七日內都可以要求無理由退貨，而且經營者必須予以退貨。

據了解，作為非現場購物形式的網絡購物，由于消費者無法對所購商品進行直觀感受，一些缺乏誠信的經營者往往利用信息嚴重不對稱的優勢，夸大商品的性能、功效，誤導消費者，甚至借此實施網絡詐騙，嚴重侵害消費者的合法權益。同時，網絡購物又以異地消費居多，涉及環節多，一旦發生消費糾紛，由于消費者缺少有效證據，難以向有關部門提供必要的辦案線索。“以前遇到類似的糾紛，只能協商解決，就算向消協投訴或向有關部門反映，由于調查取證成本太高，很多消費者望而卻步。”張路明說。

“這次消法修改的亮點之一，就是明確了對網絡購物等新型消費方式的規范。”張駱明在接受記者采訪時表示，當前，像網絡購物這樣的新型消費方式已成為消費者的重要選擇，時隔20年之后，消法重新修改，就充分考慮了廣大消費者的新訴求。

“為秉持公平理念，平衡消費者和經營者之間信息不對稱問題，保護消費者的權益，新消法特地在經營者義務一章新增了冷靜期制度，讓消費者在收到商品七日內如不滿意就可以退貨，無須說明理由。”張路明認為，為防止有的消費者濫用這項權利，新消法同時明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應當完好以及退貨費用的承擔，從而增強了法律適用的確定性和可操作性。

雖然網購可以行使“后悔權”，退貨可以無理由但卻有條件，其中有5類商品不能無條件退貨。據張路明介紹，這5類商品是指：消費者定做的、鮮活易腐的、報紙和期刊、消費者購買時確認不宜退貨的，以及在線下載或消費者拆封的音像制品和計算機軟件等數字化商品。“同時，法律規定‘無理由退貨’由消費者承擔全部運費，目的是希望消費者退貨時也要保持理性。”

張路明還提醒消費者，退貨的商品本身應當完好，同時應注意簽收確認、及時驗貨等環節，避免發生不必要的糾紛。“有些商品需要驗視、試用，如手機和電腦，應當允許消費者拆封商品包裝。”他告訴記者，經營者應當自收到退回商品之日起七日內，返還消費者支付的商品價款。

不公平不合理就無效

“商家保留最終解釋權”、“禁止自帶酒水”……一直以來，合同格式條款中備受詬病的“霸王條款”屢被投訴，成為困擾消費者的難題。在今年3月15日施行的新消法中，明確規定了“霸王條款”無效，在維護消費者權益的同時，對個別不良商家的行為進行了規制。

“不公平格式條款主要存在五方面問題。”省消協組織宣傳部主任張路明認為，一是經營者無視國家法律、法規，在制定格式條款時，有意逃避法定責任和義務;二是權利義務不對等，任意加重消費者責任;三是有的經營者通過格式條款，排除、剝奪消費者的權利，一旦發生問題，以此為自己免責;四是違反法律規定，任意擴大經營者權利;五是利用模糊條款，掌控最終解釋權，如一些商場、超市在開展各種促銷活動中，都不忘聲明“本公司具有活動最終解釋權”，一旦發生消費糾紛，該聲明就成為其推卸責任的擋箭牌。如蕪湖某洗衣店在其《顧客須知》中稱：在洗滌過程中造成拉鏈、扣子及裝飾物、裝飾品損壞，不在公司賠償范圍。張路明對此表示：“這就是經營者逃避自身應盡義務。”

“與舊消法相比，新消法在如何維護消費者權益上有了不少修改。”省工商局合同處副處長衛琳表示，新消法要求經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等。同時，細化了利用格式條款損害消費者權益的相應情形，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。

“也就是說，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有不公平、不合理條款內容的，其內容無效。”衛琳表示，針對網購中經營者要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，新消法也規定經營者不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

“新消法給工商部門在格式條款監管工作中帶來新變化。比如，由‘格式合同’修改為‘格式條款’，不但擴大了本條款的適用范圍，也相應擴大了消費者的維權范圍和工商部門運用消法的監管范圍。”衛琳告訴記者。新消法還增加了“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意”的內容，這與《合同法》的規定相契合。對“與消費者有重大利害關系的內容”，工商部門將要求經營者的相關合同格式條款，以顯著字體或顏色提醒消費者注意，防止經營者把霸王條款作為其規避責任，逃避應盡義務的擋箭牌。

禁止泄露消費者信息

六安的陳小姐日前向消協反映，她在一家購物網站上買了化妝品后，就不斷有各種化妝品推銷電話和短信前來騷擾。她懷疑是購物網站“賣”了她的個人信息，但是網站予以否認，苦于沒有確鑿證據，她也無法投訴，只能換了手機號碼以避免騷擾。

近年來，隨著信息技術的廣泛應用和互聯網的不斷普及，個人信息在社會、經濟活動中的作用日益凸顯，成為商家眼中的“香餑餑”。不少商家利用向消費者提供商品和服務的機會，收集、出售消費者的信息。“才買了新車就有人來推銷保險，生完孩子總有各種電話推銷，剛拿到新房鑰匙就有裝修電話……”省消協張路明告訴記者，這一切都存在個人信息泄露的疑點，不僅侵犯消費者合法權益，更嚴重影響了他們的正常生活。

“新的消法加強了消費者個人信息的保護。”省工商局合同處負責人衛琳告訴記者，但是，目前經營者的格式條款中一般都未主動涉及這一塊內容，因此工商部門在格式條款監管中，督促經營者自覺保護消費者個人信息的內容，如增加“因電信公司責任導致泄密的，電信公司須承擔相應的法律責任”等字樣。同時，還增加經營者主動“協助”義務。如，對“非經營者原因造成的客戶密碼丟失或被他人獲取造成的損失，經營者不承擔責任”內容將實行修改，增加經營者協助消費者防止擴大的義務。

新消法規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。對此，張路明表示，將個人信息受到保護作為消費者的一種權益確認下來，是這次消法修訂的一大亮點。

同時，新修訂的消法還針對現實中個人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，規定了經營者收集、使用消費者個人信息的原則，對所收集個人信息的保密義務，商業信息的發送限制等，對于保護消費者權益具有積極意義。張路明告訴記者，經營者及其工作人員對收集的個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供;經營者應采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。同時，新消法還規定，經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

雖然新消法對泄露消費者個人信息等違法行為作出了處罰規定，但是張路明也坦言，由于泄露消費者個人信息的后果往往無法用金錢衡量，損失賠償計算困難，其他國家一般通過加大行政處罰方式進行遏制，比如，德國規定違法向消費者推送垃圾短信的公司視其情節給予處罰，罰款數額最高可達幾十萬歐元，有關情況還會向社會公開。但在這方面，也面臨著舉證和索賠的困難。實踐中尚需結合各領域情況，進一步細化相關規定。

網絡交易平臺承擔有限責任

消費者李某去年7月份在一家購物網站買了一雙皮鞋，后來皮鞋出現了質量問題，李某因此與賣家發生交易糾紛，在向第三方網絡交易平臺查詢賣家的基本信息時，第三方平臺只能提供賣家的身份證和手機聯系方式，經營者的單位名稱不詳，具體經營地址不詳，缺乏對經營者基本信息的有效監督和管理。

消費者網購商品常遭遇“掛羊頭賣狗肉”，卻又難尋“源頭”無法維權。受益于大修后的新消法，今后這樣的“無頭維權案”將得到處理：在找不到銷售者或者服務者的情況下，作為第三方的網絡交易平臺將承擔有限責任，即在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的情況下，承擔先行賠償責任。而網絡交易平臺提供者知道銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

考慮到網絡交易平臺對利用平臺的經營者的控制能力要遠遠超過消費者，同時，作為網絡交易市場的開辦者和管理者，平臺應當也有能力建立健全平臺內經營者的準入及退出機制。所以新消法明確規定，網絡交易平臺提供者對平臺內經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式有提供義務。省消協宣傳部主任張路明表示，這項義務應當是事先的、主動性的，一旦發生糾紛消費者難以找到經營者求償的，平臺有義務向消費者提供經營者身份和相關資質的真實信息。不能提供的，消費者可以要求平臺承擔先行賠付責任。

“需要說明的是，特定條件下的先行賠付是法律為維護消費者權益而確定的最低標準，法律鼓勵網絡交易平臺提供者采取更有利于消費者的做法。”張路明告訴記者，實踐中，有些電商平臺已經推行了無限制條件的先行賠付制度，一旦發生消費糾紛消費者與經營者協商無果的，平臺一律承諾向消費者先行賠付。“這類承諾屬于平臺提供者與消費者的約定，優于法定標準的，應當首先履行約定。”

不過，在具體網購過程中，一些消費者出問題后雖然找到了賣家協商，但賣家以種種理由不解決，平臺也以已提供了有效聯系方式等信息為由，把責任推給賣家，一旦出現這種無人擔責的僵持情況該怎么辦?張路明認為，交易平臺只在無法提供銷售者的相關信息的情況下承擔責任。如果出現“賣家不賠，平臺也不管”的情況，消費者能解決就解決，解決不了，只能上法院起訴。

此外，作為服務合同的提供主體，網絡交易平臺除審核義務、信息披露義務外，自身還負有其他應盡義務。據張路明介紹，這些義務主要有保障網絡服務安全、告知消費者風險防范、規范信用評估服務、保護消費者個人信息、制定糾紛解決規則及協助解決爭議、協助出證義務等。如果網絡交易平臺不履行應盡義務，損害消費者權益的，也要承擔相應責任。

“三包”有效期從收貨之日算起

巢湖的楊先生3年前買了一臺太陽能熱水器，商家當時提供了購物發票、保修單等物品。其中，保修單上明確指出包括水箱等組成部分保修期為五年。去年12月份，他發現熱水器的水箱出水口處破了一個洞，楊先生找到商家要求維修，但商家表示水箱要換新水箱并需要支付600元。雖然歷經波折，楊先生的水箱最終獲得了商家的免費維修，但是他還是不解：沒有超過保修期，為什么不能予以維修?

新消法的出臺將為楊先生這樣的消費者帶來滿意的回答。新消法規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”。省消費者協會宣傳部主任張路明表示，目前我國有20多種商品有“三包”規定，如果消費者購買的商品有國家有關部門發布的“三包”規定，或者和經營者有關于退換約定的，按照規定或者約定處理。

如果消費者購買的商品沒有國家“三包”規定，當事人也沒有約定，那如何處理呢?張路明表示，根據新消法，沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內退貨。“這擴大了三包規定的適用范圍，涵蓋到除國家三包規定和當事人雙方約定之外的所有個人消費類商品或服務。”他告訴記者，如果消費者購買的商品發現存在質量問題，該商品沒有相應的國家“三包”規定，消費者和經營者也沒有退換貨、修理的協議，那么就可以依照新消法的這一條款，享受自收到商品之日起7日內退貨的權利。即使在7日之后，只要符合法定解除合同條件的，消費者也可以退貨，不符合法定解除合同條件的，還可以要求經營者履行更換、修理等義務。

在我們日常生活中，經常會有消費者買到有質量問題的商品，在維權時，往往會遇到經營者只愿意維修，不愿意更換，更不愿意退貨的情況。對此，新消法規定，若沒有國家規定、當事人約定，如果商品不能達到本應具有的使用目的，符合法定合同解除條件，消費者就可以要求退貨。“退貨所產生的費用要由經營者承擔，這不同于網購‘無理由退貨’需要消費者承擔退貨費用。”張路明表示，因為“三包”的退貨是過錯責任，即經營者提供的商品有質量問題，有過錯在先，因此退換貨產生的費用也應該由經營者承擔。

此外，新消法還明確三包期限的起始時間從商品交付之日起開始計算。“這是一個巨大進步。”張路明告訴記者，此前的商品“三包”規定大多數規定自開具發票之日或者售出之日起來計算。而根據《物權法》規定，有關動產物權的設立和轉讓，自交付時發生效力。“也就是說，商品只有真的交到消費者手里，‘三包’權利才可以真正開始實現。”張路明說。

(本文來源：安徽日報)