一、惡意評價

惡意差評是指在網(wǎng)上商城購買物品后，對商家的一種無根據(jù)的、惡意的評價，以此達(dá)到影響商家誠信度來降低競爭。這也是不公平競爭的一種。或者是顧客對商家主人的惡意報復(fù)。總而言之，惡意差評都是為了滿足部分人的不正心態(tài)、動機(jī)而存在的。

種類：

1、涉嫌同行業(yè)的惡意評價，如評價人與被評價人為相同或類似商品的經(jīng)營者，而評價人對被評價人或其所出售的商品作出“差評”和“中評”，而無法提供充分證據(jù)的。同行之間的惡意評價是指，兩個相同網(wǎng)店，一家店鋪故意購買競爭對手的商品，在評價上詆毀，污蔑同行商品，從而打擊競爭對手。

2、在交易過程中，評價方利用中評或差評，對被評價方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求(如不退貨退款、降價等)。隨著網(wǎng)購時代的興起，淘寶，拍拍，已經(jīng)逐漸成為了網(wǎng)購的首選，同時，為了維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，更好的監(jiān)督賣家的誠信，推出了評價系統(tǒng)，本身這個評價系統(tǒng)是為了更好維護(hù)消費(fèi)環(huán)境，對于網(wǎng)購中的商品，有更詳細(xì)，明確的判斷，但是某些唯利是圖，以差評逼迫賣家，從中謀取利益于的“惡意差評師”，利用對寶貝惡意詆毀，讓其他買家對商品失去信心，再威脅店主，給錢再消除評價，這種行為是惡意差評最常見的一種。

淘寶賣家如何申訴惡意差評?哪些是有利于自己的對話記錄?

1、對方有侮辱賣家人格的言詞;

2、對方承認(rèn)自己有過失;

3、對方承認(rèn)自己就是來惡意評價的;

4、自己對買家作出的承諾?退貨承諾、退款承諾。但是還是不能夠和買家達(dá)成協(xié)議?溝通無效的。請注意?不要把所有聊天記錄都進(jìn)行舉證?舉證重要的地方就可以了。還可以利用截圖?把旺-旺對話記錄截圖下來?作為附件保存到本地盤符中?再上傳到申訴(或者投訴)內(nèi)容中。那如何寫?投訴和申訴勝算的幾率會大一些呢?

1、稱謂?請不要介意?買家是如何對待你的?請使用“尊敬的”這樣的稱謂作為投訴(申訴)信的開始。

2、以道歉的姿態(tài)出場?不管你多有道理?請先向你的買家道歉。如“此次交易?對您生產(chǎn)了不良購物體驗(yàn)?在此深抱歉意。”

3、簡單地交代出交易糾紛的過程?首先寫出自己的過失?承擔(dān)起自己的責(zé)任來?但首先要保證自己并無違反淘寶網(wǎng)規(guī)定?

在溝通過程中并沒有對買家進(jìn)行人身攻擊、發(fā)起侮辱人格的對話。然后再寫客觀地陳述買家有哪些地方做錯了?導(dǎo)致雙方溝通出現(xiàn)問題?才造成這樣的誤會。

4、賣家作出的承諾?在你最大的能力范圍之內(nèi)?可以給買家作出一些承諾。比如商品本身如果有質(zhì)量問題?承諾可承擔(dān)郵資讓買家退回貨物;給出賠償?shù)鹊取?/p>

5、結(jié)束語?淘寶是大家的淘寶?無論買賣雙方都有責(zé)任維護(hù)良好的交易氛圍。再次對買家道歉。投訴(申訴)信是勝出糾紛很重要的一環(huán)。

不經(jīng)過思考、沒有邏輯的信函?可能得不到淘寶網(wǎng)客服的認(rèn)同。當(dāng)你的店鋪?zhàn)龃笞龊玫臅r候?就有必要要擬定一份投訴(申訴)專用格式信函。當(dāng)出現(xiàn)投訴時要積極處理?不要回避。否則當(dāng)買家取到證據(jù)?淘寶網(wǎng)不僅會判買家勝訴?強(qiáng)行使用凍結(jié)的保證金賠款給買家;而且會對加入消費(fèi)保護(hù)的賣家進(jìn)行相關(guān)處理。如果賣家以認(rèn)真積極的態(tài)度去處理問題?一般情況下?買家是不會故意刁難的。

二、如何分辨用戶是否為惡意差評

1、不合理要求：過雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益的評價。

2、買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當(dāng)利益給出的評價。

3、同行：與同行交易后給出的中、差評。

4、第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價。

5、泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風(fēng)貌等行為。

買家因賣家拒絕退款而給差評則不屬于惡意差評，請賣家知悉!

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