7天無理由退貨遭遇落地難

新修訂的消費者權益保護法自去年3月15日起實施已一年有余，其中新加入的“7天無理由退貨”“消費公益訴訟”等重要內容在法律修訂之時備受關注。被各界寄予厚望的新消保法，有哪些內容“落地難”?難在哪?

無理由退貨爭議在許多地方為投訴第一位，有電商自行設定“不適用”范圍

“我在網上買了一個電子產品。網頁上寫明‘支持7天無理由退貨’，但又附了一則售后退換、維修提示，要求產品包裝中的塑料泡沫不能損壞、包裝機器塑料膜不能丟失等。”廣州市民黃先生說，“商家的理由是‘無理由退換產品必須不影響二次銷售’，但這等于讓無理由退貨的規定形同虛設了。”

全國人大常委會執法檢查組的報告指出：“從檢查情況看，無理由退貨產生的爭議在許多地方已經上升為消費者投訴的第一位。”

報告顯示，爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍。經營者和消費者關于哪些商品適用無理由退貨存在不同理解，導致爭議發生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。還有一些商家存在故意拖延拒絕退貨、折扣或贈送商品不予退貨等現象。

記者調查發現，不少電商自行設定了“不適用七天無理由退換貨商品范圍”，有的則以“特定種類商品退貨后包含安全隱患”“無法排除消費者以假換真退貨”等為由拒不執行7天無理由退換貨。

在淘寶網，“默認不支持7天無理由退貨”的商品包括消費者定做的定制類商品、鮮活易腐類商品、服務性質的商品、個人閑置類商品等六類。此外，貼身衣物、貴重珠寶首飾、家具家電等九類商品則被歸為“默認支持七天無理由退貨，賣家可根據商品性質選擇不支持七天無理由退貨”。

“這些商家自定義的附加條件，讓‘7天無理由退貨’執行乏力。”吉林省消費者協會副研究員宗*運說，“法律條文的本意是好的，但是現實中商家有諸多理由不執行。因此還需要各地、各行業制定相關細則，讓法律實用、好用。”

一年多公益訴訟僅成功一例，相關司法解釋有望年內出臺

今年7月，上海市消費者權益保護委員會就手機預裝應用軟件引發侵權責任糾紛問題，分別向天津三星通信技術有限公司和**歐珀移動通信有限公司發起消費公益訴訟，并被法院受理。案件已于9月在上海市第一中級人民法院開庭審理。

“消保法規定了省級以上消協組織提起消費公益訴訟職責，但是消費公益訴訟推進緩慢。消保法實施一年多來，僅有上海市消保委成功提起了一件消費公益訴訟。”全國人大常委會執法檢查組報告中說。

一個引人注目的案例是，浙江省消保委針對“強制實名制購票乘車后遺失車票的消費者另行購票”的行為向上海鐵路局提起公益訴訟，今年1月法院最終裁定“不予受理”。

從全國人大常委會執法檢查組報告來看，消費公益訴訟推進緩慢的原因有三：一是消費公益訴訟是新生事物，消協組織對此缺乏經驗，也缺少相應的專業能力和技術支撐;二是有關的訴訟規則、配套制度尚待明確，特別是受案范圍、程序規則、舉證責任、費用承擔、賠償標準等問題，影響了公益訴訟的開展;三是消協組織在提起公益訴訟時受到的壓力比較大。

“法律關于消費公益訴訟制度僅有原則性規定，缺乏具體配套措施和實施細則，司法實踐缺乏相應判例，導致消費領域公益訴訟這一制度很難落地。”南昌市青山湖區人民檢察院副檢察長顏三忠說，省級消協組織由于人員素質、經費保障局限，很難有穩定的專業法律團隊。

全國人大常委會執法檢查組報告建議，最高人民法院在今年內出臺關于消費公益訴訟的司法解釋，明確訴訟范圍、舉證責任、損害賠償等內容，支持省級以上消協組織開展消費公益訴訟。同時建議最高法將涉及消費者權益保護的案件實行單獨案由管理。

今年6月，最高法曾表示正在抓緊制定《關于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的規定》，力爭在年內出臺。法律界人士認為，要真正發揮消費民事公益訴訟的作用，還應適當拓寬原告資格，賦予地市級消協、檢察機關以及一些影響較大的民間組織、行業協會等社會組織以消費公益訴訟權。同時將訴訟范圍具體化，并完善相關審判程序。

諸多條款“落地難”，報告建議出臺更具操作性實施條例

長春市民曹-女士今年7月在某購物網站訂購了一批圖書，不久接到了來自浙江的電話，稱目前無貨，讓她取消訂單，再按照提示到別的網站購書。曹-女士登錄原來的網站查看，發現這批書仍然有貨。隨后，她致電網站客服，對方表示不知情，并稱網站并未泄露消息。

不少消費者有跟曹-女士類似的經歷。雖然新消保法首次以立法的形式將個人信息保護確認下來，是消費者權益保護領域的一項重大突破，但全國人大常委會執法檢查組報告顯示，各地普遍反映新消保法規定的經營者收集、使用消費者個人信息的制度過于原則，執法主體不明確，消費者個人信息被違法收集使用的勢頭還在蔓延。

“咨詢個人信息泄漏的不少，但真正拿起法律武器到法院起訴保護個人信息的幾乎沒有。”中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙*領認為，維權難有兩方面原因，一是損失大小無法證明;二是消費者、監管部門和消協組織取證難，即使查實的案件也存在追責難、處罰輕的情況。

新消保法面臨“落地難”的內容并不止以上這些。全國人大常委會執法檢查組的報告還提到，法律規定的耐用商品和裝飾裝修服務出現瑕疵由經營者承擔舉證責任的制度效果不佳。經營者承擔舉證責任范圍窄，舉證責任時間短，許多經營者以自己的售后服務部門出具檢測報告舉證或以企業標準舉證，缺乏公信力。此外，雖然法律規定了懲罰性賠償制度，但實踐中出于種種原因，適用懲罰性賠償比較困難。

報告中建議，國務院在2016年底前出臺消保法的實施條例，對法律確定的遠程購物無理由退貨、經營者承擔舉證責任等重要制度進行細化補充，使之更具有可操作性。

中國消費者協會副會長劉*海表示，目前消保法“落地難”，“攔路虎”不僅在法律層面，企業誠信理念和行政管理等方面也有短板。一些地方和部門甚至認為規范市場會影響經濟發展，事實上只有遵法守法、認真執法才能促使市場健康發展。

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