《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《處罰辦法》)經(jīng)國(guó)家工商行政管理總局局務(wù)會(huì)審議通過(guò)，于2015年1月5日公布，自2015年3月15日起施行。其中，對(duì)于“7天無(wú)理由退貨”、“個(gè)人信息保護(hù)”、“霸王條款”等關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容作出了更為具體的規(guī)定。

《處罰辦法》如何保障消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式購(gòu)物時(shí)享有“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)利?

針對(duì)信息技術(shù)廣泛應(yīng)用帶來(lái)的消費(fèi)方式變化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物進(jìn)行規(guī)范，是新《消法》的一大亮點(diǎn)。《處罰辦法》細(xì)化《消法》的規(guī)定，列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品的經(jīng)營(yíng)者不依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)行為的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延和無(wú)理拒絕：(一)對(duì)于適用無(wú)理由退貨商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);(二)未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨;(三)以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨;(四)自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款等。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕的行為，由工商部門(mén)依照《消法》第五十六條予以處罰。

預(yù)收款方式消費(fèi)很容易帶來(lái)消費(fèi)糾紛，《處罰辦法》有什么新規(guī)定?

近年來(lái)，預(yù)收款方式消費(fèi)導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛不少，也比較復(fù)雜。《處罰辦法》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定責(zé)任義務(wù)等內(nèi)容。針對(duì)預(yù)收款消費(fèi)方式中退款難的問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)規(guī)定了對(duì)退款無(wú)約定的，要按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕，由工商部門(mén)依照《消法》第五十六條予以處罰。

消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利是新《消法》的一大亮點(diǎn)，《處罰辦法》作了哪些規(guī)定?

《消法》第二十九條對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)規(guī)定，并在第五十條和第五十六條明確了經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任和行政責(zé)任。《處罰辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者違反正當(dāng)、合法、必要原則，未經(jīng)消費(fèi)者同意收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息的;未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，由工商部門(mén)依照《消法》第五十六條進(jìn)行處罰。

《處罰辦法》通過(guò)列舉的方式規(guī)定了消費(fèi)者個(gè)人信息的范圍，規(guī)定個(gè)人信息包括消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等，能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息，落實(shí)了《消法》中有關(guān)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的內(nèi)容，也與國(guó)際上相關(guān)立法是一致的，適應(yīng)了大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下個(gè)人信息使用條件。

近年來(lái)，霸王條款一直是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，《處罰辦法》如何落實(shí)《消法》的有關(guān)格式條款等的規(guī)定?

《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行了細(xì)化，對(duì)相關(guān)行為按照行政規(guī)章的權(quán)限設(shè)定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》一致。對(duì)于格式條款的規(guī)范，總局已于2010年出臺(tái)了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》(總局51號(hào)令)。《消法》將經(jīng)營(yíng)者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述，因此《處罰辦法》參照51號(hào)令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為規(guī)定了同等的處罰。

對(duì)于日常生活服務(wù)中存在侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，《處罰辦法》有何新規(guī)定?

針對(duì)消費(fèi)者反映的有關(guān)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益行為缺乏相應(yīng)的處罰依據(jù)問(wèn)題，《處罰辦法》對(duì)相關(guān)侵權(quán)行為規(guī)定了處罰。對(duì)從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用;從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等典型的損害消費(fèi)者權(quán)益行為，《處罰辦法》規(guī)定了工商部門(mén)責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過(guò)三萬(wàn)元的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款。