《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)經(jīng)國家工商行政管理總局局務(wù)會審議通過，于2015年1月5日公布，自2015年3月15日起施行。其中，對于“7天無理由退貨”、“個人信息保護”、“霸王條款”等關(guān)乎消費者權(quán)益的內(nèi)容作出了更為具體的規(guī)定。

《處罰辦法》如何保障消費者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購物時享有“七日無理由退貨”的權(quán)利?

針對信息技術(shù)廣泛應(yīng)用帶來的消費方式變化，對網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物進行規(guī)范，是新《消法》的一大亮點?！短幜P辦法》細化《消法》的規(guī)定，列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者不依法履行七日無理由退貨義務(wù)行為的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：(一)對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);(二)未經(jīng)消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;(四)自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款等。對于經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

預(yù)收款方式消費很容易帶來消費糾紛，《處罰辦法》有什么新規(guī)定?

近年來，預(yù)收款方式消費導(dǎo)致的消費糾紛不少，也比較復(fù)雜。《處罰辦法》明確規(guī)定經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當與消費者明確約定責任義務(wù)等內(nèi)容。針對預(yù)收款消費方式中退款難的問題，專門規(guī)定了對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。規(guī)定經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利是新《消法》的一大亮點，《處罰辦法》作了哪些規(guī)定?

《消法》第二十九條對消費者個人信息保護進行了專門規(guī)定，并在第五十條和第五十六條明確了經(jīng)營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利，應(yīng)當承擔的民事責任和行政責任?！短幜P辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營者違反正當、合法、必要原則，未經(jīng)消費者同意收集、使用消費者個人信息的;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息的;未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，由工商部門依照《消法》第五十六條進行處罰。

《處罰辦法》通過列舉的方式規(guī)定了消費者個人信息的范圍，規(guī)定個人信息包括消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等，能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息，落實了《消法》中有關(guān)消費者個人信息保護的內(nèi)容，也與國際上相關(guān)立法是一致的，適應(yīng)了大數(shù)據(jù)時代背景下個人信息使用條件。

近年來，霸王條款一直是社會關(guān)注的熱點，也是消費者權(quán)益保護的工作重點，《處罰辦法》如何落實《消法》的有關(guān)格式條款等的規(guī)定?

《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為進行了細化，對相關(guān)行為按照行政規(guī)章的權(quán)限設(shè)定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》一致。對于格式條款的規(guī)范，總局已于2010年出臺了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》(總局51號令)?！断ā穼⒔?jīng)營者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述，因此《處罰辦法》參照51號令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為規(guī)定了同等的處罰。

對于日常生活服務(wù)中存在侵害消費者權(quán)益違法行為，《處罰辦法》有何新規(guī)定?

針對消費者反映的有關(guān)服務(wù)業(yè)經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益行為缺乏相應(yīng)的處罰依據(jù)問題，《處罰辦法》對相關(guān)侵權(quán)行為規(guī)定了處罰。對從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用;從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等典型的損害消費者權(quán)益行為，《處罰辦法》規(guī)定了工商部門責令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。