消費爭議的解決途徑有哪些?

1、與經(jīng)營者協(xié)商和解。

這是指消費者可以直接向銷售者、服務(wù)者或生產(chǎn)者交涉、索賠并與經(jīng)營者和解達成協(xié)議，從而解決糾紛的一種方式。這種解決爭議方式是建立在雙方當事人的自愿基礎(chǔ)上的。一般適用于案情簡單，事實清楚，雙方爭議不大的案件。用這種方式解決糾紛，只要雙方愿意，隨時隨地都可以進行，不像訴訟、仲裁有嚴格的地點、時間限制和繁瑣的程序，因而解決糾紛快捷方便。同時，也不像訴訟、仲裁要交大筆訴訟費或仲裁費，從而減少了解決糾紛的成本，對當事人當然也經(jīng)濟。因此，協(xié)商是廣大消費者首選的途徑。但這種途徑必須要具備一個前提，就是消費者和經(jīng)營者必須在自愿、平等、公平的基礎(chǔ)上進行。如果一方當事人不愿協(xié)商，就無法采用此方式了。

一般說，在案情復(fù)雜、事實不清、爭議較大、且雙方矛盾尖銳的情況下不宜采用協(xié)商方式。加之，經(jīng)營者一般處在相對強勢的地位，對消費者提出的協(xié)商很可能置之不理，在這種情況下，消費者應(yīng)選擇其他途徑為佳，以免錯失良機。還值得注意的是，即使消費者與經(jīng)營者達成了和解協(xié)議，如果一方不履行或反悔，該協(xié)議就不能像法院的判決或裁定書那樣，可以向法院申請強制執(zhí)行。在這種情況下，當事人做出的努力就白費了，還得重新選擇其他途徑。從上述分析看出，消費者是否采用協(xié)商方式解決爭議，要根據(jù)案情的實際情況權(quán)衡利弊而做出。雖然該方式是消費者首先考慮的，但對有些消費者來說并不是最佳途徑或必經(jīng)途徑。

2、請求消費者協(xié)會調(diào)解。

消費者協(xié)會(簡稱消協(xié))是依法成立的，對商品服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者權(quán)益的社會團體。它其中一個重要職能是受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查核實、調(diào)解。因此，當消費者的權(quán)益受到侵害時，可以向消協(xié)投訴，請求消協(xié)出面作為第三者的身份與經(jīng)營者進行調(diào)解。消協(xié)畢竟是保護消費者權(quán)利的一個組織，一般設(shè)在工商行政管理部門內(nèi)，因而具有一定的權(quán)威性;同時消協(xié)辦案人員具有一定的辦案經(jīng)驗，有較高的法律水準，加之是以第三者的身份出面調(diào)解，當事人容易接受。同時，消協(xié)調(diào)解又不收取費用，對消費者來說是一種較經(jīng)濟解決糾紛的途徑。但消費者協(xié)會是一個社會團體，不是國家機關(guān)，調(diào)解屬民間性質(zhì)，不具有強制性。因此，調(diào)解必須是雙方自愿，如果一方當事人不愿調(diào)解，消協(xié)也無能為力。即使消協(xié)主持的調(diào)解，消費者與經(jīng)營者也達成協(xié)議，該協(xié)議也不具有法律強制力。如果當事人對調(diào)解協(xié)議反悔，在這種情況下，還得選擇其他途徑解決了。

3、向有關(guān)行政部門申訴。

如因不公平交易、價格、計量、食品衛(wèi)生等問題引起的爭議，消費者可以向工商行政管理部門、物價部門、技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生行政部門等申訴，由于這些行政部門具有在各自的職責(zé)范圍內(nèi)依法對經(jīng)營者進行監(jiān)督管理職責(zé)，再由這些部門查處，如果查出了經(jīng)營者有違法行為，相應(yīng)的部門將給他們行政處罰。這樣為消費者解決糾紛提供了一定的有利條件和證據(jù)，這有利于消費者的合法權(quán)利的保護。但這些行政部門不是司法機關(guān)，他們不直接解決消費爭議，最多以第三人的身份主持當事人進行調(diào)解。所以用這種方式解決糾紛也是有限的。

4、提請仲裁機構(gòu)仲裁。

仲裁是根據(jù)當事人之間的協(xié)議，由仲裁機構(gòu)以第三者的身份對雙方發(fā)生的爭議，在事實上做出判斷，在權(quán)利義務(wù)上做出裁決，爭議雙方有義務(wù)執(zhí)行該裁決，從而解決糾紛的制度。仲裁具有靈活便利的特點，與訴訟相比要快捷;與協(xié)商、調(diào)解相比，又具有強制性。其強制性表現(xiàn)在，消費爭議經(jīng)仲裁機構(gòu)的仲裁，當事人必須履行仲裁裁決，否則，另一方可以申請人民法院強制執(zhí)行。因此，仲裁也成為消費爭議解決的一個途徑。但仲裁也有局限性。

一是以自愿為前提。當事人雙方自愿達成的仲裁協(xié)議是仲裁機構(gòu)受理消費糾紛的前提和依據(jù)，仲裁協(xié)議既可以用事前達成，也可以事后達成。如果沒有仲裁協(xié)議，仲裁機構(gòu)不會受理?？梢姡皇侨魏蜗M爭議都可以用仲裁的。

二是仲裁實行“一裁終局”的原則。仲裁裁決做出后，當事人就同一糾紛再申請仲裁或向人民法院起訴的也不會受理。在我國除勞動糾紛必須要通過勞動仲裁機構(gòu)的仲裁后，方能向法院起訴外，其他仲裁當事人一旦選擇了仲裁就喪失了向法院起訴的權(quán)利。也就是說，對仲裁不服，再向法院起訴，法院是不會受理。同時，仲裁不實行兩審終審制，一但做出仲裁裁決就意味著發(fā)生法律效力，不像訴訟還可以上訴。

三是，根據(jù)我國《仲裁法》的規(guī)定，仲裁委員會設(shè)在直轄市、省、自治區(qū)人民政府所在地的市和其他設(shè)區(qū)的市，而縣級所在地不設(shè)仲裁委員會?？梢?，廣大縣鄉(xiāng)所在地的消費者在申請仲裁時，不得不考慮這一因素給自己帶來的不便。同時，仲裁收費一般比法院高許多?；谏鲜鲈颍谖覈F(xiàn)在消費爭議通過仲裁解決的案件很少。

5、向人民法院訴訟。

訴訟是人民法院在訴訟參與人的參與下，審理和解決案件的訴訟活動。它與和解、調(diào)解、仲裁不同，是由審判員代表國家行使審判權(quán)利主持下進行的;和解是由當事人自行協(xié)商;調(diào)解是由有關(guān)機關(guān)或組織主持進行;仲裁則是由來自民間組織的仲裁委員會的仲裁員主持。訴訟主要在于它的強制性，其表現(xiàn)為：

一是，是否以該種方式來解決糾紛，不以雙方自愿為前提條件，只要爭議一方的起訴符合條件，另一方，即使不愿參加訴訟，也得被強制參加;而和解、調(diào)解、仲裁則是在雙方當事人自愿參加的情況下方可進行。

二是，訴訟中法院所作的生效裁判，具有法律約束力。當事人不予履行裁決的義務(wù)時，法院可根據(jù)法律規(guī)定強制執(zhí)行;而和解、調(diào)解的結(jié)果則不具有強制執(zhí)行力，仲裁裁決雖有法律約束力，但這是當事人的自愿和法院通過民事執(zhí)行程序來保障實現(xiàn)的。由于訴訟的這些特點，這也是消費爭議的解決常采用的途徑。

但是，由于訴訟必須按法定程序進行，一個案子的結(jié)束，少則一、二個月，多則一年甚至幾年的時間，并且還要耗費大量的人力、物力、財力。因此，訴訟一般是窮盡了前面的途徑后的選擇。

從上述分析可知，當事人在解決消費爭議時，要么選擇仲裁委員會仲裁，要么選擇法院訴訟，二者只能選擇其一。當事人達成仲裁協(xié)議的，就不能向法院訴訟，當然，可以協(xié)商、調(diào)解、申訴。當事人沒有達成仲裁協(xié)議的，可選擇和解、調(diào)解、申訴，也可不經(jīng)過和解、調(diào)解、申訴直接向法院訴訟。當然，也可以通過首先和解，然后調(diào)解，再申訴，最后訴訟的程序進行。但無論如何，不能五種途徑依次進行，一環(huán)扣一環(huán)，當事人不能根據(jù)實際，權(quán)衡利弊來選自己有利的途徑。法律之所以這樣規(guī)定，主要是消費爭議的性質(zhì)決定的。

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