消費爭議的解決途徑有哪些?

1、與經營者協商和解。

這是指消費者可以直接向銷售者、服務者或生產者交涉、索賠并與經營者和解達成協議，從而解決糾紛的一種方式。這種解決爭議方式是建立在雙方當事人的自愿基礎上的。一般適用于案情簡單，事實清楚，雙方爭議不大的案件。用這種方式解決糾紛，只要雙方愿意，隨時隨地都可以進行，不像訴訟、仲裁有嚴格的地點、時間限制和繁瑣的程序，因而解決糾紛快捷方便。同時，也不像訴訟、仲裁要交大筆訴訟費或仲裁費，從而減少了解決糾紛的成本，對當事人當然也經濟。因此，協商是廣大消費者首選的途徑。但這種途徑必須要具備一個前提，就是消費者和經營者必須在自愿、平等、公平的基礎上進行。如果一方當事人不愿協商，就無法采用此方式了。

一般說，在案情復雜、事實不清、爭議較大、且雙方矛盾尖銳的情況下不宜采用協商方式。加之，經營者一般處在相對強勢的地位，對消費者提出的協商很可能置之不理，在這種情況下，消費者應選擇其他途徑為佳，以免錯失良機。還值得注意的是，即使消費者與經營者達成了和解協議，如果一方不履行或反悔，該協議就不能像法院的判決或裁定書那樣，可以向法院申請強制執行。在這種情況下，當事人做出的努力就白費了，還得重新選擇其他途徑。從上述分析看出，消費者是否采用協商方式解決爭議，要根據案情的實際情況權衡利弊而做出。雖然該方式是消費者首先考慮的，但對有些消費者來說并不是最佳途徑或必經途徑。

2、請求消費者協會調解。

消費者協會(簡稱消協)是依法成立的，對商品服務進行社會監督的保護消費者權益的社會團體。它其中一個重要職能是受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查核實、調解。因此，當消費者的權益受到侵害時，可以向消協投訴，請求消協出面作為第三者的身份與經營者進行調解。消協畢竟是保護消費者權利的一個組織，一般設在工商行政管理部門內，因而具有一定的權威性;同時消協辦案人員具有一定的辦案經驗，有較高的法律水準，加之是以第三者的身份出面調解，當事人容易接受。同時，消協調解又不收取費用，對消費者來說是一種較經濟解決糾紛的途徑。但消費者協會是一個社會團體，不是國家機關，調解屬民間性質，不具有強制性。因此，調解必須是雙方自愿，如果一方當事人不愿調解，消協也無能為力。即使消協主持的調解，消費者與經營者也達成協議，該協議也不具有法律強制力。如果當事人對調解協議反悔，在這種情況下，還得選擇其他途徑解決了。

3、向有關行政部門申訴。

如因不公平交易、價格、計量、食品衛生等問題引起的爭議，消費者可以向工商行政管理部門、物價部門、技術監督部門、衛生行政部門等申訴，由于這些行政部門具有在各自的職責范圍內依法對經營者進行監督管理職責，再由這些部門查處，如果查出了經營者有違法行為，相應的部門將給他們行政處罰。這樣為消費者解決糾紛提供了一定的有利條件和證據，這有利于消費者的合法權利的保護。但這些行政部門不是司法機關，他們不直接解決消費爭議，最多以第三人的身份主持當事人進行調解。所以用這種方式解決糾紛也是有限的。

4、提請仲裁機構仲裁。

仲裁是根據當事人之間的協議，由仲裁機構以第三者的身份對雙方發生的爭議，在事實上做出判斷，在權利義務上做出裁決，爭議雙方有義務執行該裁決，從而解決糾紛的制度。仲裁具有靈活便利的特點，與訴訟相比要快捷;與協商、調解相比，又具有強制性。其強制性表現在，消費爭議經仲裁機構的仲裁，當事人必須履行仲裁裁決，否則，另一方可以申請人民法院強制執行。因此，仲裁也成為消費爭議解決的一個途徑。但仲裁也有局限性。

一是以自愿為前提。當事人雙方自愿達成的仲裁協議是仲裁機構受理消費糾紛的前提和依據，仲裁協議既可以用事前達成，也可以事后達成。如果沒有仲裁協議，仲裁機構不會受理。可見，不是任何消費爭議都可以用仲裁的。

二是仲裁實行“一裁終局”的原則。仲裁裁決做出后，當事人就同一糾紛再申請仲裁或向人民法院起訴的也不會受理。在我國除勞動糾紛必須要通過勞動仲裁機構的仲裁后，方能向法院起訴外，其他仲裁當事人一旦選擇了仲裁就喪失了向法院起訴的權利。也就是說，對仲裁不服，再向法院起訴，法院是不會受理。同時，仲裁不實行兩審終審制，一但做出仲裁裁決就意味著發生法律效力，不像訴訟還可以上訴。

三是，根據我國《仲裁法》的規定，仲裁委員會設在直轄市、省、自治區人民政府所在地的市和其他設區的市，而縣級所在地不設仲裁委員會。可見，廣大縣鄉所在地的消費者在申請仲裁時，不得不考慮這一因素給自己帶來的不便。同時，仲裁收費一般比法院高許多。基于上述原因，在我國現在消費爭議通過仲裁解決的案件很少。

5、向人民法院訴訟。

訴訟是人民法院在訴訟參與人的參與下，審理和解決案件的訴訟活動。它與和解、調解、仲裁不同，是由審判員代表國家行使審判權利主持下進行的;和解是由當事人自行協商;調解是由有關機關或組織主持進行;仲裁則是由來自民間組織的仲裁委員會的仲裁員主持。訴訟主要在于它的強制性，其表現為：

一是，是否以該種方式來解決糾紛，不以雙方自愿為前提條件，只要爭議一方的起訴符合條件，另一方，即使不愿參加訴訟，也得被強制參加;而和解、調解、仲裁則是在雙方當事人自愿參加的情況下方可進行。

二是，訴訟中法院所作的生效裁判，具有法律約束力。當事人不予履行裁決的義務時，法院可根據法律規定強制執行;而和解、調解的結果則不具有強制執行力，仲裁裁決雖有法律約束力，但這是當事人的自愿和法院通過民事執行程序來保障實現的。由于訴訟的這些特點，這也是消費爭議的解決常采用的途徑。

但是，由于訴訟必須按法定程序進行，一個案子的結束，少則一、二個月，多則一年甚至幾年的時間，并且還要耗費大量的人力、物力、財力。因此，訴訟一般是窮盡了前面的途徑后的選擇。

從上述分析可知，當事人在解決消費爭議時，要么選擇仲裁委員會仲裁，要么選擇法院訴訟，二者只能選擇其一。當事人達成仲裁協議的，就不能向法院訴訟，當然，可以協商、調解、申訴。當事人沒有達成仲裁協議的，可選擇和解、調解、申訴，也可不經過和解、調解、申訴直接向法院訴訟。當然，也可以通過首先和解，然后調解，再申訴，最后訴訟的程序進行。但無論如何，不能五種途徑依次進行，一環扣一環，當事人不能根據實際，權衡利弊來選自己有利的途徑。法律之所以這樣規定，主要是消費爭議的性質決定的。

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