日前，山東省交通部門編制并公布了《山東省出租汽車客運服務規范(試行)》，要求各地根據實際情況認真執行。聊城市城區早在2009年就對出租車實行文明服務量化，對司機不規范服務實行扣分，嚴重者停運培訓。隨著省新規的下發，文明服務考核會繼續完善。

　　出租科工作人員正在錄入駕駛員違規信息。

　　拒載、中途甩客等兩次將停運學習

　　在雨雪天氣，不少市民在乘坐出租時遭遇亂要價、拒載等情況，引起市民的不滿。平時乘出租車時有市民還遇到文明服務卡“不文明”的情況，市民張先生就有過這樣的經歷，上車后發現文明服務卡上單位、姓名、車號以及監督電話等信息，竟然被白紙遮擋，這讓他很不舒服。

　　在近期的市交通運輸局專項整治檢查活動中，工作人員曾在城區利民路上檢查到一出租車司機無證、無卡違規營運。面對檢查人員，司機遲遲拿不出從業資格證，車內擺放文明服務卡的位置，也僅有一塊“白板”。

　　司機沒有出示從業資格證，只拿出了自己的駕駛證和車內的文明服務卡。文明服務卡上寫的司機姓張，正在駕駛的人員姓楊，顯然，這名司機違規營運。檢查人員扣下其道路運輸證，開出禁運7天的“罰單”。如果按照每天收入300元計算，該車損失將超過2000元。

　　在《聊城市城區出租汽車客運駕駛員文明服務卡誠信考核辦法(試行)》中，詳細列舉了各種出租車駕駛員的不文明、不規范服務的各種扣分標準，故意繞道、拒載、中途甩客等出現兩次出租司機將接受停運處罰，需培訓學習。

　　城區文明服務量化考核已實施兩年

　　“出租車是城市的窗口，尤其是外地人來聊城，對城市的第一印象就來自于出租車。”聊城市交通運輸局運管處出租科王紅星說，越來越多的市民出門乘坐出租車，對出租車服務提出了更高的要求，營造良好的出租環境，提供方便文明的出行服務十分重要。

　　2009年5月1日，中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會聯合發布《出租車服務國家標準》開始實施。王紅星表示，自他任職以來，一直關注進一步梳理出租車管理工作，在2010年，聊城運管部門參照《出租車服務國家標準》編制了《聊城市城區出租汽車客運駕駛員文明服務卡誠信考核辦法(試行)》，細化對駕駛員服務工作的管理。

　　“主要是加強對出租車駕駛員的管理，提升出租車的服務環境。”王紅星說，文明服務卡誠信考核主要是對駕駛員進行考核，考核內容包括：基本情況、安全生產記錄、遵守法規情況、誠實守信及服務質量記錄等四項內容，實行計分制，考核周期為12個月，滿分為20分。對不同的違規情況進行扣分，在一個周期內扣分完畢之后會進行停運繼續學習的處罰。

　　王紅星表示，對駕駛員培訓實行嚴格把關，要求持證上崗，通過增加培訓考試難度，使駕駛員珍惜拿到的文明服務(監督)卡，切實做好文明規范服務。“目前城區文明服務量化考核已實施兩年，會繼續實施。”

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　　省交通部門首次下發出租服務新規

　　日前，山東省交通部門編制并公布了《山東省出租汽車客運服務規范(試行)》(以下簡稱“規范”)，這是大部制改革后出租劃歸交通部門后首次頒布的一個行業規范。規范已下發至各市交通運管部門，要求各地根據實際情況認真執行。

　　如今，市民出行越來越離不開公交車和出租車，對服務細節和品質要求也越來越高。為規范山東省城市公共汽電車客運和出租汽車客運服務行為，山東省交通運輸廳按照交通四化管理要求，專門組織編制并公布了《山東省城市公共汽電車客運服務規范(試行)》和《山東省出租汽車客運服務規范(試行)》。

　　據了解，新出臺的出租服務規范適用于全省出租汽車客運經營者和出租汽車駕駛員，規定了出租汽車經營者、車輛和設施、駕駛員、營運、電召、安全運行的服務內容和要求。#p#分頁標題#e#

　　規范中，經營者服務規范包括按規定購買乘運人責任險、第三者責任險、交強險等保險，建立完善出租汽車服務質量信譽考核制度，定期進行服務質量自我評價等14項具體規定;車輛和設施服務規范包括安裝符合相關標準的衛星定位裝置，座套、腳墊整潔、無破損等28項具體規定;駕駛員服務規范包括在醒目位置擺放由道路運輸管理機構發放的服務監督卡(證)等24項具體規定。

　　出租科辦公室存放著3000多份駕駛員的紙質檔案。

　　日前，山東省交通部門編制并公布了《山東省出租汽車客運服務規范(試行)》。聊城市運管部門收到了省里下發的文件。王紅星表示，規范是大部制改革后出租劃歸交通部門后首次頒布的一個行業規范。規范對出租服務規定的更加詳細，列舉了出租服務的方方面面。

　　“文明服務卡的具體考核是根據《出租服務國家標準》制定，新服務規范下發會進一步統一學習，將具體要求應用到文明量化考核中去。”王紅星說，將根據新規范對文明服務卡的具體考核內容進行進一步修改，落實好規范，更好地管理提升出租服務。

　　王紅星表示，出租車駕駛員考核主要是為了對出租車駕駛員進行各種考核，以方便對駕駛員進行級別劃分，方便乘坐出租車用戶選擇自己認為合適的出租車，也可以監督出租車駕駛員對乘客的服務質量。“乘坐正規出租是乘客安全的保障，出租科有詳細的檔案管理記錄，一些黑出租、克隆出租嚴重影響到整體出租形象，乘客乘車需要辨別，也需要相關部門的共同管理。”

　　王紅星提醒，乘客乘車時注意查看出租車上的文明服務(監督)卡，索要發票，方便自己維權，遇到不滿意服務可以撥打8517720反映投訴。

　　新服務規范下發，量化標準會進一步修改

　　在市運管處出租科辦公室檔案柜中，存有駕駛員的3000多份紙質檔案，每個檔案中有駕駛員的基本信息、具體申領文明服務卡的登記表、駕駛證、培訓考試試卷成績等信息。王紅星介紹，自開始實行文明服務卡量化考核，就開始對出租車駕駛員的檔案進行登記管理，駕駛員的違章違規處理信息都會存入檔案。

　　“2011年又新增了誠信檔案電子管理系統，與紙質檔案同步登記駕駛員的考核和各種記錄。”王紅星說，電子檔案可以實現實時查詢和跟蹤駕駛員的誠信信息，對于多次違規違章的有系統的統計，同車不同駕駛員，具體公司車輛的行為信息都可以系統的查詢。

　　在誠信檔案電子管理系統上，可以看到基本信息、駕駛員考核、違章與投訴管理、查詢導出表格等具體的選項，在系統上可以實現清楚統計跟蹤考核駕駛員。通過選擇日期可以查詢公司駕駛員違章的比例，駕駛員違章及具體的處理。

　　電子檔案系統顯示，從2012年8月15至2012年11月15日顯示，共有違規違章279人次，每條違規違章均來自市民撥打舉報電話反映和運管部門的上路檢查，記錄都登記了具體的處理結果，以備備案統計。

　　“紙質檔案和電子檔案都是更好地確保駕駛員的服務考核，實現更好查詢管理。”王紅星說，一般違規較多的駕駛員是流動性大的駕駛員，通過嚴格培訓考核，保證正規出租車的服務質量。