北京的李女士在一家機票代理公司買了張打折機票，本來想圖個便宜，可到頭來卻吃了個大虧。11月15日，李女士向記者講述了她退票的經過。

　　打折機票能否退改簽 消費者得到兩種答復

　　李女士說，她用5折的價格在北京陽光之旅航空服務有限公司買了張北京至上海的往返機票，出票時間距出行日期足足還有10天。代售點的營業人員說，買這種機票必須買航空意外保險。李女士無奈，只好又付了20元錢，買了保險。

　　兩天后，因意外原因，李女士不能在規定的日期去上海，便致電該售票點問能否改簽或退票，畢竟離乘機的日子還有8天呢。代售點的人回答說，機票一旦售出，不得退票、不得轉簽。

　　李女士表示，換一個人的名字也行，這樣機票就不會浪費了。對方回答：“不行，國家領導人買了這樣的機票，也不能換，這是航空公司的規定。”

　　“難道我去不了，這張機票只能作廢了嗎？”李女士得到了對方肯定的回答：“是的！”

　　記者在李女士處看到了那張“作廢”的機票，這是一張“航空運輸電子客票行程單”(電子客票)，上面印著：不得簽轉改期每次每段500CNY。

　　為了弄清李女士遭遇背后的原因，記者采訪了位于西單的國航售票總部，因為這張機票是中國國際航空公司委托機票代理機構售出的。

　　前臺的售票服務員王小姐告訴記者，打折機票可以退，但要扣50%的票面價款，你這張票是1100元，只能退550元。這個規定在國航的網上能查到。機票上的名字可以換，但必須出具身份證和介紹信，這是為了防止別人撿到你的機票，改成自己的名字乘機。票面上“不得簽轉改期每次每段500CNY”的意思是：每簽轉一次要付500元人民幣的費用。

　　監管電話無法接通 投訴渠道被指不暢

　　乘客與機票代理機構發生糾紛應如何投訴、怎樣知道機票代理機構是否合法呢？帶著這樣的問題，記者致電中國航空運輸協會（以下簡稱中航協），目前該協會是機票代理機構的認證和監管部門。

　　接電話的王先生說，乘客如投訴機票代理，可以撥打他們網上公布的電話，然后寫一個書面投訴材料，他們可根據材料與代理機構協調。

　　記者登錄該協會網站，撥打了上面提供的華北地區投訴電話，可足足打了一個小時，不是占線就是無人接聽。

　　李女士對記者說，這種情形幾天前她撥打這個電話時，就碰到過。“既然公布了投訴電話，就應告訴消費者投訴程序和專門接受投訴材料的電子郵箱，不然，投訴電話的設制就形同虛設，中航協的監管也是一句空話。”

　　行業協會無執法權 監管屬于自律性質

　　據了解，中航協去年9月9日成立后的第一件事就是編制了《中國民用航空運輸銷售代理資格認可辦法》（以下簡稱“辦法”），依據這一辦法，中航協有10項職能，其中有兩項職能值得關注：對銷售代理企業的資質、受委托情況、服務質量和業務規范進行監督檢查；調查、處理和懲戒銷售代理活動中的違規行為。

　　中航協法律顧問李琦告訴記者，中航協對機票代理機構的監管是自律性監管，不是政府機構的強制性監管，是依據中航協的章程對機票代理機構的資格認證進行把關。

　　“行業協會不是執法部門，”李琦說，市場經濟以誠信為本，機票代理機構如果多次被處罰，其聲譽就會受到影響，代理機構一般不愿意鋌而走險。另外“辦法”也規定，代理機構如受到中航協兩次以上懲戒、處罰，中航協可以作出不予通過年檢的決定。

　　內部規定是嚴厲的，但中航協成員都是各航空公司，而機票代理機構網絡又是由各航空公司自己構建的，中航協能否對其作出嚴厲的處罰呢？采訪中不少消費者向記者表示了看法：中航協處罰機票代理機構，還是“老子”管“兒子”，就是發生糾紛，它最多也就是個“和稀泥”的角色。

　　行業自律監管是趨勢 讓乘客滿意仍需努力#p#分頁標題#e#

　　在多個機票代售點記者采訪了多位正在購票的消費者，他們擔心，行業協會把更多的重點放在了維護其會員(各航空公司)的合法權益上了，而在行業自律、維護消費者的合法權益方面下的“功夫”不夠。

　　但業內專家告訴記者，由行業協會行使部分公共行政權力是市場經濟發展的趨勢。

　　同時，依據“辦法”，中航協對違規的代理機構的處罰規定得很完善，也很嚴厲，所以對機票代理機構的監管在法律規定方面沒有問題，關鍵還是監管的能力問題。

　　一是發放行業指導性文件，指導機票代售機構如何搞好銷售，如何與航空公司溝通；

　　二是受理投訴，一般采用類似聽證會的形式，把機票代理機構和消費者召集在一起，協調他們之間的糾紛，如果代理機構確有問題，中航協就會出具一個“自律懲戒決定書”，對其違規行為進行處罰。依據辦法，對機票代理機構最輕的處罰是警告，最重的懲罰是吊銷其代理資格。