第十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對自有理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銷售過程進(jìn)行同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費(fèi)者確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)，消費(fèi)者確認(rèn)內(nèi)容應(yīng)至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產(chǎn)品風(fēng)險等。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行上述錄音錄像行為應(yīng)征得消費(fèi)者同意，如其不同意則不能銷售產(chǎn)品。

　　第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在自助終端等電子設(shè)備中對產(chǎn)品風(fēng)險信息進(jìn)行充分披露，同時還應(yīng)提示消費(fèi)者如有銷售人員介入進(jìn)行營銷推介，則應(yīng)停止自助終端購買操作，轉(zhuǎn)至銷售專區(qū)內(nèi)購買。嚴(yán)禁銷售人員在自助終端等電子設(shè)備上代客操作購買產(chǎn)品。

　　第十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)保障錄音錄像質(zhì)量，確保影音資料清晰、完整、連貫。

　　(一)錄像可明確辨認(rèn)銷售人員和消費(fèi)者的面部特征。

　　(二)錄音可明確辨識銷售人員和消費(fèi)者的語言表述，并與錄像畫面保持同步。

　　第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將錄音錄像資料至少保留到產(chǎn)品終止日起6個月后或合同關(guān)系解除日起6個月后，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代銷其他非銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品時，國務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對錄音錄像資料保存期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對存儲的錄音錄像資料進(jìn)行嚴(yán)格管理，不可人為更改、涂抹或刪除，并確保能夠?qū)崿F(xiàn)快速精準(zhǔn)的檢索調(diào)閱。

　　第十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對錄音錄像資料數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并妥善保管備份數(shù)據(jù)。

　　第十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對錄音錄像數(shù)據(jù)存儲及管理系統(tǒng)采取有效的信息安全措施，切實(shí)保障消費(fèi)者信息安全權(quán)。

　　第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)遵照保密管理相關(guān)規(guī)定，在錄音錄像資料存儲期限屆滿時按要求對相關(guān)資料進(jìn)行銷毀。

　　第四章 內(nèi)部管理制度

　　第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全銷售專區(qū)錄音錄像管理制度，實(shí)現(xiàn)從錄制、儲存到調(diào)閱使用的全流程管理，并對原有的經(jīng)營管理及內(nèi)控制度進(jìn)行補(bǔ)充及修訂。

　　第十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確牽頭負(fù)責(zé)部門，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，對銷售專區(qū)錄音錄像工作實(shí)行統(tǒng)一管理。

　　第二十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定銷售業(yè)務(wù)操作流程，注重消費(fèi)者體驗(yàn)，設(shè)計統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)中至少應(yīng)包括產(chǎn)品類型、發(fā)行機(jī)構(gòu)、風(fēng)險等級、收益類型、產(chǎn)品匹配度等內(nèi)容，真實(shí)、全面反映產(chǎn)品的性質(zhì)和特征，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者購買與其風(fēng)險承受能力不相匹配的產(chǎn)品。

　　第二十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計、內(nèi)控合規(guī)管理職能部門和業(yè)務(wù)、信息科技部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，建立并有效實(shí)施能夠涵蓋銷售專區(qū)錄音錄像工作的內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，加大對高風(fēng)險產(chǎn)品、投訴多發(fā)營業(yè)場所的檢查力度和頻次。

　　第二十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將內(nèi)外部審計檢查結(jié)果及消費(fèi)者有效投訴舉報等情況納入銷售人員的績效考核體系，并適當(dāng)提高考核權(quán)重。

　　第二十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部責(zé)任追究制度，對違反銷售專區(qū)錄音錄像管理制度的銷售人員及相關(guān)責(zé)任人，根據(jù)情節(jié)輕重程度給予相應(yīng)處分，同時追究上級管理部門的責(zé)任。

　　第二十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)應(yīng)急保障措施，在錄音錄像管理系統(tǒng)或設(shè)備發(fā)生故障等情況下迅速反應(yīng)，做好應(yīng)急恢復(fù)和應(yīng)急處理工作。

　　第五章 監(jiān)督管理

　　第二十五條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像工作實(shí)施監(jiān)督管理。

　　第二十六條 銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，對確有實(shí)施困難的農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)分步推進(jìn)實(shí)施專區(qū)“雙錄”，并要求其報送實(shí)施方案、過渡措施、工作進(jìn)度等有關(guān)情況。

　　第二十七條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像工作實(shí)施情況進(jìn)行評估或督察，發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)督促其及時進(jìn)行整改，并將相關(guān)情況納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價。

　　第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定相關(guān)要求，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害或產(chǎn)生惡劣影響的，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律、行政法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，依法采取監(jiān)管措施或?qū)嵤┬姓幜P，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

第六章 附則

　　第二十九條 本規(guī)定由銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋、修訂。

　　第三十條 本規(guī)定自2017年10月20日起施行。

　　附：

　　銀監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》(略)

　　銀監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》答記者問(略)