保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引第一章總則第一條為加強(qiáng)保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)形象和市場(chǎng)穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》，制定本指引中國(guó)及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定。第二條本指引適用于在中國(guó)依法設(shè)立的保險(xiǎn)公司。第三條聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指利益相關(guān)者因保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理或外部事件對(duì)保險(xiǎn)公司的負(fù)面評(píng)價(jià)而造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。

第四條聲譽(yù)事件是指造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，給保險(xiǎn)公司造成不良輿論影響的相關(guān)行為或事件。第五條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入綜合風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立相關(guān)制度和機(jī)制，防范和識(shí)別聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，處理和處置聲譽(yù)事件。第六條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持預(yù)防為主的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理理念，建立常態(tài)化、長(zhǎng)效化的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，注重事前評(píng)估和日常防范。第七條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，消除影響公司聲譽(yù)和形象的隱患。第八條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)集中管理機(jī)制，注重職能部門的應(yīng)對(duì)和配合，提高防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和處理聲譽(yù)事件的能力和效率。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第九條保險(xiǎn)公司董事會(huì)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)最終責(zé)任。其職責(zé)包括：（1）確定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體目標(biāo)和基本方針；（2）提供與公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜性相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源；（三）培育公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立員工的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；（四）董事會(huì)根據(jù)公司治理原則應(yīng)當(dāng)履行的其他聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)。第十條保險(xiǎn)公司董事會(huì)秘書(shū)應(yīng)當(dāng)在公司治理和信息披露中發(fā)揮作用，提高董事會(huì)、管理層和工作部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中的報(bào)告、決策、應(yīng)對(duì)和執(zhí)行效率。第十一條保險(xiǎn)公司管理層對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)有直接責(zé)任。其主要職責(zé)包括：（1）制定專門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法和實(shí)施機(jī)制，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體流程和相關(guān)崗位的職責(zé)要求；（二）明確各部門、分支機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)；（三）決定重大決策、重大業(yè)務(wù)流程、重大外部事件的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)對(duì)方案，以及重大聲譽(yù)事件的處置方案；（4）確保公司制定并實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，使員工和營(yíng)銷人員接受聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)教育；（5）確定公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的考核結(jié)果，調(diào)查聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題的責(zé)任部門和責(zé)任人員；

（6）按照聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的要求，落實(shí)相關(guān)監(jiān)管措施。第十二條保險(xiǎn)公司管理層應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門部門，負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。各專業(yè)部門的主要職責(zé)包括：（1）組織實(shí)施公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的綜合建議；（2）監(jiān)測(cè)公司日常輿情，及時(shí)識(shí)別和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；（3）研究、防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)公司聲譽(yù)事件進(jìn)行判斷、核實(shí)，提出處理聲譽(yù)事件的綜合建議；

（4）有針對(duì)性地進(jìn)行信息披露和輿論引導(dǎo)，控制聲譽(yù)事件的影響范圍和程度；

（5）對(duì)其他職能部門進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督執(zhí)行公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和決策；

（6）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的存儲(chǔ)和管理。第十三條保險(xiǎn)公司其他職能部門和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)包括：（一）將日常經(jīng)營(yíng)、投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)告知聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門，合規(guī)審查和審計(jì)；

（2）參與公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查和評(píng)估，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)提出防范的專業(yè)建議；

（3）參與制定公司聲譽(yù)事件核查和處置方案策劃，并對(duì)聲譽(yù)事件的驗(yàn)證和處置方案提出專業(yè)化建議；

（4）落實(shí)本部門或分支機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范和處置中的相關(guān)決策；

（5）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他職責(zé)，如應(yīng)對(duì)、處置、處置、處置、處置、處置、處置、處置、處置等，合作與執(zhí)行。第三章聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范第十四條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從公司治理、市場(chǎng)行為、信息披露等各個(gè)方面充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，防止影響公司和行業(yè)聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。第十五條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)事先建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和化解公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、促銷、理賠服務(wù)、資金運(yùn)用、薪酬規(guī)劃、人事管理等方面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第十六條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)事先進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)方案，包括：（一）籌劃重大戰(zhàn)略調(diào)整、并購(gòu)重組、參與重大項(xiàng)目；（2） 擬在產(chǎn)品、服務(wù)、銷售方式等方面進(jìn)行重大業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施重大業(yè)務(wù)營(yíng)銷和媒體推廣方案；

（3）擬發(fā)布年度報(bào)告或披露公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)重要信息，主要數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動(dòng)或資產(chǎn)受損重大損失；

（4）擬立案或涉及重大法律訴訟；

（5）涉及重大違法經(jīng)營(yíng)，已進(jìn)入行政查處程序；

（6）大型集中自首事件，或與投保人、營(yíng)銷人員有關(guān)的大型群體性事件；

（7）可能面臨大范圍索賠的重大自然災(zāi)害或公共事件；

（8）其他可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的明顯情況。第十七條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一管理的采訪接待和信息披露機(jī)制，做好媒體服務(wù)和公關(guān)工作，避免造成公眾誤解和媒體誤讀，造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第十八條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立與投訴處理相銜接的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)和解決客戶的合理訴求，防范因客戶投訴處理不當(dāng)造成的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第十九條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自行或者根據(jù)實(shí)際情況聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)和分析。主要內(nèi)容包括：

（1）建立日常輿情監(jiān)測(cè)體系，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)與公司有關(guān)的聲譽(yù)事件，持續(xù)識(shí)別和關(guān)注聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；

（2）根據(jù)發(fā)現(xiàn)的聲譽(yù)事件的性質(zhì)和傳播情況，對(duì)其進(jìn)行分級(jí)和分類，確保重大聲譽(yù)事件及時(shí)上報(bào)并進(jìn)入應(yīng)對(duì)過(guò)程；（3）分析輿情趨勢(shì)，并提出了應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件的信息披露和輿論應(yīng)對(duì)策略建議。第二十條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)應(yīng)對(duì)和控制聲譽(yù)事件，防止個(gè)別聲譽(yù)事件影響行業(yè)整體聲譽(yù)，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)穩(wěn)定。第二十一條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立責(zé)任明確、報(bào)告、決策和執(zhí)行流程有效的聲譽(yù)事件處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)董事會(huì)、管理層、職能部門和分支機(jī)構(gòu)之間的快速反應(yīng)和協(xié)同反應(yīng)。第二十二條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)聲譽(yù)進(jìn)行分類