在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生顧客向商場(chǎng)主張損害賠償?shù)氖虑椋l(fā)生的原因有很多種，如地面有積水導(dǎo)致顧客摔倒受傷的，商場(chǎng)自動(dòng)寄包柜的物品丟失索賠的，堆積的貨物塌致人損害的，被購(gòu)物車或者送貨車撞擊受傷的，被商場(chǎng)保安人員毆打致傷的等等。在所有的糾紛中，因地面有積水而導(dǎo)顧客摔倒受傷的糾紛，是最常見的糾紛之一。比如由于海鮮部門的冰臺(tái)上的冰塊融化成水并流到地面上，沒(méi)有及時(shí)清潔，導(dǎo)致地面形成積水，或者由于清潔工人在清洗地面時(shí)，導(dǎo)致地面有大量積水，或者有飲料、嬰兒尿液等流質(zhì)物品在地面形成積水等，如果不及時(shí)地予以處理，極易導(dǎo)致顧客摔倒受傷，嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致顧客的身體遭受嚴(yán)重的人身?yè)p害，并最終造成法律糾紛。

此類糾紛如不及時(shí)妥善處理，從社會(huì)效益的方面來(lái)講，會(huì)給商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)、聲譽(yù)等帶來(lái)負(fù)面的、消極的影響；從經(jīng)濟(jì)賠償方面，也會(huì)給商場(chǎng)帶來(lái)不利的或者是嚴(yán)厲的法律后果。同時(shí)，此類糾紛也事關(guān)作為消費(fèi)者的顧客的自身利益，比如能否能過(guò)訴訟、協(xié)商等途徑獲得相應(yīng)的賠償，能夠獲得哪些方面的賠償，可否主張精神損害賠償?shù)取?/p>

本人作為一名執(zhí)業(yè)律師，曾代理過(guò)多起顧客起訴商場(chǎng)要求賠償?shù)娜松頁(yè)p害賠償案件，現(xiàn)就顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，因?yàn)榈孛嬗兴さ故軅虉?chǎng)是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行有關(guān)的法律規(guī)定，作出如下的解釋或者說(shuō)明。

本律師認(rèn)為，如果因商場(chǎng)地面有水導(dǎo)致顧客摔倒，造成顧客人身受到損害。此種情況下，商場(chǎng)應(yīng)該承擔(dān)賠償法律責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償顧客人身權(quán)利受到侵害而發(fā)生的醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等相應(yīng)損失。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第六條的規(guī)定：從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。上述法律及司法解釋的規(guī)定，為顧客在商場(chǎng)因地面有積水而受傷可向商場(chǎng)主張賠償權(quán)利提供了直接的法律根據(jù)。也就是說(shuō)，商場(chǎng)對(duì)于進(jìn)到其商場(chǎng)消費(fèi)的顧客的人身及財(cái)產(chǎn)安全，均負(fù)有特定的保障或者保護(hù)義務(wù)，即保障消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害。當(dāng)然，需要明確的是，這種保障是基于法律所規(guī)定的一般義務(wù)上的保障，而非全部的、絕對(duì)的、無(wú)條件的或者所有的保障義務(wù)，比如顧客在商場(chǎng)遭受刑事犯罪方面的傷害，或者顧客自傷自殘而發(fā)生的傷害，我個(gè)人認(rèn)為商場(chǎng)在所例舉的情況下，不用承擔(dān)賠償責(zé)任。

以上司法解釋的規(guī)定，并結(jié)合民事訴訟的相關(guān)舉證規(guī)則，表明了如果顧客要求商場(chǎng)承擔(dān)賠償責(zé)任，首先，要確認(rèn)顧客在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)或者服務(wù)的范圍和區(qū)域之內(nèi)，是否由于商場(chǎng)的地面有積水而受到了相應(yīng)的人身?yè)p害，這種人身?yè)p害是否是客觀存在的。其次，需要明確商場(chǎng)是否盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)其安全保障義務(wù)就是，在自己有保障責(zé)任的商場(chǎng)范圍內(nèi)，有義務(wù)采取必要的、相應(yīng)的防范、安全、管理措施，保護(hù)顧客免于危險(xiǎn)，保障顧客免于遭受人身權(quán)利方面的損害。如果商場(chǎng)的地面有積水且沒(méi)有及時(shí)清理，屬于商場(chǎng)的不作為，其沒(méi)有營(yíng)造好一個(gè)很安全的消費(fèi)環(huán)境，沒(méi)有履行保障顧客在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的法定義務(wù)，從而導(dǎo)致顧客人身受到損害。在此情況下，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)人身?yè)p害的賠償責(zé)任。

就舉證責(zé)任的分配而言，根據(jù)誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的普遍舉證規(guī)則，以及雙方的舉證能力，我個(gè)人認(rèn)為，如果顧客向商場(chǎng)主張損害賠償，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的舉證責(zé)任是：只要顧客能夠舉證證明其商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)或者管理范圍之內(nèi)，商場(chǎng)的地面有積水，并由于地面的水而導(dǎo)致了自己人身受損的事實(shí)成立，即視為完成了舉證責(zé)任。至于商場(chǎng)有沒(méi)有履行相應(yīng)的提示或者警示義務(wù)，顧客有無(wú)過(guò)錯(cuò)，顧客有沒(méi)有在商場(chǎng)里面實(shí)際購(gòu)物等，則不屬于顧客的舉證義務(wù)范圍之內(nèi)。與此相對(duì)應(yīng)，商場(chǎng)如要否定顧客的主張，減少或者免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，則應(yīng)當(dāng)說(shuō)提供相應(yīng)的證據(jù)，來(lái)證明地面不存在積水，或者雖有積水但其已履行了相應(yīng)的提示或者警示義務(wù)，或者提供相關(guān)的證據(jù)證明顧客存在故意或者重大過(guò)失，并以此來(lái)反駁顧客的相應(yīng)的索賠主張。在引基礎(chǔ)上，商場(chǎng)才能免除或者減少其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

筆者曾辦理過(guò)兩起因商場(chǎng)地面有水而導(dǎo)致顧客摔倒受傷的人身?yè)p害賠償案件。一件是兩個(gè)老人在商場(chǎng)里面購(gòu)物時(shí)，由于生鮮部門的冰臺(tái)上的冰塊掉落在地面，并形成了積水，沒(méi)有及時(shí)清潔，并最終導(dǎo)致兩位老人均受傷，商場(chǎng)認(rèn)為是兩位老人自己不小心摔倒，地面沒(méi)有積水，但其提供的證據(jù)并不足以證明老人有過(guò)錯(cuò)，及地面沒(méi)有積水，最終，商場(chǎng)向兩位老人除支付醫(yī)療費(fèi)四千多元以外，還支付了精神損害賠償金六千元。另一件案子是一名男子在商場(chǎng)里面購(gòu)物時(shí)，由于清潔工在清潔地面時(shí)，在地面形成了大量的帶有清洗劑的積水，并最終導(dǎo)致該名男子摔倒受傷，后住院治療花去醫(yī)療費(fèi)二萬(wàn)多元，經(jīng)協(xié)商不成打官司，后法院判決商場(chǎng)向受傷的男子支付近四萬(wàn)元的賠償款項(xiàng)。

由此可見，如果商場(chǎng)地面有水，商場(chǎng)沒(méi)有盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，導(dǎo)致顧客摔倒受傷的，商場(chǎng)應(yīng)該就顧客因此受到的人身?yè)p害依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

(2008年7月5日于深圳)