提升保險服務質量必須著力解決保險消費者最關心、反映最強烈的問題
保險服務質量涉及到保險企業經營管理的諸多環節。提升保險服務質量,首先要從人民群眾最關心、反映最強烈的理賠難、銷售誤導和營銷員素質等突出問題入手,以防范化解聲譽風險、保護保險消費者利益、促進保險業又好又快發展為目標,不斷提高保險業社會滿意度。
切實解決理賠難問題。保險理賠程序煩瑣,理賠標準不明確、不公開,拖賠、惜賠、不合理拒賠、承諾與服務不符等,是保險消費者投訴較多的問題。要嚴格執行新修訂的《保險法》有關理賠的規定,落實理賠程序公開制度,建立承保理賠信息客戶自主查詢制度,建立理賠崗位問責制和理賠回訪制度。加強理賠服務創新,改進服務態度和方式,提高理賠效率。大力推進車險理賠信息平臺建設,建立健全理賠糾紛調解機制,落實好理賠人員、修理廠“黑名單”制度,嚴格落實理賠服務自律公約。加大對理賠投訴案件的檢查力度,嚴肅查處違規行為,嚴厲打擊假賠、拖賠、惜賠、無理拒賠等,維護保險消費者的合法權益。探索建立理賠服務指標評價體系,對公司理賠情況綜合評價,并在媒體進行披露。制定車險理賠服務標準指引,督促公司提高理賠服務質量。
有效治理銷售誤導行為。銷售誤導問題突出表現為隱瞞或刻意回避免責條款,夸大保單利益,有意將保險與其他金融產品概念相混淆等。要加強銷售環節管理,向投保人提示和明確說明免責條款。加強銷售人員資格管理,提高銷售人員法律法規和業務技能水平。嚴格執行保監會《人身保險新型產品信息披露管理辦法》,規范產品說明書、投保提示書和宣傳材料。嚴格落實客戶回訪制度,對一年期以上壽險新單要做到猶豫期內100%回訪,重點解決保單信息真實性問題,提高保險售后服務水平。加強公司內控體系建設,解決好保險法規和監管政策與公司內控制度的結合問題,加大責任追究力度,綜合防范和治理銷售誤導行為。加大對銷售誤導行為特別是銀行保險渠道銷售誤導行為的查處力度,對查實的問題要按照法律法規規定嚴厲處罰,并向社會公眾披露。強化保險公司和高管人員管控職責,依法追究保險公司和高管人員的銷售誤導責任。
著力解決保險服務不到位問題。個別公司直接面向客戶的基層機構服務人員少、素質低、設施配備差,造成服務能力不強、服務效率不高。由于營銷員的高脫落率及公司管理不到位,造成保單存續期間后續服務不到位。個別公司對保險消費者投訴反饋不及時、不到位。要樹立以客戶為中心的服務理念,主動了解客戶,為客戶著想,傾聽客戶呼聲,對客戶期望迅速作出反應,在保險產品設計開發、公司管理、服務流程等各個環節全程體現服務客戶需求。進一步健全保險營銷員考核體系,完善營銷員品質管理制度,在以業績數量為基本考核指標的同時,增加客戶滿意度、投訴率、退保率和業務續保率等業務品質指標,使考核指標在量與質兩方面兼顧。組織開展對保險服務明星、服務標兵的表彰活動,發揮正面典型引導作用,將缺乏職業道德、不講誠信的保險營銷員和從業人員清除出保險隊伍。
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