江蘇消協(xié)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)柏*寧：提高消費(fèi)維權(quán)工作法治化水平

消費(fèi)權(quán)益受到損害，依法維權(quán)天經(jīng)地義。但一些消費(fèi)項(xiàng)目“多頭管理”，還有一些消費(fèi)項(xiàng)目“管理真空”，這兩種情形均會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無(wú)門。即使投訴有門，舉證難、鑒定難、訴訟難，使維權(quán)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維權(quán)收益，這使許多維權(quán)者打了“退堂鼓”。還有一些壟斷價(jià)格、格式條款都在無(wú)形之中損害消費(fèi)權(quán)益，但是消費(fèi)者多年來(lái)卻只能被動(dòng)接受。

面對(duì)種種“維權(quán)難”，有人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提高消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)，從而改變眼下遇到糾紛“忍氣吞聲的多，堅(jiān)決抵制的少”的現(xiàn)象;也有人認(rèn)為國(guó)家應(yīng)當(dāng)出臺(tái)政策促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提高，從而減少相關(guān)投訴;也有人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)大力治理虛假?gòu)V告，不讓它們繼續(xù)欺騙消費(fèi)者。

的確，這些建議都很有道理，但是如果不建立一個(gè)快捷、高效的維權(quán)機(jī)制，維權(quán)難仍然不能解決。眼下許多消費(fèi)者想和解，可經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮;去調(diào)解，但消協(xié)缺乏強(qiáng)制力;去申訴，但工商“查處難”;想仲裁，可經(jīng)營(yíng)者不同意;想訴訟，可法院要證據(jù)。因此破解維權(quán)難的關(guān)鍵是建立適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)特點(diǎn)的新機(jī)制。

江蘇從2006年開(kāi)始推行“消費(fèi)維權(quán)流動(dòng)服務(wù)機(jī)制”和“和解調(diào)解新機(jī)制”，做到消費(fèi)知識(shí)有人送上門，消費(fèi)糾紛不用出店門，消費(fèi)訴訟有人領(lǐng)進(jìn)門，讓消費(fèi)者不跑冤枉路，不必費(fèi)口舌，輕輕松松維權(quán)，受到了消費(fèi)者的歡迎。消費(fèi)投訴量也逐年下降，整個(gè)社會(huì)消費(fèi)環(huán)境得到明顯改善。

實(shí)際上，上述維權(quán)機(jī)制創(chuàng)新的改革力度并不大，就取得了比較明顯的效果，這說(shuō)明維權(quán)機(jī)制創(chuàng)新還是大有潛力可挖的。

破解維權(quán)難，必須切實(shí)減輕消費(fèi)者維權(quán)的成本負(fù)擔(dān)。政府、消協(xié)、法院要堅(jiān)持便民、利民、公益、服務(wù)的宗旨，走出辦公室，走近消費(fèi)者，開(kāi)展流動(dòng)服務(wù)，盡量簡(jiǎn)化消費(fèi)維權(quán)程序，降低相關(guān)鑒定費(fèi)用，降低時(shí)間成本、人力成本、經(jīng)濟(jì)成本，使維權(quán)更方便。

破解維權(quán)難，必須切實(shí)提高經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的賠償額度。目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)行的“退一賠一”的賠償額度明顯偏低，一方面使侵權(quán)者得不到足夠的教訓(xùn)，另一方面消費(fèi)者維權(quán)收益仍然小于維權(quán)成本。而新出臺(tái)的《食品安全法》規(guī)定了“退一賠十”，這一規(guī)定是否可以擴(kuò)展到所有商品領(lǐng)域，從而切實(shí)加大對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償力度，使維權(quán)更積極呢?破解維權(quán)難，必須建立公益訴訟機(jī)制，否則壟斷價(jià)格、格式條款等損害不特定多數(shù)人消費(fèi)權(quán)益的問(wèn)題就得不到根本解決，現(xiàn)在的“聽(tīng)證會(huì)”開(kāi)得很熱鬧，但大都變成了“漲價(jià)會(huì)”，原因就在于此。建立公益訴訟機(jī)制，很有必要，只有這樣，維權(quán)才能碰硬。

消費(fèi)者無(wú)不期盼天天都是“315”，但是真正要破解維權(quán)難，還要應(yīng)該要?jiǎng)?chuàng)新維權(quán)機(jī)制。促內(nèi)需保增長(zhǎng)要靠良好的消費(fèi)環(huán)境，而良好的消費(fèi)環(huán)境呼喚維權(quán)機(jī)制的創(chuàng)新。