特此公告。

工商總局

2014年5月28日

網絡交易平臺經營者履行社會責任指引

第一章總則

第一條為規范網絡商品交易及有關服務行為，引導網絡交易平臺經營者積極履行社會責任，保護消費者和經營者的合法權益，促進網絡經濟持續健康發展，依據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《合同法》、《商標法》、《廣告法》、《侵權責任法》、《網絡交易管理辦法》等法律法規和規章，制定本指引。

第二條網絡交易平臺(即第三方交易平臺)，是指在網絡商品交易活動中為交易雙方或多方提供網頁空間、虛擬經營場所、交易規則、交易撮合、信息發布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的信息網絡系統。

網絡交易平臺經營者(即第三方交易平臺經營者)，是指從事網絡交易平臺運營并為交易雙方或多方提供服務的企業法人。

網絡交易平臺內經營者(簡稱平臺內經營者)，是指在網絡交易平臺內從事網絡商品交易及有關服務的法人、其他經濟組織、個體工商戶或自然人。

第三條本指引所稱社會責任是指網絡交易平臺經營者在經濟活動中，對平臺內經營者、消費者、企業員工、政府、社會等利益相關者所承擔的責任和義務，包括法律社會責任、經濟社會責任和道德社會責任。

第四條網絡交易平臺經營者履行社會責任應堅持以人為本，統籌兼顧，積極實踐，成為依法經營、誠實守信的表率，服務至上、消費者至上的表率，節約資源、保護環境的表率，維護職工權益、熱心公益事業的表率。

第五條網絡交易平臺經營者要堅持履行社會責任與誠信守法經營相結合，認真遵守法律法規和規章，遵守社會公德和商業道德，嚴格自律，自覺接受政府相關部門和社會公眾的監督。

第六條網絡交易平臺經營者要堅持履行社會責任與促進網絡經濟發展相結合，把履行社會責任作為建立現代企業制度和促進網絡經濟發展的重要內容，加快改革創新，轉變發展方式，為促進網絡經濟持續健康發展作出積極貢獻。

第七條網絡交易平臺經營者要堅持履行社會責任與構建和諧社會相結合，把妥善解決消費糾紛、有效保護平臺內經營者和消費者合法權益作為工作重點，以實際行動贏得消費者和全社會的信賴和支持，實現企業與消費者、企業與社會的和諧發展。

第二章履行社會責任的主要內容

第八條經營者設立網絡交易平臺應遵守《中華人民共和國電子簽名法》、《中華人民共和國電信條例》、《互聯網信息服務管理辦法》、《網絡交易管理辦法》等法律法規和規章。

第九條網絡交易平臺經營者應在其網站主頁面顯著位置公開營業執照登載的信息或其營業執照的電子鏈接標識。

第十條網絡交易平臺經營者應采取必要的技術手段和管理措施以保障交易平臺的正常運行，提供安全可靠的交易環境和交易服務，維護良好的交易秩序。

第十一條網絡交易平臺經營者應建立健全平臺內交易規則、交易安全保障、消費者權益保護、不良信息處理等管理制度，各項管理制度應以顯著的方式提請平臺內經營者和消費者注意，方便用戶閱覽和保存。

第十二條網絡交易平臺經營者訂立、履行合同，應遵守法律法規和規章的有關規定，尊重社會公德，不得擾亂社會經濟秩序，損害社會公共利益。

網絡交易平臺經營者與他人訂立合同，不僅應考慮自身的商業利益和發展戰略，更應兼顧社會責任，建立規則應遵循公平透明、平等協商的原則，合理引入多元化社會主體的參與，充分考慮各方利益主體的訴求。

第十三條網絡交易平臺經營者應與平臺內經營者簽訂服務合同，合同應明確雙方的權利義務、違約責任、爭議解決、平臺準入和退出、商品質量安全保障、消費者權益保護、不良信息處理等內容。

網絡交易平臺經營者應與消費者簽訂服務合同，合同應明確雙方的權利義務、違約責任、爭議解決、個人信息保護、交易安全保障等內容。

網絡交易平臺經營者不得以格式條款、通知、聲明、公告等方式，作出排除或者限制相對人權利、減輕或者免除自身責任、加重相對人責任等不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

第十四條網絡交易平臺經營者應對進駐平臺的經營者進行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新，記載的信息應真實、全面。平臺內經營者信息從經營者在平臺注銷之日起保存不少于兩年。

網絡交易平臺經營者對于法人、其他經濟組織或者個體工商戶，應在其從事經營活動的主頁面醒目位置公開營業執照登載的信息或者其營業執照的電子鏈接標識;對于自然人，應在其從事經營活動的主頁面醒目位置加載證明個人身份信息真實合法的標識，同時標明經營地址、電話郵箱等有效聯系方式。

第十五條網絡交易平臺經營者收集、使用平臺內經營者和消費者相關信息，應遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經被收集者同意。經營者收集、使用相關信息，應公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。

網絡交易平臺經營者及其工作人員對其收集的相關信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應立即采取補救措施。

未經平臺外經營者主動申請或同意，網絡交易平臺經營者不得擅自將其作為平臺內經營者或以其名義發布相關信息。網絡交易平臺經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性消息。

第十六條網絡交易平臺經營者應通過適當方式要求平臺內經營者嚴格遵守《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《合同法》、《商標法》、《廣告法》、《侵權責任法》、《網絡交易管理辦法》等法律法規和規章。

第十七條網絡交易平臺經營者應建立信息檢查和不良信息處理制度，對于發現有違反法律法規和規章的行為，應向有關部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供網絡交易平臺服務。同時，網絡交易平臺經營者還應積極配合監管部門依法查處相關違法違規行為。

網絡交易平臺經營者應采取技術手段屏蔽侵犯知識產權和制售假冒偽劣等違法商品信息，及時排查隱患，處理違法違規行為，發現苗頭性、傾向性、危害性嚴重的問題及時上報。

第十八條平臺內經營者實施商標侵權等侵權行為的，被侵權人要求網絡交易平臺經營者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施，網絡交易平臺經營者接到通知后未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與平臺內經營者承擔連帶責任。

網絡交易平臺經營者明知或者應知平臺內經營者利用其平臺侵害消費者和其他經營者合法權益，未采取必要措施的，依法與平臺內經營者承擔連帶責任。

第十九條網絡交易平臺經營者應建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。消費者在平臺內購買商品或者接受服務，發生消費糾紛或者其合法權益受到損害時，消費者要求網絡交易平臺經營者調解的，網絡交易平臺經營者應調解。消費者通過投訴、訴訟、仲裁或其他方式解決爭議的，網絡交易平臺經營者應予以協助。

發生侵害消費者合法權益的情形時，網絡交易平臺經營者應向消費者提供平臺內經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式;不能提供的，消費者可以向網絡交易平臺經營者要求賠償。網絡交易平臺經營者賠償后，有權向平臺內經營者追償。

第二十條網絡交易平臺經營者應采取相關措施確保網絡交易數據和資料的完整性和安全性，并應保證原始數據的真實性。網絡交易數據和資料從交易完成之日起保存不少于兩年。

第二十一條網絡交易平臺經營者在經營活動中，應遵守《反不正當競爭法》、《網絡交易管理辦法》等法律法規和規章，不得虛假宣傳、侵犯商業秘密、損害競爭對手的商業信譽，不得利用網絡技術手段或者載體等方式，擅自使用、仿冒知名網站的域名、名稱、標識，造成與他人知名網站相混淆;不得擅自使用、偽造政府部門或者社會團體電子標識。

第二十二條團購網站經營者作為提供網絡交易平臺服務的經營者，應切實保障團購商品(服務)質量，考查確認商品庫存、發貨速度、物流體系、服務細則等關鍵因素，防止出現虛高報價。

第二十三條鼓勵網絡交易平臺經營者建立健全先行賠付制度，一旦發生消費糾紛，消費者與平臺內經營者協商無果的，由網絡交易平臺經營者先行賠償，確保消費者安全放心消費。

鼓勵網絡交易平臺經營者建立健全對平臺內經營者的信用評價實施辦法，公平、公正、透明地開展信用信息的征集、評價、公示，完善行業自律機制，促進誠信經營。

鼓勵網絡交易平臺經營者建立健全消費者權益保護公示制度，定期公示消費者糾紛處理情況、保護消費者權益相關措施、加強對平臺內經營者管理的相關措施等。

第二十四條網絡交易平臺經營者擬終止提供網絡交易平臺服務的，應至少提前三個月在其網站主頁面醒目位置予以公示并通知相關經營者和消費者，采取必要措施保障相關經營者和消費者的合法權益。

第二十五條網絡交易平臺經營者應建立和完善技術創新機制，加大研究開發力度，提高自主創新能力，切實提高產品質量和服務水平，推動電子商務產業健康發展。

第二十六條網絡交易平臺經營者應強化知識產權意識，實施知識產權戰略，實現技術創新與知識產權的良性互動。

第二十七條網絡交易平臺經營者應遵循按勞分配、同工同酬原則,構建合理的激勵約束機制,保障員工各項合法權益。

第二十八條網絡交易平臺經營者應堅持可持續發展戰略，重視環境和生態保護，合理利用和開發資源，通過科技創新和管理創新，提高資源利用率。

第二十九條網絡交易平臺經營者應積極參與社會公益事業和社區建設，鼓勵職工志愿服務社會。熱心參與慈善、捐助等社會公益事業，關心支持教育、文化、衛生等公共福利事業。

第三章履行社會責任的保障措施

第三十條網絡交易平臺經營者應不斷完善工作機制，把履行社會責任融入企業發展戰略，把履行社會責任納入每年工作的總體規劃，努力實現企業履行社會責任與日常經營的有機結合。

第三十一條網絡交易平臺經營者應加強宣傳和教育培訓力度，普及相關法律法規，提高員工的法律意識和社會責任意識，努力形成履行社會責任的企業價值觀和企業文化。

第三十二條網絡交易平臺經營者應建立和完善企業社會責任指標統計和考核體系，主動接受新聞媒體、消費者、經營者、政府和社會的廣泛監督，及時了解和回應相關意見和建議，不斷改進工作。

第三十三條網絡交易平臺經營者應定期發布社會責任報告，公布企業履行社會責任的措施、成效、規劃等，努力營造良好的工作氛圍。

第四章附則

第三十四條本指引由國家工商行政管理總局負責解釋。

第三十五條本指引自發布之日起施行。