（2000年12月4日　建總發(fā)[2000]122號） 建設銀行各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行，蘇州、三峽分行： 　　為統(tǒng)一全行電話客戶服務形象，在有關部門的配合下，全行系統(tǒng)開通９５５３３電話客戶服務號碼。為加強對電話客戶服務的管理，規(guī)范電話客戶服務，提高電話客戶服務質(zhì)量，為客戶提供更好的服務，總行制定了《中國建設銀行電話客戶服務管理辦法（試行）》，下發(fā)全行，并提出以下要求，請遵照執(zhí)行。 　　一、９５５３３是全行各業(yè)務部門對外電話服務的統(tǒng)一渠道，已開通ＣＡＬＬ ＣＥＮ－ＴＥＲ系統(tǒng)的分行以及采用語音自助服務和電話咨詢、投訴、查詢等業(yè)務的分行，統(tǒng)一采用９５５３３號碼接入。 　　二、各行９５５３３客戶服務中心要按照總行的要求做好電話服務運行工作。為保證服務質(zhì)量，各業(yè)務部門應積極給予協(xié)助配合。 　　三、９５５３３是中國建設銀行統(tǒng)一的服務品牌，各行９５５３３客戶服務中心要按照《辦法》中的要求規(guī)范化服務，按照問題答案標準答復客戶提出的咨詢。 　　四、總行規(guī)劃ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ系統(tǒng)只在經(jīng)濟發(fā)達、條件較好的一級分行建設，并報總行審批同意。建有ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ的一級分行，本轄內(nèi)二級分行客戶服務中心不設人工座席。 　　各行在執(zhí)行《中國建設銀行電話客戶服務管理辦法（試行）》過程中遇到的情況和問題，應及時上報總行。 附：　　　　 中國建設銀行電話客戶服務管理辦法(試行) ?　　　　　　　　　　　 第一章　總則 　?第一條　為加強對電話客戶服務工作的管理，保證電話客戶服務渠道暢通，提高電話客戶服務質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和中國建設銀行有關規(guī)章制度，特制訂本辦法。 　?第二條　本辦法所指電話客戶服務是指通過統(tǒng)一的客戶服務號碼９５５３３，受理客戶對金融產(chǎn)品與服務的咨詢、投訴和建議，以及對賬戶的查詢、掛失等服務，并提供部分自助交易服務。 　?第三條　９５５３３是全行各業(yè)務部門對外電話服務的統(tǒng)一渠道。經(jīng)由９５５３３受理的客戶要求，涉及到的主管部門在接到客戶要求后，應在限期內(nèi)處理并回復。 　?第四條　開通９５５３３客戶服務的分行，應保證每周７天、每天２４小時的值班服務。 　?第五條　開展電話客戶服務應遵循以下原則： 　　一、規(guī)范。與客戶交談時應使用規(guī)范化語言，按照答案標準答復客戶問題。 　　二、及時。對客戶提出的問題要盡可能當即解答，遇特殊情況不能立即答復的，要盡快查詢、協(xié)調(diào)處理，并限期回復客戶。 　　三、準確。根據(jù)國家有關法規(guī)政策和中國建設銀行的規(guī)章制度，正確、完整地回答客戶提出的問題。 　　四、保密。處理客戶的咨詢投訴時不得泄露中國建設銀行商業(yè)秘密和客戶的相關信息。 第二章　機構和職責 　?第六條　中國建設銀行電話客戶服務機構體系由總行客戶服務管理部門、一級分行客戶服務中心和二級分行客戶服務中心組成。客戶服務管理部門和客戶服務中心是受理電話客戶服務的窗口，各級行的業(yè)務部門是客戶服務的依托和基礎。省會城市只能設一個客戶服務中心，由省（區(qū)）分行管理。客戶服務體系示意圖見附一。 　?第七條　總行不直接受理客戶的電話。客戶向總行咨詢、投訴、建議的，由北京分行客戶服務中心直接受理。 　?第八條　總行客戶服務管理部門職責 　　一、負責管理全行電話客戶服務業(yè)務并制訂相應的發(fā)展規(guī)劃，指導全行電話客戶服務工作，推動全行９５５３３客戶服務業(yè)務健康、高效地發(fā)展； 　　二、起草電話客戶服務業(yè)務管理辦法和制度，檢查、考核各一級分行的執(zhí)行情況； 　　三、定期匯總分析一級分行上報的報表和資料，組織設計、建立和維護業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫，開展電話客戶服務分析工作； 　　四、協(xié)助有關部門處理投訴事件和一級分行間投訴糾紛； 　　五、培訓一級分行客戶服務中心管理人員和業(yè)務人員； 　　六、加強與總行有關業(yè)務部門聯(lián)系，轉(zhuǎn)交涉及部門的客戶咨詢、投訴、建議； 　　七、及時反饋涉及其他部門的信息資料。 　?第九條　一級分行應設立客戶服務中心，其職責是： 　　一、管理所轄電話客戶服務工作，根據(jù)總行電話客戶服務有關管理辦法起草相關實施細則，具體負責制訂本行電話客戶服務工作的規(guī)劃，檢查、監(jiān)督轄內(nèi)電話客戶服務工作； 　　二、直接受理客戶電話服務請求； 　　三、根據(jù)總行下發(fā)的業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫，補充完善本行的業(yè)務資料，并及時維護業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫； 　　四、定期匯總分析轄內(nèi)的報表和資料并上報總行，開展電話客戶服務分析工作； 　　五、負責轉(zhuǎn)交其直接受理的涉及一級分行有關業(yè)務部門和一級分行所轄二級分行的客戶咨詢、投訴等事件，協(xié)助處理轄內(nèi)二級分行間的投訴糾紛； 　　六、處理總行和其他一級分行轉(zhuǎn)來的涉及本行轄內(nèi)的客戶投訴，并負責轉(zhuǎn)交涉及其他一級分行的客戶投訴； 　　七、負責向總行轉(zhuǎn)交需由總行協(xié)調(diào)處理的有關事件； 　　八、培訓、考試轄內(nèi)的管理人員和業(yè)務人員； 　　九、加強與本行其他業(yè)務部門聯(lián)系，轉(zhuǎn)交涉及部門的客戶咨詢、投訴和建議； 　　十、及時反饋涉及本行其他部門的信息資料。 　?第十條　二級分行客戶服務中心職責 　　一、管理轄內(nèi)電話客戶服務工作，檢查、監(jiān)督轄內(nèi)電話客戶服務工作； 　　二、直接受理客戶電話請求； 　　三、定期分析二級分行轄內(nèi)電話客戶服務情況資料并上報一級分行，開展客戶服務分析工作； 　　四、負責轉(zhuǎn)交其直接受理的涉及二級分行有關業(yè)務部門和二級分行轄內(nèi)支行的客戶咨詢、投訴等事件，協(xié)助處理轄內(nèi)支行間的投訴糾紛； 　　五、協(xié)調(diào)處理一級分行轉(zhuǎn)來的涉及本行轄內(nèi)的客戶投訴，并負責轉(zhuǎn)交涉及其他二級分行的客戶投訴； 　　六、負責向一級分行轉(zhuǎn)交需由一級行處理或協(xié)調(diào)處理的有關事件； 　　七、培訓、考試轄內(nèi)的管理人員和業(yè)務人員； 　　八、加強與其他業(yè)務部門聯(lián)系，轉(zhuǎn)交涉及部門的客戶咨詢、投訴、建議。 　?第十一條　各級行業(yè)務部門職責： 　　一、向客戶服務管理部門和各級客戶服務中心提供相關業(yè)務信息資料，包括： 　　（一）各類業(yè)務的規(guī)章制度； 　　（二）對外公布的信息資料； 　　（三）處理緊急事件時的聯(lián)系人和聯(lián)系方式； 　　（四）回答客戶電話咨詢問題標準。 　　二、在限期內(nèi)處理轉(zhuǎn)交過來的客戶咨詢、投訴、建議并回復。 ?　　　　　　　　　 第三章　業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫 　?第十二條　業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫是指各業(yè)務部門提供的，客戶服務中心業(yè)務人員在回答客戶電話咨詢問題時依據(jù)的計算機文檔材料。 　?第十三條　業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫由總行客戶服務管理部門組織，相關業(yè)務部門提供業(yè)務資料，按統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式編寫，下發(fā)全行。各行客戶服務中心應按照業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫的信息內(nèi)容答復客戶提出的咨詢問題。 　?第十四條　總行各業(yè)務部門于每季度末月２０日前將需要更新的業(yè)務資料按統(tǒng)一編寫格式（電子版），交總行客戶服務管理部門。總行客戶服務管理部門整理后，于下月１０日通過電子信箱下發(fā)全行。各一級分行客戶服務中心應及時接收，補充完善并轉(zhuǎn)發(fā)二級分行。 ?　　　　　　　　　 第四章　崗位、人員和設備 　?第十五條　客戶服務中心應設置座席員、座席管理員、信息管理員、經(jīng)理四個崗位。 　　一、座席員：根據(jù)業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫和業(yè)務操作流程回復客戶電話請求。 　　二、座席管理員： 　　（一）負責座席員每天的簽到和退出； 　　（二）按照培訓計劃組織座席員進行業(yè)務技能培訓和考核； 　　（三）對座席員不能回復的咨詢、投訴等問題，及時處理后轉(zhuǎn)交座席員回復客戶； 　　（四）定期總結(jié)本轄內(nèi)咨詢、投訴的情況，寫出書面材料報經(jīng)理； 　　（五）對座席員進行日常管理，不定期進行監(jiān)聽監(jiān)控，定期實施考評。 　　三、信息管理員： 　　（一）加強與各個部門的協(xié)調(diào)與銜接； 　　（二）收集客戶服務工作需要的信息，及時通知座席管理員和座席員，定期編寫電話客戶服務工作情況報告； 　　（三）定期填寫電話客戶服務工作的各類報表； 　　（四）負責整理、裝訂和管理客戶服務工作的各類文件、報表、文檔； 　　（五）負責業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫的維護。 　　四、經(jīng)理： 　　（一）管理中心客戶服務工作，對員工的工作進行監(jiān)督、檢查； 　　（二）定期組織座席員進行業(yè)務考核、業(yè)務培訓和技能比賽，提高座席員業(yè)務素質(zhì)； 　　（三）每月累計不少于一個工作日進行座席員值班頂崗，做深入細致的工作調(diào)查。 　?第十六條　從事客戶服務工作的座席員和座席管理員、信息管理員必須是專職，經(jīng)理可以是兼職。 　?第十七條　客戶服務中心工作人員應具備以下條件： 　　一、具有較高的職業(yè)道德，熱愛本職工作，有良好的服務意識，責任心強； 　　二、具有一定的專業(yè)知識，熟悉國家有關銀行業(yè)務的法規(guī)政策，了解中國建設銀行的各類業(yè)務品種、規(guī)章制度、辦理條件、辦理方法等，能回答客戶有關具體辦理業(yè)務的咨詢； 　　三、具有一定的公關能力，熟悉語言技巧和客戶心理，能耐心聽取客戶的意見和要求，較好地進行說服解釋工作； 　　四、熟練使用計算機、傳真機等辦公設備； 　　五、經(jīng)培訓、考試后上崗。 　?第十八條　開通９５５３３客戶服務的分行，必須配備計算機、直撥電話、傳真機、打印機等辦公設備。 ?　　　 第五章　操作流程 　?第十九條　各一級分行轉(zhuǎn)交總行客戶服務管理部門協(xié)調(diào)處理的事件，涉及總行其他部門或其他一級分行的，轉(zhuǎn)交總行其他部門或相關一級分行，５個工作日內(nèi)將處理意見直接回復分行或返回總行客戶服務管理部門，由總行客戶服務管理部門安排回復分行。 　?第二十條　各一級分行客戶服務中心受理本轄內(nèi)二級分行轉(zhuǎn)交的客戶咨詢、投訴、建議業(yè)務時，比照第十九條規(guī)定處理。 　?第二十一條　客戶撥打９５５３３，座席員應在客戶電話進入服務系統(tǒng)５秒內(nèi)（或鈴響５聲內(nèi)）接聽電話。首先了解客戶的要求，如能當場解決問題，應及時答復客戶；如涉及本行其他部門或需上級行協(xié)調(diào)解決的問題，根據(jù)相應的流程轉(zhuǎn)交其他部門或上級行，督促其在限期內(nèi)回復，并根據(jù)反饋意見回復客戶，相應的文檔材料（包括記錄單、聯(lián)系書、往來信函、傳真件等）應專夾保管備案。操作流程總框圖見附件二。 　?第二十二條　客戶咨詢 　　接到客戶咨詢時，座席員應根據(jù)業(yè)務資料數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容，簡潔、快速、準確地回答客戶。 　　如遇數(shù)據(jù)庫中查詢不到有關資料而不能立即答復的，應向客戶說明原因和回復期限，同時填寫《疑難問題記錄單》（附件三）轉(zhuǎn)交座席管理員。 　　座席管理員接到記錄單，應在一個工作日內(nèi)寫好回復轉(zhuǎn)交座席員回復客戶。回復完畢后，座席管理員將《疑難問題記錄單》交信息管理員專夾保管。 　　客戶咨詢操作流程圖見附件四。 　?第二十三條　客戶投訴 　　接受客戶投訴時，座席員應耐心解釋，盡量當場解決投訴問題。 　　如不能當場解決投訴問題，應填寫《客戶投訴聯(lián)系書》（附件五）一式兩聯(lián)，交座席管理員，座席管理員閱審后轉(zhuǎn)交信息管理員。 　　信息管理員接到聯(lián)系書，根據(jù)投訴具體內(nèi)容，如能在本部門解決的，應在１個工作日內(nèi)解決，填寫回復意見，并交經(jīng)理審核簽字后通知座席管理員，安排座席員回復客戶，聯(lián)系書專夾保管。 　　如需本行其他部門或上級行協(xié)調(diào)解決的，在聯(lián)系書“轉(zhuǎn)辦單位”欄填寫轉(zhuǎn)交部門名稱，交經(jīng)理審核簽字后，聯(lián)系書第一聯(lián)留本部門存根，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交本行其他部門或上級行。 　　轉(zhuǎn)交本行內(nèi)的投訴３個工作日內(nèi)、轉(zhuǎn)交上級行的投訴５個工作日內(nèi)應給予書面處理意見，并返回聯(lián)系書第二聯(lián)。 　　信息管理員收到書面處理意見后，在聯(lián)系書第一聯(lián)“處理結(jié)果”填寫回復意見，并通知座席管理員，安排座席員回復客戶，聯(lián)系書由信息管理員專夾保管。 　　客戶投訴操作流程圖見附件六。 　?第二十四條　客戶建議 　　收到客戶建議后，座席員登記《客戶建議記錄單》（附件七）并轉(zhuǎn)交座席管理員。 　　座席管理員接到記錄單，整理建議內(nèi)容，并每周按整理結(jié)果登記《客戶建議聯(lián)系書》（附件八）一式兩聯(lián)，轉(zhuǎn)交信息管理員。 　　信息管理員收到聯(lián)系書，根據(jù)建議內(nèi)容，涉及本部門的，交經(jīng)理審核簽字，聯(lián)系書第二聯(lián)轉(zhuǎn)有關人員。 　　如需轉(zhuǎn)送其他部門或上級行，信息管理員在聯(lián)系書“轉(zhuǎn)辦單位”欄填寫轉(zhuǎn)交部門名稱，交經(jīng)理審核簽字，聯(lián)系書第一聯(lián)留本部門存根，第二聯(lián)轉(zhuǎn)送其他部門或上級行。 　　轉(zhuǎn)送本行內(nèi)的３日內(nèi)、轉(zhuǎn)送上級行的５日內(nèi)給予書面處理意見，并返回聯(lián)系書第二聯(lián)。 　　信息管理員收到書面處理意見后，在聯(lián)系書第一聯(lián)“處理結(jié)果”欄填寫回復意見，如需回復客戶，通知座席管理員，安排座席員回復客戶。聯(lián)系書由信息管理員專夾保管。 　　客戶建議操作流程圖見附件九。 　?第二十五條　通過其他媒介（信件、傳真、網(wǎng)絡等）接收的咨詢、投訴和建議比照上述操作規(guī)程處理。 　?第二十六條　其他 　　一、掛失、對于業(yè)務數(shù)據(jù)集中的一級分行和二級分行，應通過９５５３３向客戶提供此項服務。 　　座席員接到客戶掛失申請時，要求客戶提供身份證明號碼、存折（卡）號碼等，并記錄客戶的姓名、住址、聯(lián)系方式等，根據(jù)儲蓄、信用卡有關口頭掛失的管理規(guī)定辦理，并應向客戶說明。 　　二、有關自助交易（如自助轉(zhuǎn)賬、查詢交易等）部分的操作規(guī)程應按照總行的有關業(yè)務規(guī)定執(zhí)行。 ?　　　　　　　　　　　 第六章　風險防范 　?第二十七條　客戶服務中心應加強其內(nèi)部應用系統(tǒng)可靠性、安全性的控制，切實防范風險，杜絕差錯事故。 　?第二十八條　受理的咨詢投訴中如有涉及案件的，業(yè)務人員應及時報告主管領導。 　?第二十九條　對客戶服務中心工作人員因未及時處理客戶投訴或違規(guī)操作而引發(fā)的影響我行聲譽或造成損失的，要按照《中國建設銀行關于對工作人員違反金融規(guī)章制度行為處理的暫行辦法》有關規(guī)定追究有關人員的責任。 第七章　統(tǒng)計報告和檔案管理 　?第三十條　各級行客戶服務中心須按月分類匯總客戶咨詢、投訴、建議資料，寫出分析報告，報上級行主管部門。一級分行匯總的資料和撰寫的分析報告應在每月１０日前上報總行，上報總行的有關表式見附件十至十二。 　?第三十一條　各類業(yè)務聯(lián)系書、統(tǒng)計分析報告、記錄文檔等業(yè)務資料應定期整理裝訂、歸檔保管。語音資料至少保留三個月，書面資料至少保留一年。 ?　　　　　　　　　　　第八章　業(yè)務考核 　?第三十二條　各一級分行應每半年對所轄分行的客戶服務工作進行檢查，并于每年的１月和７月上旬將檢查情況報告總行。總行將不定時抽查，每年集中檢查部分分行的客戶服務工作并將檢查結(jié)果通報全行。 　?第三十三條　總行對分行檢查考評的主要內(nèi)容包括：基本要求、客戶咨詢建議、客戶投訴、客戶滿意度、分析報告等五大類。具體評分辦法、分值計算見附件十三。 ?　　　　　　　　　　　　第九章　附則 　?第三十四條　各一級分行可根據(jù)本辦法制訂實施細則并報總行備案。 　?第三十五條　本辦法由中國建設銀行總行負責解釋。 　?第三十六條　本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。 　?附件：１．中國建設銀行客戶服務體系示意圖（略） 　　　　　２．中國建設銀行電話客戶服務業(yè)務流程總框圖（略） 　　　　　３．中國建設銀行客戶咨詢疑難問題記錄單（略） 　　　　　４．中國建設銀行客戶電話咨詢操作流程圖（略） 　　　　　５．中國建設銀行客戶投訴聯(lián)系書（略） 　　　　　６．中國建設銀行客戶電話投訴操作流程圖（略） 　　　　　７．中國建設銀行客戶建議記錄單（略） 　　　　　８．中國建設銀行客戶建議聯(lián)系書（略） 　　　　　９．中國建設銀行客戶電話建議操作流程圖（略） 　　　　　１０．中國建設銀行客戶電話咨詢情況統(tǒng)計表（略） 　　　　　１１．中國建設銀行客戶電話投訴情況統(tǒng)計表（略） 　　　　　１２．中國建設銀行客戶電話建議情況統(tǒng)計表（略） 　　　　　１３．中國建設銀行電話客戶服務工作考評指標計算表（略） 　　　　　１４．中國建設銀行客戶服務中心服務規(guī)范示意圖（略）