一、調(diào)解原則

堅(jiān)持平等、自愿、合法的調(diào)處原則。堅(jiān)持平等、自愿、合法的調(diào)處原則是做好旅游服務(wù)糾紛調(diào)解和處理工作的基本準(zhǔn)則。《旅游投訴處理辦法》第十六條規(guī)定：旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。因此，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循平等、自愿、合法的原則，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人之間相互諒解，最終達(dá)成一致意見。

在旅游服務(wù)糾紛行政調(diào)解中應(yīng)當(dāng)把握以下原則：一是充分尊重當(dāng)事人意見。只要是雙方當(dāng)事人不違背法律、法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定自愿達(dá)成一致的意見，該調(diào)解協(xié)議就具備合法性和有效性。即使是在事實(shí)不清、責(zé)任不明的情況下，只要是在雙方真實(shí)意思表達(dá)的基礎(chǔ)上形成的調(diào)解協(xié)議，就是合法、有效的。比如，在行政調(diào)解過(guò)程中，有的旅游經(jīng)營(yíng)單位或?yàn)榱肆糇】蛻?、或避免浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間成本，而在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面做出一定的讓步，我們就應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人的意見而不要過(guò)多干涉。二是堅(jiān)持客觀、公正、合法的原則。我們必須對(duì)當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查，在查明事實(shí)、厘清責(zé)任的基礎(chǔ)上，客觀、公正地進(jìn)行調(diào)解。

二、調(diào)解方法

堅(jiān)持科學(xué)、靈活、多樣的調(diào)處方法。科學(xué)、靈活、多樣的調(diào)處方法是做好旅游服務(wù)糾紛調(diào)處工作的有效途徑。在旅游服務(wù)糾紛調(diào)處時(shí)，我們不僅要以豐富的法律知識(shí)做支撐，還要具有一定的技巧，做到以情動(dòng)人，以理服人。

具體而言，在調(diào)處過(guò)程中，可以把握“一個(gè)中心、三個(gè)基本點(diǎn)、五個(gè)步驟”的“135”調(diào)處方法?！耙粋€(gè)中心”即調(diào)處過(guò)程中的所有工作都必須圍繞和服務(wù)于雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成一致意見、簽訂調(diào)解協(xié)議，最終實(shí)現(xiàn)相互理解和諒解。

“三個(gè)基本點(diǎn)”即一是找準(zhǔn)爭(zhēng)議焦點(diǎn)，在調(diào)處過(guò)程中緊抓焦點(diǎn)問題，有針對(duì)性地做當(dāng)事人的工作，減少或避免節(jié)外生枝;二是找準(zhǔn)利益平衡點(diǎn)，積極尋找當(dāng)事人之間的利益平衡點(diǎn)，引導(dǎo)當(dāng)事人做出一定讓步;三是找準(zhǔn)情與法的結(jié)合點(diǎn)，善于捕捉法律規(guī)定與道德規(guī)范的結(jié)合點(diǎn)，做到法理與情理的高度統(tǒng)一，達(dá)到于法有據(jù)、于理有情。

“五個(gè)步驟”，一是就焦點(diǎn)問題涉及的有關(guān)法律、法規(guī)，向雙方當(dāng)事人進(jìn)行闡述和解釋;二是就焦點(diǎn)問題涉及的賠償事項(xiàng)，告知當(dāng)事人相關(guān)國(guó)家或行業(yè)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn);三是分別與當(dāng)事人進(jìn)行交流和溝通，做好雙方當(dāng)事人的思想工作、以期通過(guò)各退一步，實(shí)現(xiàn)共進(jìn)一步的目的;四是與雙方當(dāng)事人就案件的證據(jù)、事實(shí)、法律適用發(fā)表意見，不要與任何一方發(fā)生爭(zhēng)論，以免中立性受到質(zhì)疑，引起誤解;五是根據(jù)案件的事實(shí)、證據(jù)和依據(jù)，擬定調(diào)解方案，促成當(dāng)事人雙方達(dá)成一致，并簽訂調(diào)解協(xié)議。

三、簽訂旅游合同時(shí)的注意事項(xiàng)

1、合同的一些特殊要素。比如：出境游如果要收導(dǎo)游小費(fèi)，必須事先在合同中約定收取標(biāo)準(zhǔn);法規(guī)規(guī)定出境游一定要派領(lǐng)隊(duì)的，合同中要有相關(guān)的約定;大部分旅行社通常會(huì)將省外游、出境游委托地接社去做，旅行社有義務(wù)在合同中告知游客地接社的名稱、聯(lián)系方式等。

2、注意合同中是否存在工商部門認(rèn)定的“霸王條款”問題。比如：“若人數(shù)不夠，我社無(wú)法獨(dú)立成團(tuán)，將提前五天通知，全額退還團(tuán)費(fèi)，不作賠償;或我社有權(quán)聯(lián)合其他旅行社共同組團(tuán)出游，恕不另行通知”。如果有，可與旅行社交涉及或協(xié)商，再不行可另選旅行社參團(tuán)。

3、行程表作為合同的附件也是合同的重要組成部分，要注意行程表中的有關(guān)條款與合同條款有沒有相互抵觸的問題。

要注意網(wǎng)上交費(fèi)團(tuán)購(gòu)的合同簽訂問題。如是合法的旅行社通過(guò)電子商務(wù)參團(tuán)的，要與參團(tuán)旅行社簽訂旅游合同。如果是不具備旅行社資格的網(wǎng)站以團(tuán)購(gòu)等方式收取費(fèi)用交由旅行社操作的，在參團(tuán)前一定與組團(tuán)社簽訂旅游合同，避免發(fā)生旅游紛紛時(shí)組團(tuán)社推御責(zé)任。

4、善用協(xié)商權(quán)。對(duì)雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容，旅行社在其提供的合同中應(yīng)當(dāng)留有“特別約定條款”位置，供雙方去協(xié)商，游客對(duì)合同中已印制定下來(lái)的一些內(nèi)容，認(rèn)為不合理的，一定要提出異議，通過(guò)充分協(xié)商去修改?；蛘哂慰椭杏行枰疹櫟睦先诵『?、需要清真飲食的少數(shù)民族成員等，就要補(bǔ)充一些特別的約定。對(duì)顯失公平的合同，旅行社不肯讓步的，游客有權(quán)選擇不參加這個(gè)旅行社團(tuán)。

5、注意看旅行社的經(jīng)營(yíng)資格和經(jīng)營(yíng)范圍。如，出境旅游必須由有出境旅游組團(tuán)資格的旅行社組團(tuán)，臺(tái)灣游必須由具有臺(tái)灣游組團(tuán)資格的旅行社組團(tuán)，否則就存在風(fēng)險(xiǎn)。

其實(shí)調(diào)解旅游糾紛和平時(shí)的各種糾紛的原則差不多，，都需要雙方心平氣和地坐下來(lái)好好談?wù)?，雙方的態(tài)度很重要，這也是調(diào)解員需要注意的地方。以上就是本文的全部?jī)?nèi)容了，如果您還有問題，歡迎到律霸網(wǎng)進(jìn)行在線法律咨詢。