為增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律意識(shí)和消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，快速、有效地解決經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的消費(fèi)爭(zhēng)議，構(gòu)建“和解為先”的消費(fèi)爭(zhēng)議自主處理機(jī)制，促進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域的社會(huì)和諧，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《浙江省實(shí)施中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法辦法》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合金華實(shí)際，特制定本辦法。

第二條消費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)商和解的涵義

消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)活動(dòng)中發(fā)生爭(zhēng)議后，就與爭(zhēng)議有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，通過(guò)直接對(duì)話擺事實(shí)、講道理，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動(dòng)。消費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)商和解是一種快速、簡(jiǎn)便的爭(zhēng)議解決方式。

第三條消費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)商和解的法律依據(jù)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條第一項(xiàng)：消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。

第四條消費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)商和解的原則

和解雙方本著“以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以自主化解爭(zhēng)議為目的”精神，貫徹平等與協(xié)商原則。

第五條消費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)商和解的基本要求

雙方在客觀公正的基礎(chǔ)上，在互相諒解的前提下，共同弄清事實(shí)，分清責(zé)任，和諧磋商，自愿達(dá)成協(xié)議，并自覺(jué)、主動(dòng)地履行協(xié)議，以達(dá)到自主協(xié)商解決消費(fèi)爭(zhēng)議的目的。

雙方協(xié)商要體現(xiàn)“過(guò)賠相當(dāng)”的原則，經(jīng)營(yíng)者不得借消費(fèi)者對(duì)專業(yè)知識(shí)不熟、或信息不對(duì)稱坑害消費(fèi)者，消費(fèi)者也不可非理性示償。

第六條消費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)商和解的主體

和解的主體是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者。根據(jù)“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，消費(fèi)者可以直接找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，而經(jīng)營(yíng)者不得以“商品質(zhì)量問(wèn)題是生產(chǎn)廠家或其它供應(yīng)商的事”為借口，要求消費(fèi)者直接找廠家或供應(yīng)商交涉，拒絕或拖延與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解，而是應(yīng)積極主動(dòng)地配合消費(fèi)者協(xié)商，并積極主動(dòng)地與生產(chǎn)企業(yè)或供應(yīng)商進(jìn)行交涉。

設(shè)有12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的，聯(lián)絡(luò)站為當(dāng)然執(zhí)行主體;如不設(shè)聯(lián)絡(luò)站的，可以由經(jīng)營(yíng)者授權(quán)或委派的人員為執(zhí)行主體。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)建立相關(guān)的和解制度，以方便自主解決日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的消費(fèi)糾紛。