廣電總局令第67號

　　《有線廣播電視運營服務(wù)管理暫行規(guī)定》經(jīng)國家廣播電影電視總局2011年9月14日局務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2012年3月1日起施行。

　　國家廣播電影電視總局局長：蔡赴朝

　　二○一一年十二月二日

　　有線廣播電視運營服務(wù)管理暫行規(guī)定

　　第一章　總則

　　第一條　為了規(guī)范有線廣播電視運營服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護用戶合法權(quán)益，根據(jù)《廣播電視管理條例》，制定本規(guī)定。

　　第二條　本規(guī)定所稱有線廣播電視運營服務(wù)，是指依法設(shè)立的有線廣播電視運營服務(wù)提供者，利用有線廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)向用戶提供服務(wù)的活動。

　　第三條　有線廣播電視運營服務(wù)工作應(yīng)當遵循用戶為本、安全暢通、公平合理、公益優(yōu)先的原則。

　　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當按照科學審慎、安全可靠、提高效率的原則，加快有線廣播電視數(shù)字化轉(zhuǎn)換，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，使有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)成為國家信息化服務(wù)的普及平臺。

　　第四條　有線廣播電視運營服務(wù)監(jiān)督管理工作應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則，實行政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機制，促進有線廣播電視運營服務(wù)提供者不斷提升公共服務(wù)水平，提高用戶覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量。

　　第五條　國務(wù)院廣播影視行政部門負責全國有線廣播電視運營服務(wù)監(jiān)督管理工作。

　　縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的有線廣播電視運營服務(wù)監(jiān)督管理工作。

　　第六條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門按照有關(guān)規(guī)定，對在有線廣播電視運營服務(wù)工作中做出突出貢獻的組織、個人給予獎勵。

　　第二章　服務(wù)要求

　　第七條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當向社會公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)時限、資費標準，并向省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播影視行政部門備案。

　　有線廣播電視運營服務(wù)提供者向用戶提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標和服務(wù)質(zhì)量指標應(yīng)當符合國家和行業(yè)標準、要求。

　　第八條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當向社會公布所傳送的基本收視頻道目錄。

　　基本收視頻道的數(shù)量應(yīng)當符合國務(wù)院廣播影視行政部門的規(guī)定。基本收視頻道中應(yīng)當包括國務(wù)院廣播影視行政部門要求轉(zhuǎn)播的廣播電視節(jié)目和縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門要求轉(zhuǎn)播的經(jīng)國務(wù)院廣播影視行政部門批準的本地廣播電視節(jié)目。

　　第九條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者在由模擬電視向數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換過程中，應(yīng)當在國務(wù)院廣播影視行政部門規(guī)定的時間內(nèi)保留一定數(shù)量的模擬電視節(jié)目供用戶選擇收看。

　　鼓勵有線廣播電視運營服務(wù)提供者利用有線廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)傳送廣播節(jié)目。

　　第十條　除下列情況外，有線廣播電視運營服務(wù)提供者不得更改所傳送的基本收視頻道：

　　(一)國務(wù)院廣播影視行政部門依法做出的決定;

　　(二)信號源不符合傳送條件或者已停止播出的;

　　(三)與節(jié)目提供方的協(xié)議有效期滿或者節(jié)目提供方承擔違約責任的;

　　(四)法律、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其它情形。

　　終止傳送基本收視頻道的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當向所涉及用戶公告，并采取措施保證基本收視頻道數(shù)量。有前款第(二)項規(guī)定情形的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當于當日向省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播影視行政部門報告。

　　第十一條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者停止經(jīng)營某項業(yè)務(wù)時，應(yīng)當提前30日通知所涉及用戶，并公平合理地做好用戶善后工作。

　　第十二條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當以書面或者其它形式，明確與用戶的權(quán)利和義務(wù)。格式合同條款應(yīng)當公平合理、準確全面、簡單明了，并采取適當方式提醒用戶注意免除或者限制服務(wù)提供者責任的條款。

　　第十三條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶分布情況設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點，合理安排服務(wù)時間，方便用戶辦理有關(guān)事項。

　　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當按照當?shù)厝嗣裾囊螅驓埣踩撕托袆硬槐愕睦夏耆说扔脩籼峁┍憬莸姆?wù)。

　　第十四條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者向用戶提供的服務(wù)項目應(yīng)當包括安裝、業(yè)務(wù)開通、遷移、變更、暫停、恢復、終止(注銷)、故障維修、繳費、咨詢、投訴和公告等內(nèi)容。

　　第十五條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當在用戶辦理業(yè)務(wù)時，真實準確地向用戶說明該項業(yè)務(wù)的功能、使用范圍、取消方式、資費標準及繳納辦法、服務(wù)保障、客服電話等內(nèi)容。

　　第十六條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者在接到用戶的安裝或者業(yè)務(wù)開通申請后，對城鎮(zhèn)地區(qū)的用戶應(yīng)當在2個工作日內(nèi)答復，對農(nóng)村或者交通不便地區(qū)的用戶應(yīng)當在5個工作日內(nèi)答復;未予受理的，應(yīng)當向用戶告知原因。

　　第十七條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當設(shè)立統(tǒng)一的客服電話，為用戶提供7×24小時故障報修、咨詢和投訴等服務(wù)。其中故障報修應(yīng)當提供7×24小時人工服務(wù)。

　　第十八條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者接到用戶故障報修后，需要上門維修的，應(yīng)當自接報后24小時內(nèi)與用戶預約上門維修時間。

　　第十九條　城鎮(zhèn)用戶的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備故障，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起24小時內(nèi)修復，重大故障應(yīng)當在48小時內(nèi)修復;農(nóng)村或者交通不便地區(qū)用戶的故障，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起72小時內(nèi)修復。

　　第二十條　因不可抗力原因造成不能按時上門維修或者修復的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當及時向用戶說明，修復時限從不可抗力原因消失后開始計算。

　　第二十一條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者委派的上門維修人員應(yīng)當遵守預約時間，出示工作證明并佩帶本單位標識，愛護用戶設(shè)施。需要收取費用的，應(yīng)當事先向用戶說明。

　　第二十二條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者更改、調(diào)整數(shù)字廣播電視頻道序號，或者因系統(tǒng)設(shè)備及線路計劃檢修、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預見的原因影響用戶收看或者使用的，應(yīng)當提前72小時向所涉及的用戶公告;影響用戶的時間超過24小時的，應(yīng)當同時向所在地縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門報告。

　　前款規(guī)定的原因消除后，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當及時恢復服務(wù)。

　　第二十三條　因不可抗力、重大網(wǎng)絡(luò)故障或者突發(fā)性事件影響用戶使用的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當向所涉及用戶公告;因其它不可預見的原因影響用戶使用的，可以不予公告，但應(yīng)當在用戶咨詢時告知原因。

　　第二十四條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當執(zhí)行國家有關(guān)價格管理的規(guī)定，明碼標價，需要調(diào)整資費標準、計費方式等重要事項時，應(yīng)當向用戶公告。

　　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當為用戶繳費和查詢費用等提供便利，并為用戶免費提供一年內(nèi)的繳費記錄查詢。

　　第二十五條　用戶逾期未按照約定繳納有線廣播電視基本收視維護費的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者可以暫停或者終止相應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)，但應(yīng)當提前24小時通知用戶。暫停服務(wù)期間，不得終止中央電視臺第一套節(jié)目信號傳送服務(wù)。

　　用戶補足應(yīng)繳費用的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當及時恢復服務(wù)，最遲不得超過24小時。

　　第二十六條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當建立用戶投訴處理機制，形成包括受理、調(diào)查、處理、反饋、評估、報告、改進、存檔等環(huán)節(jié)的完整工作流程。對用戶關(guān)于服務(wù)的投訴，應(yīng)當在15個工作日內(nèi)答復。

　　有線廣播電視運營服務(wù)提供者收到廣播影視行政部門或者其設(shè)立的投訴處理機構(gòu)轉(zhuǎn)來的用戶投訴后，應(yīng)當在要求的期限內(nèi)完成有關(guān)投訴處理事宜;不能按時完成的，應(yīng)當向有關(guān)廣播影視行政部門或者投訴處理機構(gòu)提前說明情況。

　　第二十七條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者如需委托其它單位向用戶提供安裝、故障維修、繳費等服務(wù)，應(yīng)當選擇有相應(yīng)技術(shù)實力、服務(wù)和管理能力、在工商管理機構(gòu)注冊登記、無不良記錄的單位，并應(yīng)當簽訂委托協(xié)議，對受委托單位進行定期檢查和評估，加強日常管理。

　　受委托單位因其服務(wù)行為與用戶產(chǎn)生糾紛的，由有線廣播電視運營服務(wù)提供者依法承擔責任。

　　第二十八條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當建立用戶信息安全監(jiān)管體系，如實登記用戶個人信息，并依法負有保密義務(wù)。未經(jīng)用戶許可，不得泄露用戶個人信息。

　　第二十九條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當按照國務(wù)院廣播影視行政部門的要求，對從業(yè)人員進行服務(wù)規(guī)范方面的培訓。

　　第三十條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當配合廣播影視行政部門依法實施的監(jiān)督檢查,如實提供有關(guān)資料和情況。

　　第三十一條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，按照省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門的要求，對本單位服務(wù)質(zhì)量進行自查，并向社會公布本單位服務(wù)質(zhì)量狀況。

　　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當每年將自查情況通過省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播影視行政部門向國務(wù)院廣播影視行政部門報告。

　　第三十二條　為應(yīng)對突發(fā)事件，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當按照所在地人民政府的部署和要求，接受廣播影視行政部門的指揮調(diào)度以及對有線網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)配。

　　第三十三條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當創(chuàng)造條件，積極整合、運營和管理城市社區(qū)有線電視系統(tǒng)，向其用戶提供符合本規(guī)定要求的服務(wù)。

　　第三章　監(jiān)督管理

　　第三十四條　省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當制定工作規(guī)劃，組織開展有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量評價活動，及時掌握服務(wù)動態(tài)，督促有線廣播電視運營服務(wù)提供者不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　第三十五條　國務(wù)院廣播影視行政部門制定全國有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量評價的具體標準，并指導、監(jiān)督省、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播影視行政部門的有關(guān)具體實施工作。

　　全國有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量評價的具體標準應(yīng)當將用戶滿意度作為服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標。

　　第三十六條　省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當不定期組織對本行政區(qū)域內(nèi)有線廣播電視運營服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，并向社會公布抽查結(jié)果。

　　第三十七條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當根據(jù)實際情況建立有線廣播電視運營服務(wù)投訴處理機構(gòu)，積極處理和妥善解決用戶投訴，并將用戶投訴情況作為有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量評價的指標和內(nèi)容。

　　第三十八條　廣播影視行政部門或者投訴處理機構(gòu)接到用戶投訴后，應(yīng)當予以記錄并及時調(diào)查、處理;用戶需要回復意見的，應(yīng)當將處理結(jié)果告知用戶。

　　第三十九條　廣播影視行政部門的工作人員在監(jiān)督檢查有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量和處理用戶投訴時，可以行使下列職權(quán)：

　　(一)詢問被檢查的單位及有關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料;

　　(二)進入被檢查單位的工作場所，查詢、復制有關(guān)資料和原始記錄。

　　第四十條　廣播影視行政部門的工作人員實施的監(jiān)督檢查工作應(yīng)當由兩名以上工作人員共同進行。執(zhí)法人員應(yīng)當出示執(zhí)法證件，并對查詢、復制的資料依法負有保密義務(wù)。

　　第四十一條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門可以聘請社會義務(wù)監(jiān)督員，對有線廣播電視運營服務(wù)提供者侵害用戶權(quán)益的行為和有關(guān)部門工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為進行監(jiān)督。

　　第四章　法律責任

　　第四十二條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第七條、第八條、第十條、第二十八條、第三十條、第三十一條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門責令改正，給予警告;情節(jié)嚴重的，并處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　第四十三條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第十一條、第二十二條、第二十三條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門責令改正，給予警告;情節(jié)嚴重的，并處5000元以上2萬元以下的罰款。

　　第四十四條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第十七條、第十八條、第十九條、第二十一條、第二十六條、第二十九條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門給予警告;情節(jié)嚴重的，并處5000元以下的罰款。

　　第四十五條　廣播影視行政部門、投訴處理機構(gòu)的工作人員未按照本規(guī)定履行職責或者有其它濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的，依法給予處分。

　　第五章　附則

　　第四十六條　有線廣播電視運營服務(wù)的具體技術(shù)指標和要求，由國務(wù)院廣播影視行政部門另行制定。

　　第四十七條　有線廣播電視運營服務(wù)提供者可以根據(jù)所服務(wù)區(qū)域?qū)嶋H情況，制定不低于本規(guī)定要求的具體服務(wù)標準。

　　第四十八條　本規(guī)定自2012年3月1日起施行。