福建省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法

　　(2005年6月2日福建省第十屆人民代表大會常務(wù)委員會第十七次會議通過)

　　第一章　總則

　　第二章　消費者的權(quán)利

　　第三章　經(jīng)營者的義務(wù)

　　第四章　消費者權(quán)益的國家保護

　　第五章　消費者權(quán)益保護委員會

　　第六章　消費爭議的解決

　　第七章　法律責(zé)任

　　第八章　附則

第一章　總則

　　第一條　為了保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

　　第二條　消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本辦法保護。

　　經(jīng)營者為消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

　　第三條　消費者合法權(quán)益的保護實行國家保護、經(jīng)營者自律、消費者依法維權(quán)和社會監(jiān)督相結(jié)合的原則。對消費者合法權(quán)益的保護應(yīng)當(dāng)方便消費者行使權(quán)利，并與社會經(jīng)濟發(fā)展的水平相適應(yīng)。

　　第四條　經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

　　第五條　縣級以上地方各級人民政府負責(zé)組織實施本辦法。地方各級國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，依法保障消費者合法權(quán)益不受侵害。省、市、縣(區(qū))消費者權(quán)益保護委員會，依法保護消費者合法權(quán)益。

　　有關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)督促本行業(yè)的經(jīng)營者遵守本辦法，加強自律，依法經(jīng)營。

　　新聞媒體應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行客觀公正的輿論監(jiān)督。

　　任何單位和個人有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

第二章　消費者的權(quán)利

　　第六條　消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合國家技術(shù)規(guī)范強制性要求；對沒有國家技術(shù)規(guī)范強制性要求的，有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障身心健康、人身和財產(chǎn)安全的要求。

　　第七條　消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用說明和售后服務(wù)等信息；有權(quán)要求經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、費用、標(biāo)準、形式、檢驗檢測報告或者維修服務(wù)記錄等信息。

　　第八條　消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定是否購買商品或者接受服務(wù)。

　　第九條　消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，可以通過平等協(xié)商確定交易價格以及其他交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

　　第十條　消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

　　消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)，致使其生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、隱私權(quán)等人身權(quán)及財產(chǎn)權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法賠償或者承擔(dān)其他民事責(zé)任。

　　第十一條　消費者有權(quán)依法成立維護自身合法權(quán)益的消費者組織，依法開展社會監(jiān)督。

　　第十二條　消費者有權(quán)獲得有關(guān)消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)以及消費權(quán)益爭議處理方式等消費者合法權(quán)益保護方面的知識。

　　第十三條　消費者有權(quán)對國家機關(guān)保護消費者合法權(quán)益的工作提出意見和建議，有權(quán)對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中的失職、違紀、違法行為進行檢舉、控告。

　　消費者有權(quán)對消費者權(quán)益保護委員會的工作提出意見和建議。

　　消費者有權(quán)對行業(yè)協(xié)會制定或者與經(jīng)營者共同制定的行業(yè)規(guī)則中有關(guān)消費者權(quán)益的內(nèi)容提出修改意見和建議。

　　消費者有權(quán)對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量及其經(jīng)營作風(fēng)等提出意見和建議。

　　第十四條　消費者有權(quán)向有關(guān)國家機關(guān)或者其他組織舉報經(jīng)營者的違法經(jīng)營行為，有權(quán)依法向新聞媒體反映損害消費者合法權(quán)益的行為。

第三章　經(jīng)營者的義務(wù)

　　第十五條　經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后責(zé)任等做出具體確定的承諾，應(yīng)當(dāng)履行。

　　第十六條　經(jīng)營者與消費者有約定或者經(jīng)營者向消費者做出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護消費者合法權(quán)益且對經(jīng)營者義務(wù)的要求高于法律、法 規(guī)強制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護消費者合法權(quán)益且對經(jīng)營者義務(wù)的要求低于法律、法規(guī)強制性規(guī)定的，按照法律、法規(guī)的 規(guī)定履行。

　　第十七條　經(jīng)營者不得強迫消費者購買、使用商品或者接受服務(wù)；不得違背消費者意愿搭售商品、增加服務(wù)項目或者附加其他條件；不得對提供的商品或者服務(wù)進行虛假的陳述和欺騙性的演示、勸說等消費誘導(dǎo)活動。

　　第十八條　經(jīng)營者必須在醒目處明示提供的商品或者服務(wù)的價格，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。

　　第十九條　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置標(biāo)明其真實名稱，懸掛行政許可證照。

　　第二十條　經(jīng)營者的經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對有可能危及人身、財產(chǎn)安全的設(shè)施或者場所應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志并采取相應(yīng)的防護措施。經(jīng)營驚險娛樂項目的，還應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急措施和救護方案。

　　因設(shè)施不完善或者經(jīng)營者疏于防護等過錯，致使消費者人身、財產(chǎn)損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第二十一條　經(jīng)營者提供可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在銷售或者服務(wù)前，向消費者說明正確使用商品、接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的辦法。經(jīng)營驚險娛樂項目的，還應(yīng)當(dāng)告知消費者驚險娛樂項目存在的危險因素、防范措施。

　　第二十二條　經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷 售或者服務(wù)，并報告有關(guān)行政管理部門；對已經(jīng)售出的商品，還應(yīng)當(dāng)立即告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀；對已經(jīng)提供的服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)立即采取 相應(yīng)的補救措施。

　　商品召回和服務(wù)補救的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。

　　第二十三條　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，履行修理、更換、重作、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用等義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　前款所稱經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕是指：

　　(一)自消費者提出履行義務(wù)要求之日起十日內(nèi)不作答復(fù)或者承諾履行義務(wù)之日起五日內(nèi)仍不履行的；

　　(二)未按照國家規(guī)定或者約定對其提供的商品或者服務(wù)予以修理、更換、重作、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失、承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用的；

　　(三)接到有關(guān)機關(guān)或者消費者權(quán)益保護委員會要求處理消費者申訴、投訴通知之日起十日內(nèi)不作答復(fù)的；

　　(四)不履行有關(guān)行政管理部門依法作出的處理決定的。

　　第二十四條　經(jīng)營者以降價或者有獎銷售等條件提供的商品、獎品，以及為促銷所提供的贈品、免費服務(wù)等，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，并承擔(dān)修理、更換、重作及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

　　經(jīng)營者對有瑕疵但不影響使用性能的商品，應(yīng)當(dāng)在消費者購買前告知并在購物憑證上注明。

　　第二十五條　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票、收據(jù)、購物卡、服務(wù)卡、保修卡等購物憑證或者服務(wù)單據(jù)；不能即時出具的，應(yīng)當(dāng)按照與消費者約定的時間、地點送交消費者，消費者由此產(chǎn)生的合理費用由經(jīng)營者承擔(dān)。

　　第二十六條　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù)。經(jīng)營者擅自增加項目或者提高標(biāo)準，消費者不認同的，由經(jīng)營者承擔(dān)由此增加的全部費 用并承擔(dān)違約責(zé)任；擅自變更、減少項目或者降低標(biāo)準的，消費者有權(quán)要求按照原約定履行，確實無法履行的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費用并承擔(dān)違約責(zé)任。

　　第二十七條　經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)所使用的格式條款，不得有下列免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任或者排除消費者主要權(quán)利的規(guī)定：

　　(一)免除或者部分免除經(jīng)營者造成消費者死亡或者人身損害而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任；

　　(二)免除或者部分免除因經(jīng)營者故意或者重大過失造成消費者財產(chǎn)損失而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任；

　　(三)免除或者部分免除經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的合同基本義務(wù)；(四)免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換、重作、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用等責(zé)任；

　　(五)規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利；

　　(六)限制消費者選擇調(diào)解、仲裁或者提起訴訟解決爭議的權(quán)利；

　　(七)限制消費者獲得違約金及其他合理賠償?shù)臋?quán)利；

　　(八)規(guī)定消費者支付的違約金或者損害賠償金超過合理數(shù)額；

　　(九)規(guī)定消費者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任；

　　(十)規(guī)定消費者不得拒絕履行經(jīng)營者可以擅自提價的內(nèi)容，但政府定價或者政府指導(dǎo)價變化的除外；

　　(十一)規(guī)定經(jīng)營者單方享有對合同的解釋權(quán)；

　　(十二)法律、法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。

　　拍賣須知或者特別約定、銷售推介、服務(wù)單據(jù)、商業(yè)廣告、通知、聲明、店堂告示、購物憑證、數(shù)據(jù)電文、電話卡、短信息、因特網(wǎng)頁面中的條款內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為格式條款。

　　第二十八條　下列合同的格式條款有第二十七條第一款所列情形之一的，縣級以上工商行政管理部門和其他有關(guān)行政主管部門負有監(jiān)督處理的職責(zé)：

　　(一)房屋買賣、居間合同；

　　(二)住宅物業(yè)管理合同；

　　(三)住宅裝修合同；

　　(四)旅游合同；

　　(五)供水、供電、供氣和影視收視合同；

　　(六)郵政、電信合同；

　　(七)消費貸款和人身、財產(chǎn)保險合同；

　　(八)其他使用格式條款的合同。

　　第二十九條　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得強迫消費者提供與消費無關(guān)的個人信息。

　　除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者未經(jīng)消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的姓名、性別、職業(yè)、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、工作單位、收入和財產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等與消費者個人及其家庭有關(guān)的信息向第三人披露。

　　第三十條　經(jīng)營者以郵購、電視(電話)、互聯(lián)網(wǎng)等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品的外觀、質(zhì)量及性能等與廣告宣傳相一致，并按照與消費者承諾的時限提供商品。經(jīng)營者違背承諾應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。

　　第三十一條　經(jīng)營者提供沖印、洗染服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向消費者明示雙方可以做出保價約定。消費者要求保價的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者做出保價約定，保價費不得超過保價額的百分之三。經(jīng)營者提供服務(wù)違反保價約定的，按照約定的保價額賠償消費者損失。

　　第三十二條　從事供電、供水、供氣、影視收視、郵政、電信、殯葬等公用企業(yè)和其他具有獨占地位的經(jīng)營者，不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務(wù)。

　　除緊急避險或者不可抗力外，因設(shè)施檢修及其他合法理由，需要中斷提供商品或者服務(wù)的，前款規(guī)定的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間。

　　本條第一款規(guī)定的經(jīng)營者對消費者有關(guān)計量的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起十五日內(nèi)查明原因，并告知消費者；非因消費者責(zé)任造成計量增加的，不得要求消費者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費用。

　　第三十三條　保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容。

　　保險人、保險代理人和保險經(jīng)紀人在保險活動中，不得有強制、欺騙、隱瞞、誘導(dǎo)等行為。

　　保險人應(yīng)當(dāng)依法并按照保險合同履行賠償或者給付保險金的義務(wù)。

　　第三十四條　中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所明示行政許可證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準，不得向消費者超標(biāo)準收費，不得向消費者提供虛假信息或者以其他欺詐手段進行中介活動。

　　第三十五條　醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和診療護理規(guī)范提供診療護理服務(wù)，構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》處理。

　　第三十六條　醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范書寫并妥善保管病歷資料，方便患者或者其親屬查閱或者復(fù)印處方箋、住院志、醫(yī)囑單、檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄單等病歷資料；未經(jīng)患者或者其親屬同意，不得公開患者病情。

　　醫(yī)療機構(gòu)不得使用無生產(chǎn)批準文號的藥品；不得限制門診患者或者其親屬持處方箋在其他醫(yī)療機構(gòu)或者醫(yī)藥商店購買藥品，但醫(yī)療用的毒性藥品、精神藥品、麻醉藥品及戒毒藥品除外。

　　第三十七條　醫(yī)療機構(gòu)提供診療護理服務(wù)應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準，按照規(guī)定向住院患者或者根據(jù)門診患者的需要出具詳列收費項目、標(biāo)準及金額的收費清單，不得收取未提供服務(wù)或者藥品的費用，不得收取高于實際服務(wù)標(biāo)準的費用，不得有其他違法收費的行為。

　　第三十八條　從事非公益性或者非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)具備法律、法規(guī)規(guī)定的辦學(xué)資格和辦學(xué)條件；應(yīng)當(dāng)在招生廣告、招生簡章中載明有關(guān) 課程設(shè)置、師資狀況、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)費收取的項目及標(biāo)準等信息；不得向?qū)W員收取事先未告知的費用或者擅自改變授課教師、開班時間、課程設(shè)置及課 時安排，確需改變的，應(yīng)當(dāng)征得學(xué)員的同意。

第四章　消費者權(quán)益的國家保護

　　第三十九條　地方各級人民政府應(yīng)當(dāng)尊重和保障消費者權(quán)益，加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，研究、解決消費者權(quán)益保護工作中的重大問題，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。

　　縣級以上地方各級人民政府及其行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時將有關(guān)涉及消費者合法權(quán)益的信息告知消費者，對維護消費者合法權(quán)益成績突出的單位和個人給予表彰和獎勵。

　　第四十條　縣級以上工商行政管理和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、價格等有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，依法加強對經(jīng)營者的監(jiān)督、管理，并采取措施維護消費者的合法權(quán)益。

　　第四十一條　縣級以上工商行政管理部門查處涉嫌侵害消費者權(quán)益的違法行為時，可以依法行使下列職權(quán)：

　　(一)詢問有關(guān)當(dāng)事人、利害關(guān)系人、證人，并要求提供與涉嫌違法行為有關(guān)的證明材料或者其他資料；

　　(二)檢查與涉嫌違法行為有關(guān)的場所、財物，責(zé)令被檢查人或者單位說明商品的來源和數(shù)量；

　　(三)查閱、復(fù)制與涉嫌違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。

　　其他行政管理部門依照法律、法規(guī)規(guī)定的職權(quán)，對涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為進行查處。

　　第四十二條　除國家規(guī)定實行“包修、包換、包退”(以下簡稱“三包”)的商品外，省工商行政管理部門可以會同省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門，根據(jù)本省實際制定實行“三包”商品的目錄及“三包”期限。制定“三包”商品目錄，應(yīng)當(dāng)聽取消費者權(quán)益保護委員會和消費者代表的意見。

　　第四十三條　縣級以上地方各級人民政府在制定或者調(diào)整關(guān)系群眾切身利益的公用事業(yè)、公益服務(wù)和自然壟斷經(jīng)營商品的價格前，應(yīng)當(dāng)依法舉行聽證會。

　　聽證的代表中應(yīng)當(dāng)有消費者權(quán)益保護委員會、其他消費者組織和消費者的代表，其中消費者的代表應(yīng)當(dāng)不少于三分之一。

　　消費者的代表由同級消費者權(quán)益保護委員會按照公開、公正的原則推薦。

　　第四十四條　經(jīng)營者未按照本辦法第二十二條的規(guī)定采取相應(yīng)措施的，工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令經(jīng)營者立即停止銷售或者服務(wù)，并責(zé)令其對已售出的商品采取召回措施，對已提供的服務(wù)采取補救措施。

　　第四十五條　縣級以上地方各級人民政府對消費者權(quán)益保護委員會依法履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以指導(dǎo)、支持和幫助，并給予必要的經(jīng)費保障。

　　縣級以上工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)支持同級消費者權(quán)益保護委員會和其他消費者組織開展工作。

第五章　消費者權(quán)益保護委員會

　　第四十六條　消費者權(quán)益保護委員會由有關(guān)政府行政管理部門、人民團體、新聞單位、行業(yè)協(xié)會的代表及消費者的代表組成。

　　第四十七條　消費者權(quán)益保護委員會依法履行下列職責(zé)：

　　(一)開展保護消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)和消費知識的宣傳；

　　(二)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后服務(wù)和消費者的意見進行調(diào)查、比較、分析并公布結(jié)果，為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；

　　(三)參與有關(guān)行政管理部門組織的涉及保護消費者權(quán)益的監(jiān)督檢查活動；

　　(四)根據(jù)消費者投訴情況，不定期發(fā)布消費警示；

　　(五)通過新聞媒體對損害消費者合法權(quán)益的行為進行披露；

　　(六)對國家機關(guān)及其工作人員不依法處理侵害消費者合法權(quán)益的行為進行查詢，必要時可以要求有關(guān)部門組織聽證；

　　(七)受理消費者的投訴，對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；

　　(八)支持消費者對損害消費者權(quán)益的行為提起訴訟；

　　(九)就保護消費者合法權(quán)益的問題，協(xié)助相關(guān)行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)范；

　　(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。保護消費者權(quán)益涉及二個部門以上的，消費者權(quán)益保護委員會應(yīng)當(dāng)提請相關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法處理。

　　第四十八條　消費者權(quán)益保護委員會履行職責(zé)，應(yīng)當(dāng)合法、客觀、公正，不得收取費用，不得從事商品經(jīng)營和提供營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)，不得對經(jīng)營者排列名次。

第六章　消費爭議的解決

　　第四十九條　消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議的，可以自行協(xié)商解決，也可以請求消費者權(quán)益保護委員會或者其他消費者組織調(diào)解，也可以向有關(guān)行政管理部門申訴、向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

　　消費者要求解決消費權(quán)益爭議的，應(yīng)當(dāng)在法律、法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)提出，并提供能夠證明消費關(guān)系的商品實物、購物憑證、服務(wù)單據(jù)或者其他證據(jù)。

　　第五十條　鼓勵消費者與經(jīng)營者采取協(xié)商和解的方式解決消費權(quán)益爭議，但不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會公共利益和他人合法權(quán)益。

　　第五十一條　消費者權(quán)益保護委員會對消費者請求調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在收到調(diào)解申請之日起五日內(nèi)決定是否受理；不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)告知理由；經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人其他解決途徑。

　　第五十二條　有關(guān)行政管理部門對消費者的申訴或者消費者權(quán)益保護委員會轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到申訴或者投訴之日起五日內(nèi)作出受理或者不受理的決定，并書面告知消費者或者消費者權(quán)益保護委員會；對消費者權(quán)益保護委員會查詢的事項，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出答復(fù)。

　　第五十三條　仲裁機構(gòu)可以設(shè)立消費爭議仲裁辦事機構(gòu)，為當(dāng)事人解決消費爭議提供方便。

　　第五十四條　消費者申請仲裁或者提起訴訟時，可以向消費者權(quán)益保護委員會或者其他消費者組織申請幫助。

　　第五十五條　消費者權(quán)益保護委員會可以建立調(diào)解消費權(quán)益爭議的專家信息庫，消費者、經(jīng)營者可以從專家信息庫中共同選定有關(guān)方面的專家調(diào)解消費爭議。

　　第五十六條　因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以根據(jù)雙方約定進行檢測、鑒定；雙方未約定的，由受理消費者投訴、申訴的消費者權(quán)益保護委員會或者行政管理部門委托有相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)檢測、鑒定。

　　檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者可以提供與檢測、鑒定費用等額的送檢商品或者價款作為擔(dān)保，最終由雙方按照責(zé)任比例承擔(dān)。

　　商品和服務(wù)質(zhì)量難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明該商品和服務(wù)無質(zhì)量問題的證據(jù)，經(jīng)營者無法提供證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

第七章　法律責(zé)任

　　第五十七條　經(jīng)營者提供商品有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求予以更換或者退貨：

　　(一)合同約定或者經(jīng)營者承諾更換、退貨的；

　　(二)經(jīng)檢測或者依法鑒定為不合格商品的；

　　(三)國家未做規(guī)定，經(jīng)營者未明示不實行售后服務(wù)的商品發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕修理或者半年之內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的；

　　(四)商品在國家規(guī)定、合同約定或者經(jīng)營者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的。

　　消費者為修理、更換、退貨而支付的運輸費、交通費、誤工費等合理費用，由經(jīng)營者承擔(dān)。

　　第五十八條　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買該商品的價款或者接受該服務(wù)的費用的一倍：

　　(一)銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；

　　(二)銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質(zhì)商品的；

　　(三)銷售侵犯他人注冊商標(biāo)權(quán)的商品的；

　　(四)銷售偽造或者冒用商品產(chǎn)地、企業(yè)名稱和地址商品的；

　　(五)銷售偽造或者冒用認證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志商品的；

　　(六)銷售“殘次品”、“等外品”等商品未作說明或者謊稱是正品的；

　　(七)銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結(jié)果文書的；

　　(八)采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的商品數(shù)量短缺的；

　　(九)采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的服務(wù)計量不實的；

　　(十)提供商品或者服務(wù)價外加價，收取未予標(biāo)明或者沒有合法依據(jù)的費用，或者有其他價格欺詐行為的；

　　(十一)以虛假的廣告、說明、標(biāo)準、樣品、演示等方式提供商品或者服務(wù)的；

　　(十二)提供服務(wù)時使用假冒偽劣商品、以次充好的；

　　(十三)對修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報用工用料的；

　　(十四)其他欺詐行為。

　　但對前款第(二)、(三)、(四)、(五)項所列的行為，經(jīng)營者能夠證明自己無過錯的除外。

　　經(jīng)營者按照本條第一款規(guī)定賠償消費者后，不免除其按照法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任。

　　第五十九條　經(jīng)營者有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉；情節(jié)嚴重的，并給予五千元以上的賠償：

　　(一)限制消費者人身自由的；

　　(二)搜查消費者的身體或者其攜帶物品的；

　　(三)侮辱或者捏造事實誹謗消費者的；

　　(四)造成消費者具有人格象征意義的物品永久性滅失或者毀損的；

　　(五)侵犯消費者個人隱私的；

　　(六)其他給消費者造成精神方面損害的。

　　第六十條　經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，侵害消費者權(quán)益，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正， 并根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé) 任。

　　第六十一條　國家機關(guān)工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　消費者權(quán)益保護委員會工作人員不履行職責(zé)或者偏袒、包庇侵害消費者合法權(quán)益經(jīng)營者的，依照前款規(guī)定處理。

第八章　附則

　　第六十二條　本辦法自2005年9月1日起施行。1994年7月15日福建省第八屆人民代表大會常務(wù)委員會第十一次會議通過的《福建省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》同時廢止。