福建省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法

　　(2005年6月2日福建省第十屆人民代表大會常務委員會第十七次會議通過)

　　第一章　總則

　　第二章　消費者的權利

　　第三章　經營者的義務

　　第四章　消費者權益的國家保護

　　第五章　消費者權益保護委員會

　　第六章　消費爭議的解決

　　第七章　法律責任

　　第八章　附則

第一章　總則

　　第一條　為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規(guī)，結合本省實際，制定本辦法。

　　第二條　消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本辦法保護。

　　經營者為消費者提供商品或者服務，應當遵守本辦法。

　　第三條　消費者合法權益的保護實行國家保護、經營者自律、消費者依法維權和社會監(jiān)督相結合的原則。對消費者合法權益的保護應當方便消費者行使權利，并與社會經濟發(fā)展的水平相適應。

　　第四條　經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

　　第五條　縣級以上地方各級人民政府負責組織實施本辦法。地方各級國家機關應當根據各自職責，依法保障消費者合法權益不受侵害。省、市、縣(區(qū))消費者權益保護委員會，依法保護消費者合法權益。

　　有關行業(yè)協會應當督促本行業(yè)的經營者遵守本辦法，加強自律，依法經營。

　　新聞媒體應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行客觀公正的輿論監(jiān)督。

　　任何單位和個人有權對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。

第二章　消費者的權利

　　第六條　消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合國家技術規(guī)范強制性要求；對沒有國家技術規(guī)范強制性要求的，有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障身心健康、人身和財產安全的要求。

　　第七條　消費者有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用說明和售后服務等信息；有權要求經營者提供服務的內容、費用、標準、形式、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等信息。

　　第八條　消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定是否購買商品或者接受服務。

　　第九條　消費者在購買商品或者接受服務時，可以通過平等協商確定交易價格以及其他交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

　　第十條　消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴和民族風俗習慣得到尊重的權利。

　　消費者因購買、使用商品或者接受服務，致使其生命健康權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權、隱私權等人身權及財產權受到損害的，有權要求經營者依法賠償或者承擔其他民事責任。

　　第十一條　消費者有權依法成立維護自身合法權益的消費者組織，依法開展社會監(jiān)督。

　　第十二條　消費者有權獲得有關消費者的權利、經營者的義務以及消費權益爭議處理方式等消費者合法權益保護方面的知識。

　　第十三條　消費者有權對國家機關保護消費者合法權益的工作提出意見和建議，有權對國家機關及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的失職、違紀、違法行為進行檢舉、控告。

　　消費者有權對消費者權益保護委員會的工作提出意見和建議。

　　消費者有權對行業(yè)協會制定或者與經營者共同制定的行業(yè)規(guī)則中有關消費者權益的內容提出修改意見和建議。

　　消費者有權對經營者提供的商品和服務的質量、價格、計量及其經營作風等提出意見和建議。

　　第十四條　消費者有權向有關國家機關或者其他組織舉報經營者的違法經營行為，有權依法向新聞媒體反映損害消費者合法權益的行為。

第三章　經營者的義務

　　第十五條　經營者以商業(yè)廣告、產品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務的質量、價格、售后責任等做出具體確定的承諾，應當履行。

　　第十六條　經營者與消費者有約定或者經營者向消費者做出承諾的，約定或者承諾的內容有利于維護消費者合法權益且對經營者義務的要求高于法律、法 規(guī)強制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內容不利于維護消費者合法權益且對經營者義務的要求低于法律、法規(guī)強制性規(guī)定的，按照法律、法規(guī)的 規(guī)定履行。

　　第十七條　經營者不得強迫消費者購買、使用商品或者接受服務；不得違背消費者意愿搭售商品、增加服務項目或者附加其他條件；不得對提供的商品或者服務進行虛假的陳述和欺騙性的演示、勸說等消費誘導活動。

　　第十八條　經營者必須在醒目處明示提供的商品或者服務的價格，不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。

　　第十九條　經營者應當在經營場所的顯著位置標明其真實名稱，懸掛行政許可證照。

　　第二十條　經營者的經營場所、服務設施、店堂裝潢、商品陳列等應當符合保障人身、財產安全的要求，對有可能危及人身、財產安全的設施或者場所應當設置警示標志并采取相應的防護措施。經營驚險娛樂項目的，還應當制定應急措施和救護方案。

　　因設施不完善或者經營者疏于防護等過錯，致使消費者人身、財產損害的，經營者應當依法承擔賠償責任。

　　第二十一條　經營者提供可能危及人身、財產安全的商品或者服務的，應當在銷售或者服務前，向消費者說明正確使用商品、接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的辦法。經營驚險娛樂項目的，還應當告知消費者驚險娛樂項目存在的危險因素、防范措施。

　　第二十二條　經營者發(fā)現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即停止銷 售或者服務，并報告有關行政管理部門；對已經售出的商品，還應當立即告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀；對已經提供的服務，還應當立即采取 相應的補救措施。

　　商品召回和服務補救的費用由經營者承擔。

　　第二十三條　經營者提供商品或者服務應當按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，履行修理、更換、重作、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用等義務，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　前款所稱經營者故意拖延或者無理拒絕是指：

　　(一)自消費者提出履行義務要求之日起十日內不作答復或者承諾履行義務之日起五日內仍不履行的；

　　(二)未按照國家規(guī)定或者約定對其提供的商品或者服務予以修理、更換、重作、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失、承擔運輸等合理費用的；

　　(三)接到有關機關或者消費者權益保護委員會要求處理消費者申訴、投訴通知之日起十日內不作答復的；

　　(四)不履行有關行政管理部門依法作出的處理決定的。

　　第二十四條　經營者以降價或者有獎銷售等條件提供的商品、獎品，以及為促銷所提供的贈品、免費服務等，應當保證質量，并承擔修理、更換、重作及其他應當承擔的法律責任。

　　經營者對有瑕疵但不影響使用性能的商品，應當在消費者購買前告知并在購物憑證上注明。

　　第二十五條　經營者提供商品或者服務，應當按照國家規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票、收據、購物卡、服務卡、保修卡等購物憑證或者服務單據；不能即時出具的，應當按照與消費者約定的時間、地點送交消費者，消費者由此產生的合理費用由經營者承擔。

　　第二十六條　經營者應當按照與消費者的約定提供商品或者服務。經營者擅自增加項目或者提高標準，消費者不認同的，由經營者承擔由此增加的全部費 用并承擔違約責任；擅自變更、減少項目或者降低標準的，消費者有權要求按照原約定履行，確實無法履行的，經營者應當退還相應費用并承擔違約責任。

　　第二十七條　經營者向消費者提供商品或者服務所使用的格式條款，不得有下列免除經營者責任、加重消費者責任或者排除消費者主要權利的規(guī)定：

　　(一)免除或者部分免除經營者造成消費者死亡或者人身損害而應當承擔的法律責任；

　　(二)免除或者部分免除因經營者故意或者重大過失造成消費者財產損失而應當承擔的賠償責任；

　　(三)免除或者部分免除經營者應當承擔的合同基本義務；(四)免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、更換、重作、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用等責任；

　　(五)規(guī)定經營者有權任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同的權利；

　　(六)限制消費者選擇調解、仲裁或者提起訴訟解決爭議的權利；

　　(七)限制消費者獲得違約金及其他合理賠償的權利；

　　(八)規(guī)定消費者支付的違約金或者損害賠償金超過合理數額；

　　(九)規(guī)定消費者承擔應當由經營者承擔的經營風險責任；

　　(十)規(guī)定消費者不得拒絕履行經營者可以擅自提價的內容，但政府定價或者政府指導價變化的除外；

　　(十一)規(guī)定經營者單方享有對合同的解釋權；

　　(十二)法律、法規(guī)規(guī)定的其他內容。

　　拍賣須知或者特別約定、銷售推介、服務單據、商業(yè)廣告、通知、聲明、店堂告示、購物憑證、數據電文、電話卡、短信息、因特網頁面中的條款內容符合要約規(guī)定的，視為格式條款。

　　第二十八條　下列合同的格式條款有第二十七條第一款所列情形之一的，縣級以上工商行政管理部門和其他有關行政主管部門負有監(jiān)督處理的職責：

　　(一)房屋買賣、居間合同；

　　(二)住宅物業(yè)管理合同；

　　(三)住宅裝修合同；

　　(四)旅游合同；

　　(五)供水、供電、供氣和影視收視合同；

　　(六)郵政、電信合同；

　　(七)消費貸款和人身、財產保險合同；

　　(八)其他使用格式條款的合同。

　　第二十九條　經營者提供商品或者服務時，不得強迫消費者提供與消費無關的個人信息。

　　除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的姓名、性別、職業(yè)、學歷、聯系方式、婚姻狀況、工作單位、收入和財產狀況、指紋、血型、病史等與消費者個人及其家庭有關的信息向第三人披露。

　　第三十條　經營者以郵購、電視(電話)、互聯網等方式銷售商品的，應當保證商品的外觀、質量及性能等與廣告宣傳相一致，并按照與消費者承諾的時限提供商品。經營者違背承諾應當依法承擔民事責任。

　　第三十一條　經營者提供沖印、洗染服務的，應當向消費者明示雙方可以做出保價約定。消費者要求保價的，經營者應當與消費者做出保價約定，保價費不得超過保價額的百分之三。經營者提供服務違反保價約定的，按照約定的保價額賠償消費者損失。

　　第三十二條　從事供電、供水、供氣、影視收視、郵政、電信、殯葬等公用企業(yè)和其他具有獨占地位的經營者，不得限定消費者向其指定的經營者購買商品或者接受服務。

　　除緊急避險或者不可抗力外，因設施檢修及其他合法理由，需要中斷提供商品或者服務的，前款規(guī)定的經營者應當事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間。

　　本條第一款規(guī)定的經營者對消費者有關計量的投訴，應當自接到投訴之日起十五日內查明原因，并告知消費者；非因消費者責任造成計量增加的，不得要求消費者承擔由此產生的費用。

　　第三十三條　保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容。

　　保險人、保險代理人和保險經紀人在保險活動中，不得有強制、欺騙、隱瞞、誘導等行為。

　　保險人應當依法并按照保險合同履行賠償或者給付保險金的義務。

　　第三十四條　中介機構應當在經營場所明示行政許可證照、服務項目、收費標準，不得向消費者超標準收費，不得向消費者提供虛假信息或者以其他欺詐手段進行中介活動。

　　第三十五條　醫(yī)療機構應當按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和診療護理規(guī)范提供診療護理服務，構成醫(yī)療事故的，按照國務院《醫(yī)療事故處理條例》處理。

　　第三十六條　醫(yī)療機構及其醫(yī)護人員應當規(guī)范書寫并妥善保管病歷資料，方便患者或者其親屬查閱或者復印處方箋、住院志、醫(yī)囑單、檢驗檢查報告、手術及麻醉記錄單等病歷資料；未經患者或者其親屬同意，不得公開患者病情。

　　醫(yī)療機構不得使用無生產批準文號的藥品；不得限制門診患者或者其親屬持處方箋在其他醫(yī)療機構或者醫(yī)藥商店購買藥品，但醫(yī)療用的毒性藥品、精神藥品、麻醉藥品及戒毒藥品除外。

　　第三十七條　醫(yī)療機構提供診療護理服務應當明示服務內容和收費標準，按照規(guī)定向住院患者或者根據門診患者的需要出具詳列收費項目、標準及金額的收費清單，不得收取未提供服務或者藥品的費用，不得收取高于實際服務標準的費用，不得有其他違法收費的行為。

　　第三十八條　從事非公益性或者非學歷教育培訓服務的經營者，應當具備法律、法規(guī)規(guī)定的辦學資格和辦學條件；應當在招生廣告、招生簡章中載明有關 課程設置、師資狀況、培訓效果、培訓地點、培訓費收取的項目及標準等信息；不得向學員收取事先未告知的費用或者擅自改變授課教師、開班時間、課程設置及課 時安排，確需改變的，應當征得學員的同意。

第四章　消費者權益的國家保護

　　第三十九條　地方各級人民政府應當尊重和保障消費者權益，加強對消費者權益保護工作的領導，研究、解決消費者權益保護工作中的重大問題，組織、協調、督促有關部門做好保護消費者合法權益的工作。

　　縣級以上地方各級人民政府及其行政管理部門應當及時將有關涉及消費者合法權益的信息告知消費者，對維護消費者合法權益成績突出的單位和個人給予表彰和獎勵。

　　第四十條　縣級以上工商行政管理和質量技術監(jiān)督、價格等有關行政管理部門應當按照各自職責，依法加強對經營者的監(jiān)督、管理，并采取措施維護消費者的合法權益。

　　第四十一條　縣級以上工商行政管理部門查處涉嫌侵害消費者權益的違法行為時，可以依法行使下列職權：

　　(一)詢問有關當事人、利害關系人、證人，并要求提供與涉嫌違法行為有關的證明材料或者其他資料；

　　(二)檢查與涉嫌違法行為有關的場所、財物，責令被檢查人或者單位說明商品的來源和數量；

　　(三)查閱、復制與涉嫌違法行為有關的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。

　　其他行政管理部門依照法律、法規(guī)規(guī)定的職權，對涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為進行查處。

　　第四十二條　除國家規(guī)定實行“包修、包換、包退”(以下簡稱“三包”)的商品外，省工商行政管理部門可以會同省質量技術監(jiān)督等部門，根據本省實際制定實行“三包”商品的目錄及“三包”期限。制定“三包”商品目錄，應當聽取消費者權益保護委員會和消費者代表的意見。

　　第四十三條　縣級以上地方各級人民政府在制定或者調整關系群眾切身利益的公用事業(yè)、公益服務和自然壟斷經營商品的價格前，應當依法舉行聽證會。

　　聽證的代表中應當有消費者權益保護委員會、其他消費者組織和消費者的代表，其中消費者的代表應當不少于三分之一。

　　消費者的代表由同級消費者權益保護委員會按照公開、公正的原則推薦。

　　第四十四條　經營者未按照本辦法第二十二條的規(guī)定采取相應措施的，工商行政管理、質量技術監(jiān)督等有關行政管理部門應當責令經營者立即停止銷售或者服務，并責令其對已售出的商品采取召回措施，對已提供的服務采取補救措施。

　　第四十五條　縣級以上地方各級人民政府對消費者權益保護委員會依法履行職責應當予以指導、支持和幫助，并給予必要的經費保障。

　　縣級以上工商行政管理部門應當支持同級消費者權益保護委員會和其他消費者組織開展工作。

第五章　消費者權益保護委員會

　　第四十六條　消費者權益保護委員會由有關政府行政管理部門、人民團體、新聞單位、行業(yè)協會的代表及消費者的代表組成。

　　第四十七條　消費者權益保護委員會依法履行下列職責：

　　(一)開展保護消費者合法權益的法律、法規(guī)和消費知識的宣傳；

　　(二)對商品和服務的質量、價格、售后服務和消費者的意見進行調查、比較、分析并公布結果，為消費者提供消費信息和咨詢服務；

　　(三)參與有關行政管理部門組織的涉及保護消費者權益的監(jiān)督檢查活動；

　　(四)根據消費者投訴情況，不定期發(fā)布消費警示；

　　(五)通過新聞媒體對損害消費者合法權益的行為進行披露；

　　(六)對國家機關及其工作人員不依法處理侵害消費者合法權益的行為進行查詢，必要時可以要求有關部門組織聽證；

　　(七)受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解；

　　(八)支持消費者對損害消費者權益的行為提起訴訟；

　　(九)就保護消費者合法權益的問題，協助相關行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)范；

　　(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。保護消費者權益涉及二個部門以上的，消費者權益保護委員會應當提請相關部門在各自職責范圍內依法處理。

　　第四十八條　消費者權益保護委員會履行職責，應當合法、客觀、公正，不得收取費用，不得從事商品經營和提供營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務，不得對經營者排列名次。

第六章　消費爭議的解決

　　第四十九條　消費者和經營者發(fā)生消費權益爭議的，可以自行協商解決，也可以請求消費者權益保護委員會或者其他消費者組織調解，也可以向有關行政管理部門申訴、向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

　　消費者要求解決消費權益爭議的，應當在法律、法規(guī)規(guī)定的期限內提出，并提供能夠證明消費關系的商品實物、購物憑證、服務單據或者其他證據。

　　第五十條　鼓勵消費者與經營者采取協商和解的方式解決消費權益爭議，但不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會公共利益和他人合法權益。

　　第五十一條　消費者權益保護委員會對消費者請求調解的，應當在收到調解申請之日起五日內決定是否受理；不屬于受理范圍的，應當告知理由；經調解達成協議的，應當制作調解協議書；調解不成的，應當告知當事人其他解決途徑。

　　第五十二條　有關行政管理部門對消費者的申訴或者消費者權益保護委員會轉交的投訴，應當在接到申訴或者投訴之日起五日內作出受理或者不受理的決定，并書面告知消費者或者消費者權益保護委員會；對消費者權益保護委員會查詢的事項，應當在十日內作出答復。

　　第五十三條　仲裁機構可以設立消費爭議仲裁辦事機構，為當事人解決消費爭議提供方便。

　　第五十四條　消費者申請仲裁或者提起訴訟時，可以向消費者權益保護委員會或者其他消費者組織申請幫助。

　　第五十五條　消費者權益保護委員會可以建立調解消費權益爭議的專家信息庫，消費者、經營者可以從專家信息庫中共同選定有關方面的專家調解消費爭議。

　　第五十六條　因商品或者服務質量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經營者可以根據雙方約定進行檢測、鑒定；雙方未約定的，由受理消費者投訴、申訴的消費者權益保護委員會或者行政管理部門委托有相應資質的機構檢測、鑒定。

　　檢測、鑒定費用由經營者先行墊付，消費者可以提供與檢測、鑒定費用等額的送檢商品或者價款作為擔保，最終由雙方按照責任比例承擔。

　　商品和服務質量難以檢測、鑒定的，經營者應當提供證明該商品和服務無質量問題的證據，經營者無法提供證據的，應當承擔相應的責任。

第七章　法律責任

　　第五十七條　經營者提供商品有下列情形之一的，應當按照消費者的要求予以更換或者退貨：

　　(一)合同約定或者經營者承諾更換、退貨的；

　　(二)經檢測或者依法鑒定為不合格商品的；

　　(三)國家未做規(guī)定，經營者未明示不實行售后服務的商品發(fā)生質量問題，經營者拒絕修理或者半年之內經兩次修理仍不能正常使用的；

　　(四)商品在國家規(guī)定、合同約定或者經營者承諾的保修期內發(fā)生質量問題，經營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的。

　　消費者為修理、更換、退貨而支付的運輸費、交通費、誤工費等合理費用，由經營者承擔。

　　第五十八條　經營者提供商品或者服務有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買該商品的價款或者接受該服務的費用的一倍：

　　(一)銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；

　　(二)銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質商品的；

　　(三)銷售侵犯他人注冊商標權的商品的；

　　(四)銷售偽造或者冒用商品產地、企業(yè)名稱和地址商品的；

　　(五)銷售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志商品的；

　　(六)銷售“殘次品”、“等外品”等商品未作說明或者謊稱是正品的；

　　(七)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結果文書的；

　　(八)采取虛假或者其他不正當手段使提供的商品數量短缺的；

　　(九)采取虛假或者其他不正當手段使提供的服務計量不實的；

　　(十)提供商品或者服務價外加價，收取未予標明或者沒有合法依據的費用，或者有其他價格欺詐行為的；

　　(十一)以虛假的廣告、說明、標準、樣品、演示等方式提供商品或者服務的；

　　(十二)提供服務時使用假冒偽劣商品、以次充好的；

　　(十三)對修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報用工用料的；

　　(十四)其他欺詐行為。

　　但對前款第(二)、(三)、(四)、(五)項所列的行為，經營者能夠證明自己無過錯的除外。

　　經營者按照本條第一款規(guī)定賠償消費者后，不免除其按照法律、法規(guī)規(guī)定應當承擔的其他責任。

　　第五十九條　經營者有下列情形之一的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉；情節(jié)嚴重的，并給予五千元以上的賠償：

　　(一)限制消費者人身自由的；

　　(二)搜查消費者的身體或者其攜帶物品的；

　　(三)侮辱或者捏造事實誹謗消費者的；

　　(四)造成消費者具有人格象征意義的物品永久性滅失或者毀損的；

　　(五)侵犯消費者個人隱私的；

　　(六)其他給消費者造成精神方面損害的。

　　第六十條　經營者違反本辦法規(guī)定，侵害消費者權益，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正， 并根據情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責 任。

　　第六十一條　國家機關工作人員在保護消費者合法權益工作中，玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊或者包庇經營者侵害消費者合法權益的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　消費者權益保護委員會工作人員不履行職責或者偏袒、包庇侵害消費者合法權益經營者的，依照前款規(guī)定處理。

第八章　附則

　　第六十二條　本辦法自2005年9月1日起施行。1994年7月15日福建省第八屆人民代表大會常務委員會第十一次會議通過的《福建省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》同時廢止。