各證券公司會(huì)員： 　　 　　為了進(jìn)一步規(guī)范證券公司營(yíng)業(yè)部投資者教育工作，我會(huì)制定了《證券公司營(yíng)業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》，并經(jīng)理事會(huì)表決通過(guò)，現(xiàn)予發(fā)布，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。 二○○九年三月二十四日 證券公司營(yíng)業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范 第一章 總則 第一條 為了進(jìn)一步規(guī)范證券公司營(yíng)業(yè)部（以下稱(chēng)營(yíng)業(yè)部）投資者教育工作，引導(dǎo)各類(lèi)證券投資者樹(shù)立正確的投資理念，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促進(jìn)證券市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員投資者教育工作指引（試行）》和中國(guó)證監(jiān)會(huì)（以下稱(chēng)證監(jiān)會(huì)）的相關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。 第二條 營(yíng)業(yè)部投資者教育工作的內(nèi)容，主要包括普及證券基礎(chǔ)知識(shí)、宣傳金融證券方面的政策法規(guī)及市場(chǎng)規(guī)則、揭示證券投資風(fēng)險(xiǎn)、介紹各種證券投資產(chǎn)品和各項(xiàng)證券業(yè)務(wù)、公示相關(guān)信息、接受咨詢(xún)與處理投訴等。 第三條 營(yíng)業(yè)部在開(kāi)展投資者教育工作中應(yīng)遵循長(zhǎng)期性、實(shí)用性、有效性的原則，把投資者教育有機(jī)融入各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 第四條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)在公司指導(dǎo)下開(kāi)展投資者教育工作。 第二章 投資者教育工作組織制度建設(shè) 第五條 營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人為投資者教育工作負(fù)責(zé)人和第一責(zé)任人。營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)建立由客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、合規(guī)管理、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人組成的營(yíng)業(yè)部投資者教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組；客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部投資者教育工作的推廣和落實(shí)。 第六條 營(yíng)業(yè)部投資者教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組的基本職責(zé)為： （一）按照證監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)（以下稱(chēng)協(xié)會(huì)）、地方證券業(yè)協(xié)會(huì)（以下稱(chēng)地方協(xié)會(huì)）的相關(guān)要求和公司總部關(guān)于投資者教育的工作制度、工作計(jì)劃，制定與本營(yíng)業(yè)部相適應(yīng)的投資者教育年度計(jì)劃和實(shí)施方案； （二）統(tǒng)籌安排本營(yíng)業(yè)部投資者教育工作專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)； （三）策劃、組織實(shí)施本營(yíng)業(yè)部投資者教育工作計(jì)劃中的各項(xiàng)內(nèi)容； （四）調(diào)查和研究本營(yíng)業(yè)部投資者教育工作中出現(xiàn)的問(wèn)題； （五）檢查、評(píng)價(jià)本營(yíng)業(yè)部投資者教育工作的效果； （六）及時(shí)向公司總部反映投資者教育工作中的情況。 第七條 營(yíng)業(yè)部投資者教育實(shí)施工作方案應(yīng)重點(diǎn)突出以下內(nèi)容： （一）投資者教育工作的內(nèi)容、形式和經(jīng)費(fèi)預(yù)算等； （二）投資者教育宣傳口徑和風(fēng)險(xiǎn)提示的指導(dǎo)思想； （三）投資者教育專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施的具體時(shí)間進(jìn)度表； （四）營(yíng)業(yè)部證券從業(yè)人員的投資者教育培訓(xùn)。 第八條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)具備以下各項(xiàng)制度，同時(shí)將投資者教育工作的相關(guān)內(nèi)容嵌入到每項(xiàng)制度的相關(guān)環(huán)節(jié)： （一）客戶(hù)服務(wù)制度，包括客戶(hù)開(kāi)（銷(xiāo)）戶(hù)、資金存取、證券交易、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)、應(yīng)急反應(yīng)等各方面的業(yè)務(wù)流程； （二）客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，遵循“了解自己客戶(hù)”的原則，規(guī)范客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評(píng)估工作。 （三）營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)推廣制度，規(guī)范營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員管理和產(chǎn)品推介行為，包括崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)范疇和禁止行為等。 第九條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)建立投資者教育工作的內(nèi)部檢查機(jī)制，定期或不定期地檢查投資者教育工作的實(shí)施情況。 第三章 投資者教育工作的基本要求 第十條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)通過(guò)多種渠道創(chuàng)造性地開(kāi)展投資者教育工作，切實(shí)提高教育效果。投資者教育工作可以采取以下方式： （一）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立投資者園地； （二）在交易委托系統(tǒng)中設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示的有關(guān)內(nèi)容；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)站和電子郵箱等方式解答投資者的問(wèn)題；為有業(yè)務(wù)需求的投資者開(kāi)通短信服務(wù)； （三）與新聞媒體合作，舉辦各類(lèi)宣傳教育活動(dòng)； （四）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉辦投資者教育講座、培訓(xùn)； （五）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼標(biāo)語(yǔ)、宣傳畫(huà)、風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)等宣傳資料，向投資者發(fā)放各類(lèi)宣傳材料； （六）參加協(xié)會(huì)、各地方協(xié)會(huì)組織的各類(lèi)投資者教育活動(dòng)； （七）其他合規(guī)有效的方式。 第十一條 營(yíng)業(yè)部投資者教育工作應(yīng)當(dāng)有機(jī)融入客戶(hù)開(kāi)（銷(xiāo)）戶(hù)、證券交易、資金存取、證券營(yíng)銷(xiāo)、信息披露及客戶(hù)服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。 第十二條 客戶(hù)開(kāi)（銷(xiāo)）戶(hù)環(huán)節(jié)： （一）應(yīng)當(dāng)采用詢(xún)問(wèn)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估等方式了解客戶(hù)，尤其是新開(kāi)戶(hù)的中小投資者的身份、財(cái)產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好； （二）在與客戶(hù)簽訂證券交易委托代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)核對(duì)客戶(hù)身份，并留存相關(guān)資料； （三）應(yīng)當(dāng)根據(jù)投資者的不同類(lèi)別和層次，有針對(duì)性地作好客戶(hù)分類(lèi)管理工作，引導(dǎo)客戶(hù)從風(fēng)險(xiǎn)承受能力等自身實(shí)際情況出發(fā)，審慎投資，合理配置金融資產(chǎn)； （四）應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，明示證券投資的風(fēng)險(xiǎn)； （五）應(yīng)當(dāng)根據(jù)投資品種對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異性風(fēng)險(xiǎn)揭示，讓其了解不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征； （六）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審查客戶(hù)開(kāi)（銷(xiāo)）戶(hù)資料，客戶(hù)開(kāi)（銷(xiāo)）戶(hù)資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，資產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系清晰，資金賬戶(hù)與證券賬戶(hù)對(duì)應(yīng)關(guān)系明確，切實(shí)履行反洗錢(qián)等法律義務(wù)； （七）應(yīng)當(dāng)通過(guò)報(bào)紙、通訊、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)部大廳張貼公告等方式，或者通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音提示、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)提醒、電話(huà)預(yù)約、信件郵寄等方式，向客戶(hù)宣講賬戶(hù)規(guī)范的要求與意義，提高其對(duì)賬戶(hù)規(guī)范工作的認(rèn)識(shí)； （八）應(yīng)當(dāng)通過(guò)適當(dāng)方式提醒投資者妥善保管股東賬戶(hù)卡，保密身份證號(hào)碼、賬戶(hù)號(hào)碼、交易密碼等資料。 第十三條 客戶(hù)證券交易和資金存取環(huán)節(jié)： （一）應(yīng)當(dāng)提示客戶(hù)不在非法營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事證券交易，不接受非法證券咨詢(xún)，不購(gòu)買(mǎi)非法證券產(chǎn)品，不要將賬戶(hù)隨意交由他人操作； （二）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)存在異常交易行為的，應(yīng)當(dāng)立即告知、提醒客戶(hù)，對(duì)可能?chē)?yán)重影響正常交易秩序的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向證券交易所報(bào)告，并按規(guī)定采取限制措施； （三）應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)使用證券交易信息的行為進(jìn)行有效管理，告知客戶(hù)不得將證券交易信息用于自身證券交易以外的其他活動(dòng)； （四）應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)處理因突發(fā)事件導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)部不能正常經(jīng)營(yíng)等可能影響客戶(hù)正常交易的情況。 第十四條 證券營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)： （一）應(yīng)當(dāng)按照證監(jiān)會(huì)、協(xié)會(huì)的相關(guān)規(guī)定定期組織公司內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)人員以及與公司正式簽訂委托合同的證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； （二）應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示證券經(jīng)紀(jì)人名單，除與公司正式簽訂委托合同的證券經(jīng)紀(jì)人外，不得委托無(wú)業(yè)務(wù)資格的個(gè)人進(jìn)行客戶(hù)招攬、客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)； （三）應(yīng)當(dāng)采取多種方式向投資者介紹各類(lèi)證券業(yè)務(wù)與投資產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品特點(diǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)與收益形式等； （四）應(yīng)當(dāng)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的宣傳冊(cè)、說(shuō)明書(shū)、協(xié)議、研究報(bào)告等材料上標(biāo)明風(fēng)險(xiǎn)揭示的內(nèi)容，并在醒目位置注明“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市需謹(jǐn)慎”； （五）應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)明確告知公司的法定業(yè)務(wù)范圍、銷(xiāo)售產(chǎn)品的核準(zhǔn)文件； （六）不得從事銷(xiāo)售非法證券、以牟取傭金收入為目的誘使客戶(hù)進(jìn)行不必要的證券交易、對(duì)客戶(hù)的收益做出承諾等活動(dòng)。 第十五條 信息披露環(huán)節(jié)： （一）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照證監(jiān)會(huì)、協(xié)會(huì)的相關(guān)要求做好信息公示工作； （二）應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況的變化，及時(shí)更新信息公示內(nèi)容； （三）信息披露應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得存在嚴(yán)重誤導(dǎo)、虛假陳述和不按要求公開(kāi)披露信息等情況。 第十六條 客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)： （一）應(yīng)當(dāng)安排專(zhuān)人接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，及時(shí)解答投資者的咨詢(xún)；客服電話(huà)尤其是對(duì)新開(kāi)戶(hù)客戶(hù)的回訪(fǎng)電話(huà)應(yīng)當(dāng)具備來(lái)電顯示及錄音功能，相關(guān)電子資料應(yīng)當(dāng)定期存檔； （二）應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)尤其是新開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)進(jìn)行必要的講座或培訓(xùn)，提高其對(duì)證券市場(chǎng)、證券公司以及投資風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)； （三）應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話(huà)、信函、電子郵件等方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解營(yíng)銷(xiāo)人員執(zhí)業(yè)情況，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)回訪(fǎng)記錄的強(qiáng)制留痕，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理營(yíng)銷(xiāo)人員的違規(guī)行為。對(duì)存在異常交易和異常資金流動(dòng)的客戶(hù)應(yīng)作為重點(diǎn)回訪(fǎng)對(duì)象，適當(dāng)增加回訪(fǎng)頻率； （四）客戶(hù)提出辦理撤銷(xiāo)指定交易、轉(zhuǎn)托管或銷(xiāo)戶(hù)要求的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定及時(shí)辦理，不得人為限制、拖延； （五）應(yīng)當(dāng)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)部人員培訓(xùn)等方式，提高人員的業(yè)務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量； （六）應(yīng)當(dāng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)交易客戶(hù)情況，配設(shè)相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)地、工作人員，合理安排業(yè)務(wù)柜臺(tái)的窗口數(shù)量及工作時(shí)間，提高開(kāi)戶(hù)質(zhì)量和效率，并加強(qiáng)和完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防和安保措施，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)地有序與安全； （七）應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展和自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，增加信息系統(tǒng)建設(shè)的人力、物力和財(cái)力的投入，維護(hù)信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行，做好應(yīng)急處理預(yù)案； （八）應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理投資者的投訴和意見(jiàn)，及時(shí)向投資者反饋處理結(jié)果，做好記錄；建立投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任追究機(jī)制。 第十七條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)以設(shè)置櫥窗、公告欄等形式建立投資者園地；投資者園地應(yīng)醒目，資料張貼須整齊有序。 第十八條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)根據(jù)證監(jiān)會(huì)、協(xié)會(huì)和公司的相關(guān)要求組織和設(shè)置投資者園地的內(nèi)容。 第十九條 投資者園地的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀(guān)、完整，重點(diǎn)突出證券法規(guī)宣傳、證券知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)揭示等內(nèi)容，具體包括： （一）公司基本情況介紹：公司基本情況、公司注冊(cè)地址、業(yè)務(wù)范圍、公司法定代表人、主要負(fù)責(zé)人、經(jīng)營(yíng)性分支機(jī)構(gòu)及負(fù)責(zé)人的基本情況、獲取公司公開(kāi)披露的財(cái)務(wù)報(bào)告的詳細(xì)途徑、銷(xiāo)售產(chǎn)品的核準(zhǔn)文件、客戶(hù)投訴電話(huà)等內(nèi)容； （二）證券市場(chǎng)法律、法規(guī)知識(shí)介紹或問(wèn)答，同時(shí)備有相關(guān)的法律、法規(guī)材料供投資者隨時(shí)查詢(xún)； （三）證券知識(shí)介紹和業(yè)務(wù)咨詢(xún)內(nèi)容，如各類(lèi)證券業(yè)務(wù)及證券投資產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)收益特點(diǎn)、交易流程等； （四）向投資者充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，張貼監(jiān)管部門(mén)及自律組織要求發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)揭示，讓投資者真正理解“買(mǎi)者自負(fù)”、“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市需謹(jǐn)慎”； （五）依照證監(jiān)會(huì)、協(xié)會(huì)的要求公示營(yíng)業(yè)部傭金及各項(xiàng)稅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； （六）其他按規(guī)定應(yīng)當(dāng)公示的內(nèi)容。 第二十條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際需要和情況的變化及時(shí)更新投資者園地的內(nèi)容。 第二十一條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所張貼打擊非法發(fā)行和非法證券經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的宣傳內(nèi)容，幫助投資者提高自我保護(hù)意識(shí)。 第四章 投資者教育工作的報(bào)告與檢查 第二十二條 營(yíng)業(yè)部投資者教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)定期或不定期對(duì)本營(yíng)業(yè)部投資者教育工作進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)與做法及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。 第二十三條 營(yíng)業(yè)部應(yīng)及時(shí)將本營(yíng)業(yè)部投資者教育工作的經(jīng)驗(yàn)、做法以及工作中遇到的新情況、新問(wèn)題，向公司總部及當(dāng)?shù)氐胤絽f(xié)會(huì)報(bào)告。 第二十四條 協(xié)會(huì)、地方協(xié)會(huì)將適時(shí)組織對(duì)營(yíng)業(yè)部投資者教育工作進(jìn)行檢查。 第五章 附 則 第二十五條 本規(guī)范由協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 第二十六條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。