金朝/文

　　新浪科技訊 4月28日，針對當年消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)極其混亂的情況，信產(chǎn)部相關(guān)人士透露，消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)行業(yè)標準將于今年出臺，今后廠商的售后服務(wù)質(zhì)量將有明確和詳細的要求；同時，相關(guān)專家指出了目前售后服務(wù)的一些魚龍混珠的問題，如三包憑證以保修卡代替等。

　　生產(chǎn)者、銷售者以及維修者都將明確責任

　　信產(chǎn)部科技司質(zhì)量監(jiān)督處相關(guān)官員透露，由于手機等產(chǎn)品連年投訴居高不下，信產(chǎn)部已指定中國電子商會下屬的消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)委員會制定售后服務(wù)行業(yè)標準，并要求盡快出臺。

　　據(jù)悉，上述行業(yè)標準主要針對手機、電視、數(shù)字電視、電腦、數(shù)碼相機、MP3和MP4等產(chǎn)品，將明確消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者以及維修者這三方面應(yīng)承擔的責任和義務(wù)，另外，將針對消費者最關(guān)心的三包規(guī)定進行明確，以及消費者權(quán)益受到侵害及爭議時的解決途徑。

　　不得以保修卡替代三包憑證

　　中國電子商會常務(wù)副會長王寧透露了一些正在草擬的售后服務(wù)行業(yè)標準的細節(jié)，尤其是一些以往廠商模棱兩可的做法。

　　王寧表示，在三包問題上，以往一些商家只給保修卡，而《售后服務(wù)行業(yè)標準》將規(guī)定“生產(chǎn)者在消費電子產(chǎn)品售出時應(yīng)提供三包憑證，而不是保修卡”；銷售者在銷售消費電子產(chǎn)品時應(yīng)按該規(guī)定認真填寫發(fā)票和三包憑證。因為發(fā)票和三包憑證內(nèi)容填寫不全而引發(fā)的糾紛由銷售者負責。。

　　在更換零部件方面，以往一些商家會用舊部件給消費者維修，而《售后服務(wù)行業(yè)標準》將規(guī)定，“生產(chǎn)者在產(chǎn)品質(zhì)量擔保期內(nèi)進行產(chǎn)品維修時應(yīng)使新的零部件，不得使用舊件，消費者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可向相關(guān)部門舉報”。

　　不能寫虛假維修點地址

　　消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)委員會秘書長周明則透露，《售后服務(wù)行業(yè)標準》將對廠商的產(chǎn)品說明書進行嚴格規(guī)定，要求生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品應(yīng)與產(chǎn)品說明書明示的功能相一致。當消費者購買的商品與說明書不一致時，有權(quán)要求生產(chǎn)者退換和賠償；

　　另外，針對以往廠商進行產(chǎn)品宣傳時經(jīng)常引入誤解的虛假宣傳，《售后服務(wù)行業(yè)標準》將規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)對自己的宣傳和承諾承擔民事責任，消費者購買的商品與宣傳不一致時，消費者有權(quán)要求退換和賠償。

　　他尤其指出，生產(chǎn)者提供的三包維修網(wǎng)點應(yīng)具有相應(yīng)資質(zhì)，要在說明書中真實告知消費，如果生產(chǎn)者提供的維修點不存在或虛假地址，消費者可向有關(guān)部門舉報，因維修點不存在造成消費者不能及時修理，消費者有權(quán)提出退換機。

　　銷售者先履行退換機責任

　　據(jù)悉，《售后服務(wù)行業(yè)標準》還將規(guī)定，銷售者應(yīng)首先履行退換機責任，當符合退換機條件時，銷售者應(yīng)先行給消費退換機，屬于生產(chǎn)者的責任可以向生產(chǎn)者追償。銷售者不得以生產(chǎn)者不同意換為借口不給消費者退換。當符合換機條件而銷售者不能提供換機的機型時，應(yīng)給消費者退機，不得以任何理由拖延消費者使用商品的時間，雙方另有約定除外。

　　另外，針對目前有些銷售者制定15天內(nèi)有問題一律先到生產(chǎn)者檢測的店堂告示侵害了消費者的合法權(quán)益是無效的告示，周明表示，這違反《消法》第24條。《售后服務(wù)行業(yè)標準》將規(guī)定，“當消費者購買電子商品在7天——15天內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者直接找銷售者退換，除存在故障爭議，銷售者不得要求消費者到生產(chǎn)者設(shè)定的維修點先進行檢測，再退換機”。

　　維修點今后必須具備相應(yīng)資質(zhì)

　　中國電子商會常務(wù)副會長王寧表示，對于以往被忽視的維修者也將予以嚴格管理，正在草擬的《售后服務(wù)行業(yè)標準》還將規(guī)定，承擔三包期內(nèi)維修者應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，具有相關(guān)的維修儀器和維修人員；維修者應(yīng)在大堂明示維修資質(zhì)、三包規(guī)定、修理流程、收費標準。

　　另外，維修者應(yīng)當面向消費者核實產(chǎn)品故障，檢驗故障要公開透明，不當面說明產(chǎn)品故障原因，由此引起糾紛由維修者負責；維修者為消費者修理商品要進行嚴格受理登記，要核實三包憑證，維修結(jié)束后，要給消費者維修單據(jù)，表明修理內(nèi)容、時間、換板換件等情況。凡不提供維修憑證的或虛假填寫的，消費者可舉報投訴。#p#分頁標題#e#

　　還有，銷售者不得誤導消費者到不具備資質(zhì)非授權(quán)的維修網(wǎng)點修機，因此而造成的損失由銷售者賠償。

　　出現(xiàn)三次質(zhì)量問題可換新機

　　針對以往爭議很大的更換新機問題，據(jù)悉，正在草擬的《售后服務(wù)行業(yè)標準》將做如下規(guī)定：一是消費電子產(chǎn)品三包規(guī)定中規(guī)定的兩次維修后第三次出現(xiàn)質(zhì)量問題換新機，并沒有要求是同一故障或同一部件，不同的質(zhì)量問題出現(xiàn)三次換新機；

　　二是符合換機條件如果因經(jīng)營者原因不能換，則可以退機，不得收取任何費用。經(jīng)營者和消費者另有約定除外。

　　三是換新機后三包規(guī)定要重新計算。如在7天內(nèi)再次出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退機，如果在換機時沒有約定，則按原發(fā)票退機，不得收取折舊費。

　　換機和退機中都不存在所謂的磨損費

　　針對有關(guān)折舊費的收取問題，正在草擬的《售后服務(wù)行業(yè)標準》將規(guī)定，當符合換機條件，經(jīng)營者能提供換機，而消費者不愿意換機非要退時才產(chǎn)生折舊費的問題，其他的退機一律不得收取折舊費。

　　該標準將明確，“在換機和退機中都不存在所謂的磨損費”。

　　關(guān)于軟件的質(zhì)量問題，《售后服務(wù)行業(yè)標準》將規(guī)定，當消費電子產(chǎn)品軟件出現(xiàn)質(zhì)量問題或存在瑕疵會造成死機、功能失效等故障，通過軟件換版、升級、重新錄入等軟件維修算一次故障維修記錄，兩次維修后，第三次換新機。不是因為故障，生產(chǎn)者為產(chǎn)品增加功能、服務(wù)而主動為消費者進行軟件換版、升級不應(yīng)視為故障記錄。

　　對于以往產(chǎn)品故障有爭議時的鑒定問題，《售后服務(wù)行業(yè)標準》將規(guī)定，廠家的鑒定不作為最終的依據(jù)。

　　該標準將明確，當消費者與經(jīng)營者就產(chǎn)品故障有爭議時可到第三方檢測所進行鑒定，如果鑒定是人為損壞，鑒定費由消費者支付，如果是產(chǎn)品質(zhì)量故障，鑒定費由經(jīng)營者出具，也可以向消費電子產(chǎn)品專委會投訴。