甲方：_________

乙方：_________

為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務及相關客戶服務的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務，特制定本服務品質(zhì)保證書。

一、郵箱聯(lián)通性保障

1.定義與適用范圍

“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件。“郵箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件;“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。

2.承諾

乙方保證客戶的網(wǎng)絡系統(tǒng)99.9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時間少于44分鐘。

3.違約賠償規(guī)定

乙方如果在任何一個月中不能達到本條承諾的服務品質(zhì)，將提供甲方當月雙倍服務時長。

乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計算每月中“郵件不聯(lián)通”的時間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時間(分鐘數(shù))，但不包括由以下原因所導致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：

a.乙方經(jīng)甲方同意所進行網(wǎng)絡維護所引起的;

b.任何由于甲方負責維護的設備或線路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的;

e.電信線路被人為破壞或基礎電信運營商的線路，設備因調(diào)試，擴容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

二、郵件收發(fā)延遲保障

1.定義與適用范圍

郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始(即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始)至郵件系統(tǒng)開始向目標郵局傳送該郵件所需要的時間;郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件(即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱)所需要的時間。

2.承諾

乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時;郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時。

3.違約賠償規(guī)定

乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時間和最大時間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當月雙倍服務時長。但不包括由以下原因所導致的甲方收發(fā)延遲超標：

a.乙方經(jīng)甲方同意所進行網(wǎng)絡維護所引起的;甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲;

b.任何由于甲方負責維護的設備或線路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授權的操作所引起的;

e.電信線路被人為破壞或基礎電信運營商的線路，設備因調(diào)試，擴容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

三、運維保障

1.定義與適用范圍

關于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運行維護需要達到的一些基本指標。

2.承諾及違約賠償規(guī)定

系統(tǒng)監(jiān)測和維護時間：提供7×24小時系統(tǒng)監(jiān)測和維護

每月故障總歷時：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時是指每月所有故障歷時的總和。

每月調(diào)整總歷時：最長不超過100分鐘。每月調(diào)整總歷時是指每月所有調(diào)整歷時的總和。

系統(tǒng)可用率：最小不低于99.99%系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時長占當月總時長的比例。

全年無故障天數(shù)：最短不少于360天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。

計費差錯率：最大不超過3×10e-5。計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶數(shù)占所有已收費客戶總數(shù)的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機型下，平均值≤30秒;寬帶條件、主流機型下，平均值≤10秒。

乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務時長。

四、反垃圾郵件保障

1.定義與適用范圍

含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：

收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件;

收件人無法拒收的電子郵件;

隱藏發(fā)件人身份、地址、標題等信息的電子郵件;

含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件;

含有病毒、惡意代碼、色情、反動等不良信息或有害信息的電子郵件。

反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。

2.承諾

乙方有專門的機構負責反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址(abuse@域名)等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時性和有效性，響應時間最長不超過一個工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關級的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。

乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應按照如下要求處理：

a.乙方通過技術手段或依據(jù)用戶投訴確認垃圾郵件，保留必要的信息作為證據(jù)并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號或者郵件發(fā)送服務器的ip地址，同時通報給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。

b.乙方在必要時應采取有效的技術手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。

c.乙方在確認垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對應的阻斷措施。

d.乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布最新的垃圾郵件服務器清單后一個工作日內(nèi)按照要求進行處理。

e.乙方確認本域發(fā)送垃圾郵件后應按照如下要求處理：

f.乙方通過技術手段或接到的投訴確認垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據(jù)。并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號，同時采取有效的技術手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號的服務。

g.乙方及時將處理結果通報給投訴方，響應時間不超過3天。

h.乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復其郵件帳號的正常使用。

i.乙方的域名或ip地址被加入國內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會通報。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。

五、防病毒保障

1.定義與適用范圍

互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計算機信息易于擴散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來了更進一步的考驗，也對電子郵件系統(tǒng)的體系結構和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。

防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。

2.承諾

乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構了郵件殺毒服務器為用戶的電子郵件提供殺毒服務，乙方承諾以下防病毒服務：

查殺各種類型附件病毒。包括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。

提供高性能，高效率的殺毒服務，確保郵件沒有延遲，延遲時間。

病毒庫定期升級，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級，病毒出現(xiàn)頻繁時一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時提供升級。

提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務;可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。

六、防黑客保障(內(nèi)容暫缺)

1.定義與適用范圍

2.承諾

3.違約賠償規(guī)定

七、數(shù)據(jù)備份的保障

1.定義與適用范圍

賬號的備份與保存時長是指由于各種原因導致客戶賬號被鎖定，從而服務終止后，電子郵件服務商有義務對該賬號信息和對應數(shù)據(jù)(包括客戶信件和操作日志)保留的期限。

數(shù)據(jù)的備份是指乙方對郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災難性故障時具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。

2.承諾

賬號的備份期限為90天。

數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存1個月。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務時長。

八、開通的保障

1.定義與適用范圍

乙方確認收到甲方支付的費用，為甲方開通相關產(chǎn)品服務并通知到甲方。

2.承諾

在甲方已有域名，申請郵件服務，乙方承諾24小時開通相關服務。

甲方須申請新域名以開通郵件服務，乙方承諾48小時開通相關服務。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。

九、客戶服務保障

1.定義與適用范圍

為保證客戶正常使用電子郵件服務，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務體系，設立專門的客戶服務機構，受理客戶的業(yè)務咨詢，費用查詢，申告和投訴等。

乙方為客戶提供便捷的客戶服務方式和渠道，開通專門的客戶服務電話，郵箱，建立客戶服務網(wǎng)站。

乙方對客戶服務方式和渠道進行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務可能遇到的問題及相應的解決辦法。

2.承諾

客戶服務時間7×24小時。

甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________

代表人(簽字)：_________代表人(簽字)：_________

________年____月____日________年____月____日

簽訂地點：_________簽訂地點：_________