[關(guān)鍵詞]保險合同糾紛;保險合同條款;保險中介;解決機(jī)制

改革開放以來，我國保險業(yè)以年平均30%以上的速度高速增長，成為國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一。2005年，全年保費(fèi)總收入為4927億元，保險業(yè)在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提高人民生活水平方面發(fā)揮著越來越重要作用。但由于我國保險發(fā)展起步晚，保險法制、政府監(jiān)管和保險公司經(jīng)營管理還不成熟，居民的保險知識有限，保險糾紛在居民消費(fèi)糾紛中的比例不斷上升。據(jù)中國保險監(jiān)督管理委員會統(tǒng)計，2005年上半年，全國保險監(jiān)管系統(tǒng)共處理來信來訪4484件，全部投訴中共提出信訪事項2898件，其中反映保險合同糾紛的1435件，占5成左右，是投訴最多的事項。保險合同糾紛的大量涌現(xiàn)，既不利于保險功能的充分發(fā)揮，也不利于維護(hù)保險公司的信譽(yù)和形象，甚至?xí)＜暗奖ｋU業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此，保險監(jiān)管部門、保險經(jīng)營機(jī)構(gòu)必須及時妥善解決保險合同糾紛問題。

一、保險合同糾紛成因

(一)保險展業(yè)不規(guī)范。保險代理人銷售模式是中國保險市場最主要展業(yè)方式。據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計顯示，截至2005年底，保險營銷員隊伍146萬人，保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)12萬多家，通過保險中介渠道(包括兼業(yè)代理和營銷員)實現(xiàn)的保費(fèi)收入約占全國總保費(fèi)收入的68%.由于保險業(yè)在我國起步較晚，大多數(shù)百姓保險知識比較薄弱，因此，保險代理人的意見就尤為重要。但是，一方面，一些保險業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高;另一方面，在利益驅(qū)動下，部分業(yè)務(wù)員以模糊性、欺詐性描述，或者利用足以導(dǎo)致客戶對保險形成錯誤理解的宣傳材料，誘導(dǎo)客戶購買保險;與此同時，保險公司內(nèi)控制度不完善，管理不嚴(yán)謹(jǐn)，對保險代理人的違規(guī)行為缺乏有效的監(jiān)督和控制。這些最終導(dǎo)致保險代理人在展業(yè)過程中服務(wù)不到位，甚至違規(guī)操作，為保險合同糾紛埋下隱患。

(二)保險公司經(jīng)營管理不成熟。一是保險公司重展業(yè)，輕承保，再加上業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，缺少或不具備對承保標(biāo)的內(nèi)在價值、技術(shù)狀態(tài)、風(fēng)險特征，風(fēng)險控制方法等的了解，往往存在不驗標(biāo)的、盲目承保、超額承保，基本要素不全、標(biāo)的財產(chǎn)無明細(xì)，保險起訖日期不準(zhǔn)、特約不清、簽字不全等問題，一旦出險極易造成糾紛。二是理賠服務(wù)不到位，在理賠過程中，保險公司理賠不主動，不及時，隨意性強(qiáng)，“錯賠、爛賠、惜賠、不合理拒賠”的現(xiàn)象時有發(fā)生，成為保險合同糾紛最集中體現(xiàn)的環(huán)節(jié)。

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