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出門旅游本該是一件讓人覺得高興的事情，但是在現實中的旅游生活中常會出現一些不必要的紛爭。當出現旅游糾紛的時候，首先被運用到的解決方法便是調解。那么調解中間人在調解的時候應該秉承什么樣的原則呢?下面給大家說一下旅游糾紛調解的原則是什么樣的，調解方法是什么樣的?

一、調解原則

堅持平等、自愿、合法的調處原則。堅持平等、自愿、合法的調處原則是做好旅游服務糾紛調解和處理工作的基本準則。《旅游投訴處理辦法》第十六條規定：旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。因此，旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循平等、自愿、合法的原則，對當事人進行調解，促使投訴人與被投訴人之間相互諒解，最終達成一致意見。

在旅游服務糾紛行政調解中應當把握以下原則：一是充分尊重當事人意見。只要是雙方當事人不違背法律、法規的強制性規定自愿達成一致的意見，該調解協議就具備合法性和有效性。即使是在事實不清、責任不明的情況下，只要是在雙方真實意思表達的基礎上形成的調解協議，就是合法、有效的。比如，在行政調解過程中，有的旅游經營單位或為了留住客戶、或避免浪費過多的時間成本，而在經濟補償方面做出一定的讓步，我們就應當尊重當事人的意見而不要過多干涉。二是堅持客觀、公正、合法的原則。我們必須對當事人提出的事實、理由及證據進行審查，在查明事實、厘清責任的基礎上，客觀、公正地進行調解。

二、調解方法

堅持科學、靈活、多樣的調處方法。科學、靈活、多樣的調處方法是做好旅游服務糾紛調處工作的有效途徑。在旅游服務糾紛調處時，我們不僅要以豐富的法律知識做支撐，還要具有一定的技巧，做到以情動人，以理服人。

具體而言，在調處過程中，可以把握“一個中心、三個基本點、五個步驟”的“135”調處方法。“一個中心”即調處過程中的所有工作都必須圍繞和服務于雙方當事人自愿達成一致意見、簽訂調解協議，最終實現相互理解和諒解。

“三個基本點”即一是找準爭議焦點，在調處過程中緊抓焦點問題，有針對性地做當事人的工作，減少或避免節外生枝;二是找準利益平衡點，積極尋找當事人之間的利益平衡點，引導當事人做出一定讓步;三是找準情與法的結合點，善于捕捉法律規定與道德規范的結合點，做到法理與情理的高度統一，達到于法有據、于理有情。

“五個步驟”，一是就焦點問題涉及的有關法律、法規，向雙方當事人進行闡述和解釋;二是就焦點問題涉及的賠償事項，告知當事人相關國家或行業規定或標準;三是分別與當事人進行交流和溝通，做好雙方當事人的思想工作、以期通過各退一步，實現共進一步的目的;四是與雙方當事人就案件的證據、事實、法律適用發表意見，不要與任何一方發生爭論，以免中立性受到質疑，引起誤解;五是根據案件的事實、證據和依據，擬定調解方案，促成當事人雙方達成一致，并簽訂調解協議。

都需要糾紛雙方處于平等的位置上，都需要糾紛雙方是自愿進行調解的，同時最重要的一點便是不管以什么樣的方式進行調解，但是調解的內容一定要是合法的才行，只有這樣才能使調解讓糾紛雙方都滿意。

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2020國辦印發《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》

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