詳解消費者投訴誤區(qū)

1.哪些消費行為受《消法》保護

誤區(qū)：《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消協(xié)的受理范圍。

分析：的確，不是所有消費糾紛都可以投訴。但《消法》第五十四條規(guī)定，“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行”。這就是說，除了消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受《消法》保護以外，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也受《消法》保護，消協(xié)對此類投訴也應受理。

2.是否消費者購買商品出現(xiàn)問題后都可投訴

誤區(qū)：消費者購買的商品，在兩種情況下出現(xiàn)問題投訴，消協(xié)不予受理。一種是商品已超過“三包”期，另一種是商品出現(xiàn)使用不當、人為造成的損壞。

分析：消協(xié)保護消費者合法權益，不僅限于商品在“三包”期內(nèi)，“三包”期外合法權益受到損害，消協(xié)依然應當保護，所以不能說商品超過“三包”期后出現(xiàn)問題，消費者投訴，消協(xié)就不受理。不少情況下，商品超過了“三包”期，但如果造成問題的原因是產(chǎn)品設計、制造有缺陷，消協(xié)依然要受理消費者的投訴。此外，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量責任是針對整個壽命期的，即使是因為消費者個人使用不當、人為造成的損壞，導致產(chǎn)品不能正常工作，消費者投訴至消協(xié)，經(jīng)營者也愿意接受消協(xié)的調(diào)解，消協(xié)同樣可以受理。

3.商品、服務有欺詐可否“假一賠十”

誤區(qū)：《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或者接受服務費用的一倍。也就是說，消費者遇到經(jīng)營者欺詐，只能要求加倍賠償，而不是“假一賠十”。

分析：《消法》規(guī)定的的確是加倍賠償，但去年實施的《食品安全法》有了新的規(guī)定，即：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金”。另外，如果經(jīng)營者事先承諾“假一賠十”，按照約定(違法約定除外)優(yōu)于法定的原則，也應兌現(xiàn)“假一賠十”承諾。

4.是否所有投訴都可得到精神損害賠償

誤區(qū)：《消法》第四十三條規(guī)定，經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。除此之外，消費者難以得到精神損害賠償，如提出一些過分要求，消費者則應三思。

分析：《消法》確實有上述規(guī)定，但精神損害賠償不僅限于此。如最高人民法院《關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第四條規(guī)定，“具有人格象征意義的特定紀念物品，因侵權行為而永久性滅失或毀損，物品所有人可以主張精神損害賠償”。由此，權益受到侵害的消費者完全可以理直氣壯地要求精神損害賠償。當然，消協(xié)也希望消費者提出的精神損害賠償主張適度合理。

5.是否凡與消費有關的問題都可向消協(xié)投訴

誤區(qū)：消費者財物丟失通常應及時向公安部門報案。當然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領取時發(fā)現(xiàn)物品丟失，消協(xié)則可介入調(diào)解。

分析：消協(xié)是對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織，所以說，凡與消費(生活消費及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)消費)有關的，都可向消協(xié)投訴。當然，各個部門、行業(yè)、企業(yè)也都依法承擔著各自的保護消費者合法權益的責任，消費者合法權益受到損害以后，優(yōu)先選擇哪個機構(gòu)更有利于問題的及時解決，是需要考慮的。一般情況下，找最直接的經(jīng)營者、最直接的主管部門，調(diào)查處理方便，解決起來應當更快一些。

6.是否所有投訴消協(xié)都要受理

誤區(qū)：只要向消協(xié)投訴，消協(xié)就應該受理，不論是經(jīng)營者之間購銷糾紛，還是消費者個人私下交易糾紛。

分析：《消法》沒有對消協(xié)組織不受理的投訴作出規(guī)定。2006年，中消協(xié)印發(fā)的《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導則》規(guī)定，消協(xié)對下列14種情況的投訴可以不予受理：

——不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的;

——沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的;

——經(jīng)營者之間因購銷活動產(chǎn)生糾紛的;

——因投資、經(jīng)營、技術轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營利為目的活動引發(fā)爭議的;

——公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務的;

——消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接受之前已經(jīng)知道的;

——消費者不能提供必要證據(jù)的;

——消費者未按產(chǎn)品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致產(chǎn)品損壞或人身、財產(chǎn)損害的;

——爭議雙方曾在消費者協(xié)會調(diào)解下達成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的;

——法院、仲裁機構(gòu)或有關行政部門已經(jīng)受理的;

——法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應由指定部門處理的;

——消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過6個月的;

——因不可抗力造成損害的;

——其他不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的。

之所以這樣規(guī)定，一是為了最大限度地保護消費者的合法權益，幫助消費者排憂解難;二是倡導更多良好企業(yè)承擔保護消費者權益的社會責任，遇到上述情形，經(jīng)營者如果愿意接受消協(xié)的調(diào)解，消協(xié)依然可以受理;三是為了促進消費和諧，減少矛盾激化，維護社會穩(wěn)定。

7.商品質(zhì)量糾紛是否必須進行檢測鑒定

誤區(qū)：涉及到質(zhì)量鑒定的糾紛，只能到相關檢測部門作出質(zhì)量鑒定后，消協(xié)才可以此為依據(jù)，依法幫助消費者討回公道。

分析：商品質(zhì)量糾紛，有的比較復雜，有的相對簡單，對于那些憑借生活常識即可判斷責任的，不必提請檢測、鑒定。另外，按照《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》的規(guī)定，作為法定授權處理消費糾紛的消費者組織，有權向省級以上質(zhì)監(jiān)部門提出質(zhì)量鑒定申請，組織3名以上單數(shù)專家組成的質(zhì)量鑒定專家組進行質(zhì)量鑒定，不一定非得找檢驗機構(gòu)，動用昂貴的儀器設備進行檢測。還有一些情況下，難以查清產(chǎn)品質(zhì)量是不是真有問題，消協(xié)不一定非要查清楚再做調(diào)解，而應勸導雙方互諒互讓，以和為貴，化解矛盾，公平公正解決爭議。

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