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寧波
消費者糾紛的特征
關于消費者的概念問題
1.消費者糾紛具有多性、群性、復雜性的特征隨著生活消費市場的日益繁榮，消費者糾紛頻已成為社會的現實問題。同一批次或同一類型的商品或服務出現問題，往往引起大量的具有很高同質性的消費者糾紛，該類“群性”糾紛是消費者糾紛的主要形態。另外，由于消費者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費者對糾紛的處理結果有著不同的心理預期，因此會選擇不同的解決規則和途徑。這也就決定了消費者糾紛具備復雜性的特征。
2.消費者與經營者實力、地位的實質不平等是消費者糾紛的主要特征
(1)糾紛形成并訴諸于糾紛解決機制的主動權在于消費者。消費者糾紛源于消費者對經營者不當經營行為的不滿，認為自身權益因經營者行為而受損，但這種個人單方的不滿還不能構成學術討論甚至法律規制中提到的“糾紛”。糾紛是雙方行為，即便是消費者出于泄憤或勸誡他人的心態將該次不良的消費經驗告訴給經營者之外的第三人知道，只要該意見沒有到達經營者處，仍不應認為消費者糾紛已經“形成”。直到消費者在衡量過解決該事件的各種成本，決定將此次消費經驗通過直接告知或要求第三人轉達等方式告知于經營者時，消費者糾紛方才形成。由此可見，消費者糾紛是否“形成”，消費者掌握了主動權
(2)消費者糾紛的雙方當事人處理糾紛的能力不平等。首先，大多數消費者與經營者擁有的社會資源和財富存在著一定差距。在糾紛爆后，雙方愿意用于糾紛解決的資源也存在差異;尤其是跨國或跨地區的大公司，常常會動用大量人力、物力來研究消費政策、應對指控或訴訟。其次，雙方當事人對消費者糾紛的處理策略也存在極大差異。消費者多半期望一次性解決。但經營者的處理策略不僅要顧及本次糾紛，還要著眼于同一產品或同種服務在其經營地區內的多次交易，他們的處理策略往往會反映出公司對于可持續展政策的考量。在消費者糾紛的解決機制中，充分考慮當事人雙方的實際力量對比與實際需求，可以獲得更好的結果。
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