遇到惡意投訴怎么辦

一、核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)。

遇到投訴時(shí)，處理投訴的相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)找到與投訴內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，全面了解事實(shí)，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注?意的是，有些惡意投訴事件中，被投訴的人或單位，的確存在某方面的過(guò)失，但業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人可能會(huì)出于自我保護(hù)的原因刻意隱瞞，因此在核實(shí)事實(shí)時(shí)不能完全相信具體經(jīng)辦人?的說(shuō)法，還要根據(jù)投訴內(nèi)容，全面的了解事實(shí)，以免被動(dòng)。在核實(shí)事實(shí)時(shí)，不能僅僅調(diào)查案件本身事實(shí)，還需要了解背景事實(shí)，因?yàn)橛行┩对V是一些人別有用心?策劃的，背后往往會(huì)有推手，雖然背景事實(shí)的調(diào)查會(huì)有一定的難度，但必須要去努力做，一旦調(diào)查到一些線(xiàn)索，對(duì)惡意投訴的全面徹底解決是一條很好的捷徑。

證據(jù)是事實(shí)的表現(xiàn)形式，無(wú)論是調(diào)解還是訴訟，證據(jù)都是不可或缺的。但證據(jù)有時(shí)也?是稍縱即逝的，這就需要及時(shí)的將證據(jù)固定，從而為將來(lái)解決投訴奠定基礎(chǔ)。在處理惡意投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意收集兩方面的證據(jù)：法律抗辯證據(jù)和惡意投訴證據(jù)。前者是指在法律層面上反駁對(duì)方訴求支持我方訴求的證據(jù)，后者則是指與惡意投訴人交涉中，反映對(duì)方系惡意投訴的證據(jù)。

二、適時(shí)尋求公權(quán)力介入。

有的政府、單位的參與，會(huì)使惡意投訴的處理事半功倍，所以要學(xué)會(huì)借助政府之力化解危機(jī)。舉例來(lái)說(shuō)：如果在調(diào)查事件背景時(shí)，發(fā)現(xiàn)這是一起有預(yù)謀的敲詐，此時(shí)，務(wù)必要做好證據(jù)的固定，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以被敲詐勒索為由請(qǐng)求公安部門(mén)介入調(diào)查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)起的，企業(yè)可以向相關(guān)的主管部門(mén)匯報(bào)，尋求政府出面維持競(jìng)爭(zhēng)秩序

惡意投訴人如果采取極端手段，在窗口或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聚眾鬧事，嚴(yán)重影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的，也可以向公安部門(mén)報(bào)案，要求制止這種破壞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工作秩序的行為。并且通過(guò)公安部門(mén)施壓，要求投訴人通過(guò)有關(guān)法律程序解決糾紛。

三、及時(shí)、主動(dòng)與媒體溝通。

惡意投訴者往往會(huì)以通過(guò)媒體將事件公之于眾的大棒以施壓，而經(jīng)驗(yàn)不豐富的，往往迫于壓力而一味遷就，但換來(lái)的不是投訴人的妥協(xié)，而是變本加厲。因此當(dāng)已經(jīng)同意根據(jù)相關(guān)法律給予投訴人合理的處理方案后，如投訴人依然不依不饒，此時(shí)，必須“先下手為強(qiáng)”。

應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系欲報(bào)道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應(yīng)的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報(bào)道。如果媒體仍然要堅(jiān)持報(bào)道，被投訴方有權(quán)利要求媒體給予適當(dāng)?shù)钠鶊?bào)道本方對(duì)此事的說(shuō)法、觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度，以免導(dǎo)致輿論誤導(dǎo)公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報(bào)道，可以考慮請(qǐng)法律顧問(wèn)向媒體單位出具律師函，告知利害關(guān)系。

當(dāng)通過(guò)自查，發(fā)現(xiàn)自己的確存在重要問(wèn)題，而通過(guò)合理的談判、讓步、妥協(xié)都無(wú)法滿(mǎn)?足投訴者的要求時(shí)，就要丟掉幻想了。無(wú)休止的讓步只會(huì)使得那些貪得無(wú)厭的投訴人得寸進(jìn)尺，而無(wú)法徹底的解決問(wèn)題，所以此時(shí)需要準(zhǔn)備主動(dòng)聯(lián)系媒體、?發(fā)出公告，如實(shí)的將企業(yè)存在的問(wèn)題向公眾闡明，并給出合理的解決方案。這樣做的好處有二：1、能夠變被動(dòng)為主動(dòng)，徹底的擺脫惡意投訴人的糾纏，使問(wèn)題得到?根本解決；2、在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任，獲得正面的社會(huì)評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。

四、注意事項(xiàng)。

惡意投訴由于其具有破壞性，因此對(duì)待惡意投訴應(yīng)當(dāng)保持高度警戒狀態(tài)，切勿不可輕視。在談判時(shí)，只要不違反原則性，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)是可以，總之做到靈活性和原則性相結(jié)合，息事寧人但不姑息養(yǎng)奸。

以上內(nèi)容就是相關(guān)的回答，對(duì)于出現(xiàn)的惡意投訴的情況的話(huà)，這個(gè)時(shí)候自己需要核實(shí)事實(shí)，然后固定證據(jù)，對(duì)方的這種行為，只要是惡意投訴，那么很可能是屬于捏造事實(shí)的，到時(shí)候自己可以告對(duì)方誹謗，如果您還有其他法律問(wèn)題的可以咨詢(xún)律霸網(wǎng)相關(guān)律師。