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患者與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛，雙方如果可以進(jìn)行協(xié)商以化解矛盾，無論對患者還是對醫(yī)院來說，都可以省時(shí)省力。在協(xié)商過程中，醫(yī)院方面如何與患者進(jìn)行平等的溝通才能安撫患者情緒，其中的協(xié)商技巧也很重要。律霸小編整理了醫(yī)院方面的醫(yī)療糾紛協(xié)商技巧供您參考。

一、協(xié)商前要做好充分準(zhǔn)備

1、充分考慮不利后果,找出不足,逐一做好應(yīng)對準(zhǔn)備。

2、注意收集保管各種證據(jù)。

3、盡到一定告知義務(wù),如病歷及實(shí)物的封存、尸檢權(quán)的告知等。

4、說明訴訟相關(guān)費(fèi)用,請患方做出理智選擇。

二、協(xié)商時(shí)應(yīng)注意的問題:

1、選擇良好的環(huán)境,有利于平

穩(wěn)情緒。

2、慎重選擇參加協(xié)商人員,避開當(dāng)事科室,以3人為宜。

3、注意協(xié)商禮儀。

4、注意語言,不必伶牙利齒、妙語連珠,但要具備嚴(yán)密的邏輯思維能力和清晰明快的語言表達(dá)能力,并能做到克己敬人。語言深度要適合對方認(rèn)知水平,尤其是對專業(yè)問題的解釋要力求讓對方充分理解。

三、分階段采取不同策略:

初始階段,傾聽對方敘述和發(fā)泄。做好記錄,關(guān)鍵部分適時(shí)追問強(qiáng)調(diào),以顯示重視態(tài)度。適當(dāng)表示同情,有利化解激奮情緒。對不能認(rèn)同的地方暫不作辯解,始終如一保持不卑不亢、平和真誠的姿態(tài),不可過早亮明態(tài)度,激化矛盾。要給對方足夠時(shí)間接受現(xiàn)實(shí),穩(wěn)定情緒。這一階段的目的是消磨對方過激情緒,防止暴力及其他意外發(fā)生。要特別警惕對方人員中的老人及孕婦因情緒激動(dòng)而發(fā)生意外,必要時(shí)可安排相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員給予醫(yī)療性保護(hù)。

第二階段,解釋說明。此時(shí)往往會遭到對方的種種質(zhì)問,要在有充分把握的基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎回答。可利用倒水、記錄、核實(shí)、匯報(bào)等間隙周密組織語言,力求完善并留有余地,無法當(dāng)場作出答復(fù)者不可勉強(qiáng)。

第三階段,分配責(zé)任。對己方責(zé)任不能無限制的回避;對患方責(zé)任也要一針見血的指出。在協(xié)商難以推進(jìn)時(shí),可分別請出對方成員單獨(dú)溝通,摸清底細(xì),尋找解決問題的突破口。

四、爭辯要講究藝術(shù)性:

1、協(xié)商解決以和為貴。為達(dá)和解

目的,有時(shí)需做一些讓步,但不能無原則一味遷就,所以爭辯

往往是不可避免的。院方應(yīng)先禮讓三分,克制爭辯的欲望和情緒;爭辯時(shí)要尊重對方,不貶低對方人格,以平和態(tài)度對待其過激情緒,曉之以理,動(dòng)之以情,必要時(shí)向其講明制約患方的法律法規(guī),導(dǎo)之以矩。

2、爭辯時(shí)語氣要自然果斷,發(fā)言快慢相間,舒緩有致,自會不怒而威。偶有語誤也不必當(dāng)即糾正,自亂陣腳,過一會再重提該話題以作自然更正。語言組織簡單明了,不可東拉西扯,高談闊論。言多必有失,不可被對方抓住語言漏洞。

3、注意抓住對方錯(cuò)誤予以反駁,以理服人。

醫(yī)療糾紛協(xié)商技巧固然重要，但在協(xié)商過程中，醫(yī)院方面如果可以做到平等對待患者，不推卸責(zé)任，可以更好地完成協(xié)商的過程。在實(shí)踐運(yùn)用中，應(yīng)以各解為目的，盡量心平氣和就事論事，但也不能一味地遷就和毫無原則，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

醫(yī)療糾紛處理技巧有哪些，具體有幾種

關(guān)于醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定和承擔(dān)方式

醫(yī)療糾紛處理方法