關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠管理工作的通知

　　保監(jiān)發(fā)〔2012〕6號(hào)

　　各保監(jiān)局、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：

　　為規(guī)范農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為，提高農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，保障投保農(nóng)戶的合法權(quán)益，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)按照“主動(dòng)、迅速、科學(xué)、合理”的原則切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠管理工作，做到“定損到戶”、“理賠到戶”和“理賠結(jié)果公開(kāi)”，確保賠案處理規(guī)范，賠款及時(shí)、足額支付給被保險(xiǎn)人。現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、嚴(yán)格報(bào)案查勘管理，提高基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量

　　(一)保險(xiǎn)公司應(yīng)切實(shí)完善接報(bào)案管理工作。保險(xiǎn)公司應(yīng)保持報(bào)案渠道暢通，規(guī)范分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)報(bào)案和非被保險(xiǎn)人代報(bào)案流程，確保報(bào)案信息及時(shí)準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　(二)保險(xiǎn)公司應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作。保險(xiǎn)公司應(yīng)在接報(bào)案后及時(shí)組織查勘，并確保查勘科學(xué)高效，服務(wù)規(guī)范到位。種植業(yè)保險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)應(yīng)根據(jù)災(zāi)害造成的損失范圍組織整體性查勘，一次災(zāi)害造成的損失范圍超過(guò)一個(gè)行政村的，原則上應(yīng)查勘到行政村一級(jí)。

　　(三)保險(xiǎn)公司應(yīng)結(jié)合農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)特性，建立科學(xué)的二次或多次定損制度。種植業(yè)保險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，能夠確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的已經(jīng)全損的，應(yīng)及時(shí)開(kāi)展后續(xù)定損工作;難以立即確定損失程度的，應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的的生物特性，設(shè)立不同的觀察期，根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)開(kāi)展二次或多次查勘定損。

　　二、提高定損規(guī)范程度，確保結(jié)果客觀公正

　　(一)保險(xiǎn)公司要準(zhǔn)確核定保險(xiǎn)標(biāo)的的損失數(shù)量。保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)清點(diǎn)數(shù)量、實(shí)地丈量、查閱賬目等方式，借助科學(xué)手段，準(zhǔn)確核定損失數(shù)量。種植業(yè)保險(xiǎn)、森林保險(xiǎn)等保險(xiǎn)標(biāo)的在生長(zhǎng)期間內(nèi)多次遭受保險(xiǎn)事故并發(fā)生部分損失的，應(yīng)綜合考慮歷次出險(xiǎn)因素，在雙方約定的時(shí)間核定標(biāo)的損失數(shù)量。

　　(二)保險(xiǎn)公司要科學(xué)核定保險(xiǎn)標(biāo)的的損失程度。除保險(xiǎn)合同另有約定外，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)抽樣的方式測(cè)定損失程度。保險(xiǎn)公司省級(jí)(含省級(jí)，下同)以上機(jī)構(gòu)應(yīng)事先制定抽樣定損的規(guī)則，對(duì)抽樣方式、方法、組織程序等進(jìn)行規(guī)范。發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，選擇被保險(xiǎn)人認(rèn)可的抽樣方式定損;如保險(xiǎn)合同雙方無(wú)法達(dá)成一致，應(yīng)會(huì)同有關(guān)農(nóng)業(yè)技術(shù)部門，采用農(nóng)業(yè)生產(chǎn)通行的其他方法進(jìn)行科學(xué)測(cè)定。同一省內(nèi)有多家保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的，可共同協(xié)商確定定損規(guī)則。

　　(三)保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化定損資料的管理。保險(xiǎn)公司應(yīng)如實(shí)記錄清點(diǎn)損失數(shù)量、核定損失程度的方式方法、過(guò)程和結(jié)論，并保存相關(guān)的原始工作底稿。原始工作底稿應(yīng)取得相關(guān)農(nóng)業(yè)技術(shù)人員、被保險(xiǎn)人(或被保險(xiǎn)人代表)的簽字確認(rèn)。對(duì)于由被保險(xiǎn)人代表簽字的，應(yīng)當(dāng)對(duì)被保險(xiǎn)人代表做好解釋說(shuō)明工作，并告知其應(yīng)負(fù)的對(duì)其他被保險(xiǎn)人的宣傳解釋義務(wù)。

　　(四)保險(xiǎn)公司要建立定損工作分級(jí)復(fù)核機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)分級(jí)復(fù)核設(shè)定合理的比例，確保復(fù)核的效果，以加強(qiáng)對(duì)定損工作的事中控制，確保定損科學(xué)合理。經(jīng)復(fù)核后的原始定損結(jié)果是保險(xiǎn)理賠的關(guān)鍵資料，不得修改、隱匿或非法銷毀。

　　三、規(guī)范賠款業(yè)務(wù)管理，確保及時(shí)足額到戶

　　(一)保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)合同約定準(zhǔn)確進(jìn)行賠款理算。保險(xiǎn)公司應(yīng)依據(jù)查勘定損結(jié)果和相關(guān)資料，準(zhǔn)確進(jìn)行賠款理算，嚴(yán)禁不按合同約定隨意確定賠款金額。

　　(二)保險(xiǎn)公司應(yīng)實(shí)施集體投保理賠結(jié)果公示制度。對(duì)于集體投保業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司應(yīng)繕制分戶的理賠公示表，通過(guò)適當(dāng)方式向集體投保的所有被保險(xiǎn)人進(jìn)行不少于7日的公示，并留存影像資料備查。保險(xiǎn)公司應(yīng)明示聯(lián)系電話，及時(shí)根據(jù)公示反饋情況形成理賠分戶清單，由被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)。

　　(三)保險(xiǎn)公司應(yīng)確保及時(shí)支付賠款。保險(xiǎn)公司應(yīng)在與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)支付賠款。采取集體投保方式的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在取得經(jīng)被保險(xiǎn)人簽字認(rèn)可的分戶理算清單后，在10日內(nèi)支付賠款。

　　(四)保險(xiǎn)公司原則上應(yīng)實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款“零現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬直賠到戶”。即通過(guò)被保險(xiǎn)人銀行賬戶(卡)或者“一卡通”財(cái)政補(bǔ)貼專戶支付賠款，確保將保險(xiǎn)賠款足額發(fā)放到被保險(xiǎn)人手中。對(duì)于確需支付現(xiàn)金的，應(yīng)經(jīng)保險(xiǎn)公司省級(jí)以上機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，并就相關(guān)情況向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局備案。以現(xiàn)金形式支付賠款的，應(yīng)由被保險(xiǎn)人或被保險(xiǎn)人授權(quán)的代理人在賠款支付清單或賠款收據(jù)上簽字或以其他方式確認(rèn)。

　　(五)保險(xiǎn)公司應(yīng)建立預(yù)付賠款制度。對(duì)于損失金額高、社會(huì)影響大、保險(xiǎn)責(zé)任已經(jīng)明確，但因客觀原因一時(shí)難以確定最終賠款金額的案件，保險(xiǎn)公司可在保險(xiǎn)金額范圍內(nèi)，按照能夠確定的損失和及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)的需要，預(yù)付部分賠款。

　　四、完善內(nèi)部管理機(jī)制，不斷提高管控水平

　　(一)保險(xiǎn)公司應(yīng)規(guī)范理賠全流程的權(quán)限管理。應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)立案管理，明確規(guī)定各級(jí)機(jī)構(gòu)或人員的立案及立案注銷審核權(quán)限;明確各級(jí)機(jī)構(gòu)或人員的定損權(quán)限及核賠權(quán)限等。

　　(二)保險(xiǎn)公司理賠費(fèi)用的管理應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。為查勘定損而聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)、人員所發(fā)生的鑒定、公估、檢驗(yàn)等費(fèi)用，應(yīng)規(guī)范列支，并取得合法有效的憑據(jù)。

　　(三)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)理賠案件檔案管理。索賠單證、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告、定損材料、事故證明、專家或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)意見(jiàn)、理賠報(bào)告、賠款資金支付證明等應(yīng)及時(shí)歸檔、統(tǒng)一裝訂、歸口管理。

　　(四)保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠工作的投訴處理機(jī)制。保險(xiǎn)公司應(yīng)詳細(xì)登記接訴及辦理情況，并及時(shí)處理。對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或其他相關(guān)管理部門轉(zhuǎn)辦的信訪投訴案件，要及時(shí)作出書(shū)面回復(fù)。

　　(五)保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠工作客戶回訪制度。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)一定比例的被保險(xiǎn)人實(shí)際收到賠款的情況進(jìn)行回訪，回訪記錄應(yīng)妥善保管。

　　(六)保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠的內(nèi)部稽核制度。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠質(zhì)量和合規(guī)性的監(jiān)督檢查，對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)整改。

　　五、完善配套保障措施，提高理賠服務(wù)能力

　　(一)保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷完善農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)基層服務(wù)體系。保險(xiǎn)公司應(yīng)配置滿足農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠服務(wù)需要的人員、設(shè)備、工具和經(jīng)費(fèi)資源，加強(qiáng)對(duì)理賠人員的培訓(xùn)與管理，并積極構(gòu)建農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠外部專家網(wǎng)絡(luò)。

　　(二)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠科技信息建設(shè)。保險(xiǎn)公司應(yīng)實(shí)現(xiàn)理賠全流程系統(tǒng)化管理，強(qiáng)化理賠數(shù)據(jù)與承保、再保、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的對(duì)接，不斷提高數(shù)據(jù)應(yīng)用水平和統(tǒng)計(jì)分析水平;同時(shí)應(yīng)著力提升理賠管理的技術(shù)含量，探索利用現(xiàn)代農(nóng)業(yè)技術(shù)、信息技術(shù)、遙感測(cè)繪技術(shù)等科技成果及先進(jìn)的結(jié)算手段，提高理賠工作的質(zhì)量和效率。

　　(三)保險(xiǎn)公司應(yīng)建立大面積災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案。保險(xiǎn)公司應(yīng)制定相關(guān)制度，對(duì)在大面積災(zāi)害發(fā)生時(shí)統(tǒng)籌調(diào)配人力物力等方面進(jìn)行明確規(guī)定。

　　(四)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的聯(lián)系溝通。保險(xiǎn)公司在理賠中，要積極與各級(jí)政府、農(nóng)業(yè)部門、氣象部門及有關(guān)科技部門進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取相關(guān)部門的支持和幫助，確保理賠工作順利進(jìn)行;同時(shí)應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)規(guī)律和自然災(zāi)害特點(diǎn)，配合有關(guān)部門開(kāi)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)標(biāo)的的防災(zāi)防損工作。

　　六、積極進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)，加大監(jiān)督檢查力度

　　(一)各保監(jiān)局要加強(qiáng)對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠工作的支持協(xié)調(diào)。在大面積災(zāi)害發(fā)生時(shí)，要指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)溝通，共同做好理賠工作。

　　(二)各保監(jiān)局應(yīng)加強(qiáng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠制度建設(shè)。各保監(jiān)局可根據(jù)本通知的要求，結(jié)合本地區(qū)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的特點(diǎn)，形成本地區(qū)的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠工作制度。

　　(三)各保監(jiān)局應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠工作質(zhì)量的監(jiān)督。在現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，要將農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠制度執(zhí)行落實(shí)情況、理賠案件的真實(shí)性、賠款支付情況、防災(zāi)防損費(fèi)用使用情況和服務(wù)質(zhì)量作為檢查重點(diǎn)。要將隨機(jī)回訪被保險(xiǎn)人作為農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠檢查的必要環(huán)節(jié)。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的虛假賠案，截留、挪用農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠資金等問(wèn)題，依法從重處罰;對(duì)發(fā)現(xiàn)的涉及其他組織的問(wèn)題，要向同級(jí)人民政府和其上級(jí)主管部門通報(bào)情況或及時(shí)轉(zhuǎn)送相關(guān)部門處理;對(duì)涉嫌犯罪的，堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)查處。

　　(四)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)行業(yè)根據(jù)本通知要求制定相應(yīng)的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠指引。

　　請(qǐng)各保險(xiǎn)公司根據(jù)自身實(shí)際情況建立健全有關(guān)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠工作的內(nèi)控制度，并請(qǐng)各單位將理賠工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題及時(shí)報(bào)告中國(guó)保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部。

　　本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

　　二○一二年一月十二日