杭政辦函〔2008〕90號 各區(qū)、縣（市）人民政府，市政府各部門、各直屬單位： 　　市建委擬訂的《杭州市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請遵照實施。 二○○八年三月十四日 杭州市房屋建筑工程施工質(zhì)量 投訴處理暫行辦法 （市建委 二○○八年二月二十五日） 　　為規(guī)范房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理工作，維護當事人合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《信訪條例》，建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本辦法。 　　一、本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)新建、改建、擴建的各類房屋建筑工程在建設(shè)過程中及質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)因施工質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的投訴處理行為。 　　二、杭州市建設(shè)行政主管部門負責全市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理的綜合管理工作。各區(qū)、縣（市）建設(shè)行政主管部門以及各開發(fā)區(qū)管委會負責管轄范圍內(nèi)房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理的管理工作。 　　市、區(qū)縣（市）、開發(fā)區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)根據(jù)主管部門委托，具體負責房屋建筑工程的施工質(zhì)量投訴處理工作。質(zhì)量投訴處理機構(gòu)（以下簡稱處理機構(gòu)）的地址、聯(lián)系電話應(yīng)向社會公布。 　　三、本辦法所稱施工質(zhì)量投訴是指公民、法人或其他合法組織（以下簡稱投訴人）通過信函、電子郵件、電話、走訪等形式，向建設(shè)行政主管部門或其依法委托的處理機構(gòu)反映在建設(shè)過程中或質(zhì)量保修期限和保修范圍內(nèi)的房屋建筑工程施工質(zhì)量缺陷的行為。 　　四、本辦法所稱房屋建筑工程施工質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程施工質(zhì)量不符合工程建設(shè)強制性標準以及合同的約定。 　　五、本辦法所稱投訴處理，是指處理機構(gòu)對直接受理或上級建設(shè)行政主管部門交辦的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和建筑工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范等標準、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實，責成責任單位對質(zhì)量缺陷進行限期修復和對投訴雙方發(fā)生的分歧進行調(diào)解的行為。 　　六、房屋建筑工程保修范圍和保修期限按照建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的規(guī)定執(zhí)行。房屋建筑工程施工單位對建筑工程的保修期自竣工驗收合格之日起計算；售房單位（開發(fā)商）對房屋的保修期自房屋交付使用之日起計算。 　　七、施工質(zhì)量投訴處理工作堅持分級負責，歸口辦理，及時、就地依法解決的原則。各級建設(shè)行政主管部門直接受理或上級轉(zhuǎn)辦的工程質(zhì)量投訴，一般應(yīng)交辦相應(yīng)的處理機構(gòu)辦理，處理機構(gòu)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)向交辦部門回復辦理結(jié)果；處理機構(gòu)自行受理的工程質(zhì)量投訴，應(yīng)按規(guī)定程序直接辦理。 　　八、投訴人在工程建設(shè)過程中或竣工保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)建筑工程存在施工質(zhì)量缺陷時，可與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）或受其委托的質(zhì)量保修單位（以下簡稱保修責任單位）先行聯(lián)系，協(xié)商處理。保修責任單位不按規(guī)定履行保修責任的，投訴人可向所在地建設(shè)行政主管部門或其依法委托的處理機構(gòu)投訴。 　　多人采用走訪形式提出共同的投訴事項，應(yīng)當推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。 　　九、下列情形不屬于施工質(zhì)量投訴受理范圍： 　　（一）超過保修期限或不屬于保修范圍的； 　　（二）已進入司法訴訟程序的； 　　（三）不具實名或匿名投訴，且投訴內(nèi)容不涉及工程結(jié)構(gòu)安全的； 　　（四）投訴人與所投訴房屋無產(chǎn)權(quán)關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)人書面委托的； 　　（五）涉及經(jīng)濟賠償或提出退房、換房等要求的； 　　（六）因用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝飾裝修不當引起的； 　　（七）處理機構(gòu)已經(jīng)受理但尚未超過處理期限的重復投訴； 　　（八）投訴人對投訴處理、復查、復核意見不服，仍以同一事實和理由提出的重復投訴； 　　（九）其他不屬于工程施工質(zhì)量缺陷范疇以及依法不屬于投訴處理機構(gòu)職責范圍的投訴。 　　十、對非產(chǎn)權(quán)人舉報且涉及建筑工程結(jié)構(gòu)安全的匿名投訴，處理機構(gòu)應(yīng)及時派人進行核實，根據(jù)核實的情況作出妥善處理。 　　十一、投訴人采取走訪形式提出投訴的，應(yīng)當?shù)教幚頇C構(gòu)設(shè)立或指定的接待場所，并出示身份證明，進行房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記。內(nèi)容主要包括： 　　（一）投訴人姓名、住址、聯(lián)系電話及與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系； 　　（二）工程地址、名稱、竣工時間、建設(shè)單位名稱； 　　（三）商品房《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》； 　　（四）工程施工質(zhì)量缺陷描述及相關(guān)證明材料； 　　（五）請求處理的具體要求； 　　（六）與保修責任單位先行聯(lián)系的情況說明； 　　（七）其他需要提供的證據(jù)或資料。 　　由委托代理人進行投訴的，代理人應(yīng)當向處理機構(gòu)出具委托書以及相關(guān)身份證明。 　　投訴人通過信函、電子郵件、電話等其他方式進行投訴的，應(yīng)后續(xù)補辦房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記。 　　十二、對于不屬于施工質(zhì)量投訴受理范圍的，處理機構(gòu)應(yīng)告知投訴人通過下列渠道或方式投訴： 　　（一）對超過保修期或不屬于保修范圍的，投訴人應(yīng)向產(chǎn)權(quán)單位或其他有權(quán)處理的部門反映； 　　（二）投訴人要求施工質(zhì)量缺陷責任方進行經(jīng)濟賠償或提出退房、換房等要求的，應(yīng)依法通過仲裁、訴訟等法律途徑解決； 　　（三）通過符合有關(guān)規(guī)定的其他渠道或方式反映。 　　十三、施工質(zhì)量投訴處理程序。 　　（一）處理機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)確定具體處理人員，核實投訴情況，并向保修責任單位發(fā)出質(zhì)量缺陷處理通知書，責成其限期查明原因并修復。 　　（二）保修責任單位應(yīng)到現(xiàn)場核查情況，在規(guī)定期限內(nèi)予以修復。投訴人及工程施工質(zhì)量相關(guān)各方應(yīng)共同配合做好修復工作。 　　（三）修復完成后，保修責任單位應(yīng)組織投訴人和有關(guān)單位共同驗收，并將修復情況書面報告處理機構(gòu)。 　　（四）處理機構(gòu)做好質(zhì)量投訴處理記錄。對于上級交辦的投訴，應(yīng)將處理情況反饋交辦機關(guān)。 　　十四、涉及可能影響建筑工程結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量投訴，保修責任單位接到投訴處理機構(gòu)質(zhì)量缺陷處理通知書后，應(yīng)召集投訴人及有關(guān)單位到現(xiàn)場調(diào)查并分析原因，提出處理意見并抓緊落實。其基本程序為： 　　（一）保修責任單位委托原設(shè)計單位（或不低于原設(shè)計單位資質(zhì)等級的其他設(shè)計單位，以下簡稱設(shè)計單位）提出修復方案。 　　（二）制定修復方案前需要進行檢測或鑒定的內(nèi)容，由設(shè)計單位按照相關(guān)規(guī)范標準確定。 　　（三）如需檢測、鑒定，由保修責任單位與投訴人共同委托法定檢測機構(gòu)實施。 　　（四）保修責任單位組織實施修復。 　　十五、由設(shè)計單位按照相關(guān)規(guī)范標準確定建筑工程施工質(zhì)量檢測或鑒定的內(nèi)容，其檢測或鑒定費用由保修責任單位先行墊付，最終由責任方承擔。 　　十六、投訴人要求對設(shè)計單位確定的檢測或鑒定內(nèi)容以外的其他內(nèi)容進行檢測或鑒定，應(yīng)與保修責任單位協(xié)商。對于保修責任單位認為不需要檢測鑒定的項目，或不需要檢測鑒定已能確定質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因、或者已有檢測或鑒定報告但投訴人有異議的，投訴人可與保修責任單位共同委托法定檢測機構(gòu)進行檢測或者鑒定。在保修責任單位先行墊付有關(guān)費用的同時，投訴人應(yīng)提供等額擔保，檢測或鑒定費用最終由責任方承擔。 　　十七、保修責任單位已承諾按規(guī)定履行維修責任，但投訴人對其維修的程序或方式、方法等存在分歧的，處理機構(gòu)應(yīng)進行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解能達成一致意見的，由投訴處理人員制作調(diào)解書，當事雙方應(yīng)簽字認可并嚴格執(zhí)行。 　　十八、有下列情況之一時，投訴處理終結(jié)： 　　（一）投訴所反映施工質(zhì)量缺陷已得到修復； 　　（二）投訴人撤訴； 　　（三）投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交其他部門處理； 　　（四）投訴人與保修責任單位就維修的程序或方式、方法等存在較大分歧，經(jīng)調(diào)解無法達成一致； 　　（五）當事人在按調(diào)解意見執(zhí)行時又提出異議，經(jīng)處理機構(gòu)調(diào)解仍存在較大分歧，無法達成一致。 　　處理機構(gòu)應(yīng)在質(zhì)量投訴處理記錄中登記上述情況；對于第（四）、（五）種情況，處理機構(gòu)應(yīng)制作投訴處理意見書，書面回復投訴人，建議通過仲裁或司法途徑解決問題。 　　十九、處理機構(gòu)做出處理并書面答復后，投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以自收到書面答復之日起30日內(nèi)請求該處理機構(gòu)的上級行政機關(guān)復查。收到復查請求的行政機關(guān)應(yīng)當自收到復查請求之日起30日內(nèi)提出復查意見，并予以書面答復。 　　投訴人對復查意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內(nèi)請求該復查機關(guān)的上級行政機關(guān)復核。收到復核請求的行政機關(guān)應(yīng)當自收到復核請求之日起30日內(nèi)提出復核意見，并予以書面答復。 　　投訴人對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級處理機構(gòu)和行政機關(guān)可不再受理。 　　二十、對質(zhì)量問題嚴重、互相推諉、不履行保修責任或多次修理仍未解決質(zhì)量問題的相關(guān)責任單位，處理機構(gòu)應(yīng)予以批評，并給予不良行為紀錄及公開曝光。發(fā)現(xiàn)存在違反工程質(zhì)量管理有關(guān)法律法規(guī)行為的，處理機構(gòu)應(yīng)做好執(zhí)法檢查筆錄，提出行政處罰建議，并移送建設(shè)行政主管部門予以行政處罰。 　　二十一、處理機構(gòu)在處理工程施工質(zhì)量投訴過程中，不得將工程施工質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況隨意透露或者轉(zhuǎn)送被檢舉、揭發(fā)、控告的人員或單位；任何組織和個人不得壓制、打擊報復、迫害投訴人。 　　二十二、處理機構(gòu)應(yīng)當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、處理通知、調(diào)解記錄、調(diào)解書、保修報告、處理意見書以及相關(guān)投訴處理資料整理歸檔。 　　二十三、本辦法自公布之日起實施，由市建設(shè)委員會負責解釋。