第一章　總則

　第一條　為提高農(nóng)業(yè)銀行儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，樹立良好的商業(yè)銀行形象，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的市場競爭力，特制定本辦法。

　第二條　本辦法適用于農(nóng)業(yè)銀行轄屬的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)及臨柜員工。

　　　　　　　　　　　　　第二章　營業(yè)環(huán)境

　第三條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識。按照總行《中國農(nóng)業(yè)銀行形象標(biāo)識規(guī)范》的統(tǒng)一標(biāo)識和要求進(jìn)行裝修，網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、莊重，能給客戶一種“天下農(nóng)行是一家”的視覺感和認(rèn)同感。

　第四條　儲蓄營業(yè)場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“中國農(nóng)業(yè)銀行行名牌”、“營業(yè)單位名稱牌”、“營業(yè)時(shí)間牌”和“中國農(nóng)業(yè)銀行行徽”，受理金穗卡等業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)要懸掛相關(guān)標(biāo)識。

　第五條　營業(yè)場所內(nèi)必須懸掛“兩證兩牌”，即：“營業(yè)許可證”、“經(jīng)營金融業(yè)務(wù)許可證”、“存款利率牌”、“外幣匯率牌”（開辦外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)），要配備日歷、時(shí)鐘。

　第六條　營業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施應(yīng)配置齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務(wù)憑條和業(yè)務(wù)宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務(wù)憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅，有便民服務(wù)措施提示牌、供客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)（器）、廢紙簍等，有條件的可配置飲水器具等，并擺放有序。

　第七條　營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置宣傳窗、宣傳欄，并張貼業(yè)務(wù)公告、業(yè)務(wù)介紹等。

　第八條　營業(yè)場所應(yīng)公布服務(wù)公約，張貼儲蓄網(wǎng)點(diǎn)工作人員照片、工作號，并公布業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話或投訴電話，設(shè)立意見簿，以便客戶監(jiān)督。

　第九條　儲蓄柜臺干凈、整潔，營業(yè)窗口編號顯示業(yè)務(wù)種類，暫停辦理業(yè)務(wù)的柜臺要有“本柜暫停辦理業(yè)務(wù)”的提示。

　第十條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的微機(jī)、出納尾箱、計(jì)算器等辦公必備用品要固定位置、擺放整齊，其它與辦公無關(guān)的用品一律不得擺在工作臺面上。

　第十一條　為保護(hù)客戶個(gè)人權(quán)益，有條件的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立一米線。

　　　　　　　　　　　第三章　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控制度

　第十二條　嚴(yán)格執(zhí)行國家金融政策以及各項(xiàng)規(guī)章制度，按相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。

　第十三條　柜臺業(yè)務(wù)
　　一、嚴(yán)格執(zhí)行儲蓄會計(jì)核算制度，做到雙人臨柜、錢賬分管、章證分管、款要復(fù)點(diǎn)、賬要復(fù)核（柜員制除外）；
　　二、執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，當(dāng)時(shí)記賬、賬折相符、每日結(jié)賬、雙線核對；妥善保管業(yè)務(wù)公章、個(gè)人名章，人在章在、離柜收妥，營業(yè)終了業(yè)務(wù)公章必須放入保險(xiǎn)柜保管；
　　三、儲蓄存取、掛失、查詢、同城劃轉(zhuǎn)和異地托收手續(xù)符合制度規(guī)定。
　　四、存款時(shí)先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉(zhuǎn)賬必須先辦理轉(zhuǎn)出方的業(yè)務(wù)，收妥款項(xiàng)后，再辦理轉(zhuǎn)入方的業(yè)務(wù)；當(dāng)時(shí)記賬，當(dāng)日結(jié)賬，軋對平衡。
　　五、日間輪班，辦理章、證以及現(xiàn)金交接手續(xù)；人員調(diào)離，必須核對賬款，辦理交接手續(xù)。

　第十四條　會計(jì)科目使用。正確使用會計(jì)科目，不得隨意增加、變更會計(jì)科目。

　第十五條　賬、簿、表設(shè)置、使用與保管。總賬、分戶賬、登記簿設(shè)置齊全；賬簿嚴(yán)格按記賬規(guī)則逐筆連續(xù)有效地記載和復(fù)核；準(zhǔn)確、及時(shí)地編報(bào)營業(yè)日（月）報(bào)表，做到內(nèi)容真實(shí)完整；會計(jì)檔案要及時(shí)整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關(guān)部門歸檔存放。

　第十六條　會計(jì)憑證使用、審查和處理。根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容正確使用會計(jì)憑證。受理的會計(jì)憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計(jì)憑證日期、記賬和復(fù)核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內(nèi)容完整清晰。

　第十七條　內(nèi)部往來賬務(wù)管理。簽發(fā)內(nèi)部往來劃款憑證，須經(jīng)復(fù)核方能劃出；內(nèi)部往來明細(xì)賬及時(shí)逐筆勾對，按時(shí)簽收對賬回單；內(nèi)部往來憑證傳遞應(yīng)辦理登記交接手續(xù)。

　第十八條　重要單證管理
　　一、嚴(yán)格執(zhí)行《中國農(nóng)業(yè)銀行有價(jià)單證和重要空白憑證管理實(shí)施細(xì)則》，管理重要空白憑證人員不得兼管業(yè)務(wù)公章；
　　二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；
　　三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發(fā)和銷號，作廢的重要空白憑證應(yīng)逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當(dāng)日傳票保管；
　　四、嚴(yán)禁預(yù)先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶重要空白憑證外出；
　　五、每日營業(yè)終了，重要空白憑證和業(yè)務(wù)公章應(yīng)分別裝箱鎖好，隨同現(xiàn)金入庫保管。

　第十九條　現(xiàn)金出納管理。庫存現(xiàn)金控制在管轄行核定的限額內(nèi)；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規(guī)定處理；儲蓄網(wǎng)點(diǎn)主任經(jīng)常檢查庫存現(xiàn)金情況，查庫有記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或向上級行反映；大額取現(xiàn)必須按照人行《加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)個(gè)人存取款業(yè)務(wù)管理的通知》的規(guī)定辦理。

　第二十條　儲蓄存款利息的計(jì)算。按國家儲蓄政策和儲蓄存款計(jì)息的基本規(guī)定準(zhǔn)確計(jì)算儲蓄存款利息。

　第二十一條　電腦儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的管理
　　一、電腦儲蓄網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格執(zhí)行電子計(jì)算機(jī)管理制度，建立計(jì)算機(jī)工作日志和維修記錄，安裝防護(hù)裝置，防止計(jì)算機(jī)受到人為或自然因素的危害導(dǎo)致數(shù)據(jù)及信息丟失、泄露或毀壞。
　　二、系統(tǒng)管理員授權(quán)后，微機(jī)操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進(jìn)入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，操作員臨時(shí)離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時(shí)應(yīng)該實(shí)行回避制度；密碼必須保密，根據(jù)規(guī)定及時(shí)更新。
　　三、嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作權(quán)限分級管理制度，嚴(yán)禁操作員之間、微機(jī)系統(tǒng)管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務(wù)。

　第二十二條　儲蓄工作人員要嚴(yán)守秘密，維護(hù)客戶利益。為保護(hù)儲戶利益，對儲戶存款數(shù)額、存款情況和存款期限等應(yīng)嚴(yán)格保密。

　　　　　　　　　　　　　第四章　人員管理

　第二十三條　上崗員工必須通過中國農(nóng)業(yè)銀儲蓄崗位上崗資格考試，同時(shí)按照農(nóng)銀發(fā)〔１９９８〕１４６號規(guī)定，各儲蓄網(wǎng)點(diǎn)人員不得少于４人。

　第二十四條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的工作人員必須進(jìn)行合理的勞動分工，嚴(yán)守紀(jì)律，各個(gè)崗位責(zé)任明確，內(nèi)部通力合作，密切配合。

　第二十五條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度、辦法和操作程序。

　第二十六條　各縣級支行應(yīng)定期對儲蓄人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識的測試，經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和法制教育，以提高儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。

　　　　　　　　　　　　　第五章　服務(wù)規(guī)范

　第二十七條　服務(wù)儀表規(guī)范。儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度、辦法和操作程序。

　第二十八條　服務(wù)舉止規(guī)范。儲蓄臨柜人員應(yīng)舉止文明、言行得體，做到站姿挺拔、座姿端正、行姿穩(wěn)重、行為文明。

　第二十九條　服務(wù)語言規(guī)范。儲蓄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明用語，禁用服務(wù)禁語，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語句清晰，言辭得體。

　第三十條　服務(wù)態(tài)度規(guī)范。柜面人員接待客戶必須主動、熱情、耐心、周到，做到儲戶“來有迎聲、問有答聲、離有送聲”。對待客戶一視同仁，做到存取款一樣熱情、金額大小一樣歡迎、自營代理一樣受理、忙閑一樣認(rèn)真、新老客戶一樣對待。同時(shí)，應(yīng)正確對待客戶提出的批評和意見。

　第三十一條　職業(yè)道德規(guī)范。儲蓄業(yè)務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，要以整體利益至上，自覺規(guī)范約束自己的行為，忠于職守，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，秉公辦事。

　第三十二條　服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。臨柜人員樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，在堅(jiān)持按制度辦事，嚴(yán)格按操作程序操作的同時(shí)為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　第三十三條　服務(wù)紀(jì)律規(guī)范。儲蓄業(yè)務(wù)人員須遵守勞動紀(jì)律和業(yè)務(wù)紀(jì)律，營業(yè)時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不串崗或擅自離崗；不辦私事，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)、雜志，不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧或做其它與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。同時(shí)，不準(zhǔn)違規(guī)、違紀(jì)辦理任何業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行廉政制度規(guī)定，不得以任何方式牟取私利。

　　　　　　　　　　 第六章　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的安全管理

　第三十四條　定期對員工進(jìn)行法制教育和安全教育，制定處置突發(fā)事件的預(yù)案，包括處置搶劫、詐騙、盜竊、火災(zāi)等內(nèi)容，其中以防范暴力犯罪為重點(diǎn)，并在保衛(wèi)部門的指導(dǎo)下每年組織２－３次演練，增強(qiáng)員工的安全意識和臨危處置能力。

　第三十五條　按照《中國農(nóng)業(yè)銀行安全保衛(wèi)責(zé)任制暫行規(guī)定》，儲蓄網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行安全責(zé)任制。每年初上一級單位的主要領(lǐng)導(dǎo)與儲蓄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、儲蓄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與每位員工簽訂安全責(zé)任書，當(dāng)年考核，當(dāng)年兌現(xiàn)。

　第三十六條　營業(yè)期間員工要隨時(shí)關(guān)注營業(yè)場所的安全，不得擅離職守，嚴(yán)禁出現(xiàn)單人臨柜或空崗現(xiàn)象；柜臺邊門在確認(rèn)安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進(jìn)入營業(yè)室，上級及有關(guān)部門、單位檢查時(shí)必須出示證件，并在本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)人員陪同下方可進(jìn)入。儲蓄人員不準(zhǔn)接受無關(guān)人員贈送的飲料、香煙、食品等。

　第三十七條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)按照“因地制宜、安全可靠、方便經(jīng)營、美觀實(shí)用、規(guī)范統(tǒng)一”的原則安裝安全防范設(shè)施，設(shè)置柜臺、防護(hù)屏障、衛(wèi)生間及炊事設(shè)備。

　第三十八條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)營業(yè)柜臺。營業(yè)柜臺采用磚石或混凝土結(jié)構(gòu)，高度不低于１１０ｃｍ，寬度不窄于６０ｃｍ。臺面和外墻采用堅(jiān)固的裝飾材料，柜臺內(nèi)留有藏身的空間；凡不是“一字型”柜臺的，要對能夠正面侵害員工的部位加裝防彈玻璃。營業(yè)柜臺上方的防護(hù)屏障可用圓鋼、方鋼、不銹鋼管（內(nèi)穿鋼筋）制作，間距不大于１６ｃｍ，要牢固、美觀。營業(yè)室空間高度低于３００ｃｍ的要全封閉，高于３００ｃｍ的屏障不低于１５０ｃｍ；城區(qū)行和有條件的其它行的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺上方安裝防彈玻璃，其標(biāo)準(zhǔn)按照《中國農(nóng)業(yè)銀行安全設(shè)施規(guī)范》第十一條執(zhí)行。

　第三十九條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺不設(shè)通勤門。必須設(shè)通勤門的，應(yīng)采用堅(jiān)固的金屬防盜門，加裝自動閉門器，門鎖具有防撞擊、防撬功能。設(shè)后門的，應(yīng)在外側(cè)加裝金屬防盜門，窗戶應(yīng)安裝金屬防護(hù)欄桿。有條件的網(wǎng)點(diǎn)，可設(shè)置雙道安全門，中間有緩沖區(qū)，門鎖有連動功能。

　第四十條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配置賬卡保險(xiǎn)柜和臨時(shí)存放現(xiàn)金的保險(xiǎn)箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛(wèi)器具及消防設(shè)備，防衛(wèi)器具放置在隱蔽順手位置。

　第四十一條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)必須安裝電話、報(bào)警器或報(bào)警鈴，并配置交、直兩用電源，備有多處開關(guān)，供多人使用。報(bào)警開關(guān)的位置要隱蔽、方便。報(bào)警裝置要與公安機(jī)關(guān)或“１１０”報(bào)警中心聯(lián)網(wǎng)，條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。

　第四十二條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照風(fēng)險(xiǎn)等級和防護(hù)級別的要求配置技術(shù)防范設(shè)備。實(shí)行柜員制的網(wǎng)點(diǎn)必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，同時(shí)與保安監(jiān)控配套。安裝ＡＴＭ的網(wǎng)點(diǎn)必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)，并與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)。保安監(jiān)控錄像資料至少保存一個(gè)月，柜員制監(jiān)控錄像資料保存兩個(gè)月。

　第四十三條　不設(shè)金庫的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)，每天營業(yè)前接款時(shí)，要在柜臺內(nèi)和押運(yùn)員及隨車出納員辦理交接手續(xù)，鎖好邊門方可營業(yè)；下班等候運(yùn)鈔車時(shí)，嚴(yán)禁儲蓄人員在柜臺外攜款等車，并在柜臺內(nèi)辦理交接手續(xù)。

　　　　　　　　　　　　 第七章　監(jiān)督與管理

　第四十四條　儲蓄網(wǎng)點(diǎn)作為基層營業(yè)機(jī)構(gòu)，有關(guān)部門都負(fù)有管理監(jiān)督職責(zé)。其中：儲蓄會計(jì)核算由會計(jì)部門負(fù)責(zé)，職工教育培訓(xùn)和考核由人事、培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)，儲蓄業(yè)務(wù)的宣傳、服務(wù)、營銷及考核由個(gè)人業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。

　　　　　　　　　　　　　　第八章　附則

　第四十五條　本管理辦法由總行負(fù)責(zé)修訂、解釋，各分行可根據(jù)本行實(shí)際情況制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

　第四十六條　本辦法自下發(fā)之日起開始施行。