(一)對(duì)于責(zé)任明確的投訴處理

1.轉(zhuǎn)辦。對(duì)于受地域管轄限制、被投訴方明確的投訴，一般由上一級(jí)消協(xié)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)叵麉f(xié)處理;或者由異地消協(xié)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)叵麉f(xié)協(xié)助處理。

2.直接處理。消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)于消費(fèi)者的每一件投訴，在認(rèn)真調(diào)查、認(rèn)定事實(shí)、分清責(zé)任的前提下，應(yīng)及時(shí)地做出公正的調(diào)解處理。在調(diào)解時(shí)實(shí)行“背靠背”、“面對(duì)面”相結(jié)合的方法，消協(xié)作為調(diào)解者，要始終處于主導(dǎo)地位，積極引導(dǎo)雙方協(xié)商一致，力爭達(dá)到雙方滿意的目的，促成爭議的最終解決。

3.協(xié)助配合處理。這種處理方法分以下幾種情況：

①與行業(yè)主管部門配合。請(qǐng)行業(yè)主管部門予以配合，可以及時(shí)幫助工商企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營，提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境的改善，促使消費(fèi)糾紛在行業(yè)內(nèi)部解決。

②與行政部門配合。對(duì)于案情較為復(fù)雜，影響面較大的投訴，尤其是涉及行政處罰的案件，在消協(xié)處理有難度的情況下，可以提請(qǐng)政府有關(guān)行政部門共同處理。

③與司法部門配合。司法保護(hù)是解決消費(fèi)糾紛最有權(quán)威、最有力度的一種方式。因此，對(duì)于侵權(quán)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的案件，要提請(qǐng)司法部門處理，可以使問題得到最終徹底解決。④與新聞媒體配合。當(dāng)消協(xié)處理糾紛過程中存有一定難度的情況下，可請(qǐng)新聞媒體給予配合，利用其宣傳面廣、信息傳遞迅速、影響面大等特點(diǎn)，對(duì)侵權(quán)行為形成強(qiáng)大的輿論壓力，促進(jìn)問題的解決。

(二)對(duì)于責(zé)任難以明確的投訴處理

1.通過鑒定認(rèn)定責(zé)任，依法處理。發(fā)生消費(fèi)糾紛的經(jīng)營者和消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)引起糾紛的責(zé)任各持已見，不能達(dá)成一致，這就需要共同約定提請(qǐng)鑒定。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理了消費(fèi)糾紛案件后，尤其是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題，在從直觀上難以分清責(zé)任或者責(zé)任方據(jù)不承擔(dān)責(zé)任的情況下，可以到國家授權(quán)認(rèn)可的鑒定部門進(jìn)行鑒定，法定的鑒定機(jī)構(gòu)所出具的鑒定結(jié)論具有法律效力，可以作為處理質(zhì)量爭議的基本證據(jù)。

2.舉證倒置，協(xié)調(diào)處理。在質(zhì)量爭議中，有一部分通過鑒定也難以分清責(zé)任，比如電視機(jī)、啤酒瓶爆炸傷人等等，消費(fèi)者限于職業(yè)、知識(shí)等方面的原因，難以舉出造成損害的原因。按照現(xiàn)行“誰投訴、誰舉證”的原則，為消費(fèi)者舉證帶來了很大的困難，不利于對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。為此，《山東省實(shí)施〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》將舉證倒置原則引入對(duì)于疑難消費(fèi)糾紛的處理。即：當(dāng)通過鑒定無法分清責(zé)任的，由經(jīng)營者提供消費(fèi)者本人過錯(cuò)的證據(jù);如果不能足以證明是消費(fèi)者本人的過錯(cuò)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

(三)處理投訴的時(shí)間要求

消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)于消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者投訴之日起十個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。特殊情況需要延長審查期限的，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，延長期不得超過十個(gè)工作日。對(duì)于符合消協(xié)受理范圍的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起五十個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查、調(diào)解。對(duì)于情況復(fù)雜的投訴，調(diào)查、調(diào)解時(shí)間可適當(dāng)延長，但延長時(shí)間不得超過二十個(gè)工作日。對(duì)處理結(jié)果要及時(shí)通知消費(fèi)者，并辦理相關(guān)的調(diào)解手續(xù)。