每年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日前后都是消費(fèi)者投訴的高發(fā)期，在受理調(diào)解這些投訴時(shí)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)，部分消費(fèi)者在投訴時(shí)存在一些觀念誤區(qū)，一些糾正消費(fèi)者投訴誤區(qū)的說法本身不夠嚴(yán)謹(jǐn)，或者已經(jīng)不適用于現(xiàn)行的法律。這些錯(cuò)誤觀念，會(huì)對(duì)消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)活動(dòng)形成誤導(dǎo)，從而影響消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。為此，中消協(xié)投訴部主任邱*國日前在接受本報(bào)記者采訪時(shí)，對(duì)這些錯(cuò)誤觀念逐一進(jìn)行了澄-清。

1.哪些消費(fèi)行為受《消法》保護(hù)

誤區(qū)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。因此，非此對(duì)象的消費(fèi)投訴不屬消協(xié)的受理范圍。

分析：的確，不是所有消費(fèi)糾紛都可以投訴。但《消法》第五十四條規(guī)定，“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行”。這就是說，除了消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消法》保護(hù)以外，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也受《消法》保護(hù)，消協(xié)對(duì)此類投訴也應(yīng)受理。

2.是否消費(fèi)者購買商品出現(xiàn)問題后都可投訴

誤區(qū)：消費(fèi)者購買的商品，在兩種情況下出現(xiàn)問題投訴，消協(xié)不予受理。一種是商品已超過“三包”期，另一種是商品出現(xiàn)使用不當(dāng)、人為造成的損壞。

分析：消協(xié)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不僅限于商品在“三包”期內(nèi)，“三包”期外合法權(quán)益受到損害，消協(xié)依然應(yīng)當(dāng)保護(hù)，所以不能說商品超過“三包”期后出現(xiàn)問題，消費(fèi)者投訴，消協(xié)就不受理。不少情況下，商品超過了“三包”期，但如果造成問題的原因是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造有缺陷，消協(xié)依然要受理消費(fèi)者的投訴。此外，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是針對(duì)整個(gè)壽命期的，即使是因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人使用不當(dāng)、人為造成的損壞，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作，消費(fèi)者投訴至消協(xié)，經(jīng)營者也愿意接受消協(xié)的調(diào)解，消協(xié)同樣可以受理。

3.商品、服務(wù)有欺詐可否“假一賠十”

誤區(qū)：《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。也就是說，消費(fèi)者遇到經(jīng)營者欺詐，只能要求加倍賠償，而不是“假一賠十”。

分析：《消法》規(guī)定的的確是加倍賠償，但去年實(shí)施的《食品安全法》有了新的規(guī)定，即：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款10倍的賠償金”。另外，如果經(jīng)營者事先承諾“假一賠十”，按照約定（違法約定除外）優(yōu)于法定的原則，也應(yīng)兌現(xiàn)“假一賠十”承諾。

4.是否所有投訴都可得到精神損害賠償

誤區(qū)：《消法》第四十三條規(guī)定，經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。除此之外，消費(fèi)者難以得到精神損害賠償，如提出一些過分要求，消費(fèi)者則應(yīng)三思。

分析：《消法》確實(shí)有上述規(guī)定，但精神損害賠償不僅限于此。如最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第四條規(guī)定，“具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品，因侵權(quán)行為而永久性滅失或毀損，物品所有人可以主張精神損害賠償”。由此，權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者完全可以理直氣壯地要求精神損害賠償。當(dāng)然，消協(xié)也希望消費(fèi)者提出的精神損害賠償主張適度合理。

5.是否凡與消費(fèi)有關(guān)的問題都可向消協(xié)投訴

誤區(qū)：消費(fèi)者財(cái)物丟失通常應(yīng)及時(shí)向公安部門報(bào)案。當(dāng)然，如果消費(fèi)者在超市將物品交由存包處保管，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)物品丟失，消協(xié)則可介入調(diào)解。

分析：消協(xié)是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，所以說，凡與消費(fèi)（生活消費(fèi)及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)消費(fèi)）有關(guān)的，都可向消協(xié)投訴。當(dāng)然，各個(gè)部門、行業(yè)、企業(yè)也都依法承擔(dān)著各自的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害以后，優(yōu)先選擇哪個(gè)機(jī)構(gòu)更有利于問題的及時(shí)解決，是需要考慮的。一般情況下，找最直接的經(jīng)營者、最直接的主管部門，調(diào)查處理方便，解決起來應(yīng)當(dāng)更快一些。

6.是否所有投訴消協(xié)都要受理

誤區(qū)：只要向消協(xié)投訴，消協(xié)就應(yīng)該受理，不論是經(jīng)營者之間購銷糾紛，還是消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛。

分析：《消法》沒有對(duì)消協(xié)組織不受理的投訴作出規(guī)定。2006年，中消協(xié)印發(fā)的《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》規(guī)定，消協(xié)對(duì)下列14種情況的投訴可以不予受理：

——不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的；

——沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；

——經(jīng)營者之間因購銷活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；

——因投資、經(jīng)營、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；

——公民個(gè)人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務(wù)的；

——消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購買或者接受之前已經(jīng)知道的；

——消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；

——消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財(cái)產(chǎn)損害的；

——爭(zhēng)議雙方曾在消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；

——法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的；

——法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；

——消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過6個(gè)月的；

——因不可抗力造成損害的；

——其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。

之所以這樣規(guī)定，一是為了最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，幫助消費(fèi)者排憂解難；二是倡導(dǎo)更多良好企業(yè)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，遇到上述情形，經(jīng)營者如果愿意接受消協(xié)的調(diào)解，消協(xié)依然可以受理；三是為了促進(jìn)消費(fèi)和諧，減少矛盾激化，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

7.商品質(zhì)量糾紛是否必須進(jìn)行檢測(cè)鑒定

誤區(qū)：涉及到質(zhì)量鑒定的糾紛，只能到相關(guān)檢測(cè)部門作出質(zhì)量鑒定后，消協(xié)才可以此為依據(jù)，依法幫助消費(fèi)者討回公道。

分析：商品質(zhì)量糾紛，有的比較復(fù)雜，有的相對(duì)簡(jiǎn)單，對(duì)于那些憑借生活常識(shí)即可判斷責(zé)任的，不必提請(qǐng)檢測(cè)、鑒定。另外，按照《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》的規(guī)定，作為法定授權(quán)處理消費(fèi)糾紛的消費(fèi)者組織，有權(quán)向省級(jí)以上質(zhì)監(jiān)部門提出質(zhì)量鑒定申請(qǐng)，組織3名以上單數(shù)專家組成的質(zhì)量鑒定專家組進(jìn)行質(zhì)量鑒定，不一定非得找檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，動(dòng)用昂貴的儀器設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)。還有一些情況下，難以查清產(chǎn)品質(zhì)量是不是真有問題，消協(xié)不一定非要查清楚再做調(diào)解，而應(yīng)勸導(dǎo)雙方互諒互讓，以和為貴，化解矛盾，公平公正解決爭(zhēng)議。