關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的意見 　　各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理局： 　　為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，建立健全社會消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，積極促進(jìn)社會管理與創(chuàng)新，切實(shí)維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，現(xiàn)就加強(qiáng)12315進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)(以下簡稱12315“五進(jìn)”)規(guī)范化建設(shè)的有關(guān)問題，提出如下意見。 　　一、進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，切實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè) 　　黨的十七屆五中全會明確提出，要“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理，正確處理人民內(nèi)部矛盾，切實(shí)維護(hù)社會和諧穩(wěn)定”。今年政府工作報告明確強(qiáng)調(diào)，要“把社會管理和公共服務(wù)擺到更加重要的位置，切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”。推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，擴(kuò)大社會消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，引導(dǎo)和督促經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)的社會責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解，既是12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的重要組成部分，也是工商行政管理部門創(chuàng)新社會管理的有效形式。在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)體系在消費(fèi)者利益協(xié)調(diào)、訴求表達(dá)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障等方面的積極作用，對于更加有為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，暢通維權(quán)渠道，提升消費(fèi)維權(quán)水平，及時化解消費(fèi)糾紛，改善消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大消費(fèi)需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。各級工商行政管理部門要從保障和改善民生、推動科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的高度，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，更新消費(fèi)維權(quán)理念，充分認(rèn)識加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的重要性和必要性，切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任感和使命感，采取積極有效措施，加大工作力度，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，努力把12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)切實(shí)抓緊抓好，抓出新的成效。 　　二、嚴(yán)格“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的設(shè)立范圍和條件，切實(shí)健全社會消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò) 　　(一)健全12315“五進(jìn)”社會消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò) 　　各級工商行政管理部門要在過去工作的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)和督促本轄區(qū)內(nèi)商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立和完善“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，并落實(shí)相關(guān)工作人員，由經(jīng)營者及時受理和處理消費(fèi)者投訴，認(rèn)真負(fù)責(zé)地與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)社會責(zé)任。各級工商行政管理部門要把12315“五進(jìn)”作為消費(fèi)維權(quán)工作網(wǎng)絡(luò)的延伸，按照“五個更加”的要求，加強(qiáng)與經(jīng)營者的聯(lián)系溝通，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，采取切實(shí)可行措施，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際研究確定本地區(qū)12315“五進(jìn)”的工作方案。12315“五進(jìn)”的具體范圍和標(biāo)準(zhǔn)由各省(自治區(qū)、直轄市)工商行政管理局制訂并組織實(shí)施。 　　(二)嚴(yán)格“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”基本條件 　　“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：一個相對固定的場所、一塊標(biāo)識標(biāo)志牌、一名以上專職或兼職的工作人員、一塊宣傳欄、一部相對固定電話、一臺計(jì)算機(jī)、一本受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿、一套受理和處理消費(fèi)者投訴的工作制度。 　　標(biāo)識標(biāo)志牌應(yīng)懸掛在經(jīng)營場所的顯著位置，內(nèi)容應(yīng)載有“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的名稱、工作人員的姓名、照片、聯(lián)系電話以及受理消費(fèi)者申訴舉報的統(tǒng)一電話號碼，即12315號碼。同時，還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)工商所責(zé)任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的姓名、照片和聯(lián)系電話。 　　三、嚴(yán)格工作職責(zé)和工作程序，切實(shí)推進(jìn)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”規(guī)范有序運(yùn)行 　　(一)明確“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作職責(zé) 　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，協(xié)商和解消費(fèi)糾紛，是依法履行社會責(zé)任的重要內(nèi)容。“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”主要職責(zé)是：建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償等制度;向本單位職工宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī);解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢;受理和處理消費(fèi)者的投訴，做好消費(fèi)者投訴和解記錄;定期匯總、報送和分析消費(fèi)者訴求情況，有針對性地進(jìn)行防范和加強(qiáng)自律;對消費(fèi)者投訴集中的問題，及時向工商等有關(guān)部門反映。 　　(二)嚴(yán)格規(guī)范“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作程序 　　1.受理。依法解答消費(fèi)者的咨詢，認(rèn)真登記消費(fèi)者的投訴，并填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》(附件1)。 　　2.處理。耐心聽取消費(fèi)者的訴求，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費(fèi)者的承諾提出處理意見，與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。和解不成的，告知消費(fèi)者可以向工商行政管理等有關(guān)部門申訴。 　　3.審核。對與消費(fèi)者初步達(dá)成和解協(xié)議的，報送本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，及時按照和解協(xié)議的約定履行義務(wù)。 　　4.反饋。對于消費(fèi)者的訴求，當(dāng)即難以答復(fù)和處理的，可以與消費(fèi)者約定答復(fù)時間，研究處理意見后，及時向消費(fèi)者反饋。 　　5.歸檔。消費(fèi)者投訴處理完畢后，將《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿》(附件2)，并及時歸檔，妥善保存。同時，認(rèn)真填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表》(附件3)，按照經(jīng)營者不同類型在相應(yīng)欄目中填寫數(shù)據(jù)，并按季度報送轄區(qū)工商所，由轄區(qū)工商所匯總填寫到《12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表》(附件6)中按照規(guī)定和程序報送。 　　(三)建立健全“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作制度 　　1.建立健全受理和處理制度。明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到消費(fèi)者投訴件件有登記，事事有結(jié)果。 　　2.建立健全信息報送和分析制度。按照要求向轄區(qū)工商所報送投訴處理情況、意見建議以及消費(fèi)者投訴相對集中的問題等。定期對受理和處理的消費(fèi)者咨詢、投訴等情況進(jìn)行匯總分析，了解掌握消費(fèi)者咨詢、投訴的熱點(diǎn)問題。 　　3.建立健全管理和責(zé)任制度。根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，有針對性地加強(qiáng)和完善內(nèi)部經(jīng)營管理，進(jìn)一步健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解、工作考核等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和責(zé)任制度，構(gòu)建長效管理機(jī)制，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)的社會責(zé)任。 　　四、強(qiáng)化行政指導(dǎo)和監(jiān)督，切實(shí)促進(jìn)提高“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的工作水平 　　(一)加強(qiáng)情況通報和維權(quán)互動工作 　　1.建立健全情況通報機(jī)制。工商行政管理部門定期或不定期地向經(jīng)營者和“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”通報有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策法律法規(guī)規(guī)定以及消費(fèi)者申訴的情況，督促經(jīng)營者落實(shí)自律制度和承諾制度。 　　2.建立健全消費(fèi)維權(quán)互動機(jī)制。工商行政管理部門可以采取聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話等多種方式，加強(qiáng)與“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的實(shí)時溝通，指導(dǎo)處理消費(fèi)糾紛，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解效率。 　　3.建立健全受理和處理消費(fèi)者申訴和舉報的機(jī)制。對消費(fèi)者與經(jīng)營者不能達(dá)成和解，或者消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法經(jīng)營行為而向工商行政管理部門申訴、舉報的，工商行政管理部門要及時受理，并依法處理。 　　(二)加強(qiáng)對經(jīng)營者的教育和指導(dǎo)工作 　　1.建立健全宣傳教育制度。工商行政管理部門要加強(qiáng)對經(jīng)營者的法律法規(guī)宣傳教育，指導(dǎo)經(jīng)營者誠實(shí)守信，提高經(jīng)營者自覺履行消費(fèi)維權(quán)社會責(zé)任的意識，切實(shí)對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 　　2.建立健全培訓(xùn)制度。工商行政管理部門要采取開辦培訓(xùn)班、在線指導(dǎo)、發(fā)放學(xué)習(xí)資料、指導(dǎo)消費(fèi)糾紛和解等方式，組織“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和解決消費(fèi)糾紛的知識，不斷提高和解消費(fèi)糾紛的能力。 　　3.建立健全日常聯(lián)絡(luò)制度。工商行政管理部門要與經(jīng)營者建立日常工作聯(lián)系，定期巡訪，及時了解和指導(dǎo)經(jīng)營者的消費(fèi)維權(quán)工作。定期或不定期組織召開“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”負(fù)責(zé)人會議，研究工作，交流情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，相互借鑒學(xué)習(xí)。 　　4.建立健全監(jiān)督指導(dǎo)制度。工商行政管理部門要督促和指導(dǎo)經(jīng)營者建立健全商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解等制度。對處理消費(fèi)糾紛不力或虛報處理消費(fèi)糾紛結(jié)果的經(jīng)營者，要通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時進(jìn)行行政指導(dǎo)。 　　5.建立健全聯(lián)系人信息公開制度。工商行政管理部門要把工商所負(fù)責(zé)人及責(zé)任區(qū)監(jiān)管執(zhí)法人員的姓名、聯(lián)系電話等信息在“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”進(jìn)行公開，便于消費(fèi)者聯(lián)系。 　　6.建立健全對經(jīng)營者的考核評價制度。工商行政管理部門要科學(xué)設(shè)置消費(fèi)者投訴量、糾紛和解率、消費(fèi)者滿意率等考核項(xiàng)目，定期對經(jīng)營者進(jìn)行考核評價，提出指導(dǎo)意見，不斷提高“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的工作效能，真正把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭。 　　(三)建立健全12315“五進(jìn)”名錄登記制度和信息化網(wǎng)絡(luò)體系 　　各地工商行政管理部門要大力加強(qiáng)12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，充分運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段提升12315“五進(jìn)”工作的效能。要建立健全12315“五進(jìn)”名錄登記制度，由基層工商所認(rèn)真填寫《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記表》(附件4)和《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記匯總表》(附件5)，作為工作檔案留存，同時，上報縣級工商行政管理局備案。 　　各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理局要組織好本轄區(qū)12315“五進(jìn)”信息的匯總上報工作。《12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表》(附件6)由轄區(qū)工商所填寫，報送縣級工商行政管理局，由縣級工商行政管理局錄入《全國“一會兩站”和12315“五進(jìn)”名錄管理系統(tǒng)》并按季度以書面形式逐級上報，再由省級工商行政管理局通過該信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和書面兩種形式分別于每年7月15日前報送上半年數(shù)據(jù)和12月15日前報送年度數(shù)據(jù)，各地要按照時限要求及時報送工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。 　　五、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效 　　(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織實(shí)施。各地工商行政管理部門要將12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和“四個平臺”建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定工作方案，精心組織，周密部署，采取切實(shí)可行的措施，確保工作順利開展。要積極爭取地方黨委和政府對12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題。 　　(二)加強(qiáng)責(zé)任制度建設(shè)，注重分類指導(dǎo)。各地工商行政管理部門要建立健全責(zé)任制度，明確工作職責(zé)和任務(wù)分工，責(zé)任到人。要堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，12315工作機(jī)構(gòu)和消保機(jī)構(gòu)分工協(xié)作抓，相關(guān)職能機(jī)構(gòu)配合抓，一級抓一級，層層抓落實(shí)，形成齊抓共管的工作格局。要根據(jù)經(jīng)營主體的不同特點(diǎn)，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，有針對性地開展工作。要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，充分發(fā)揮典型示范帶動作用。 　　(三)加強(qiáng)協(xié)調(diào)協(xié)作，狠抓檢查落實(shí)。各地工商行政管理部門要加強(qiáng)與工業(yè)和信息化、商務(wù)、旅游等部門之間的協(xié)調(diào)，及時通報有關(guān)情況，形成推進(jìn)工作的整體合力。要密切與消費(fèi)者協(xié)會及有關(guān)行業(yè)協(xié)會的協(xié)作配合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)信息共享，通力合作。要經(jīng)常深入一線調(diào)查了解實(shí)際情況，加強(qiáng)對12315“五進(jìn)”工作的檢查和指導(dǎo)，不斷提高基層消費(fèi)維權(quán)效能和水平，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。 　　附件：1.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表 　　2.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿 　　3.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表 　　4.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記表 　　5.“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記匯總表 　　6.12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表 　　http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/xfzbhj/201106/P020110617319843547119.doc 　　(總局印) 　　二〇一一年五月三十日