湖南省湘潭市人民政府辦公室 湘潭市人民政府辦公室關于印發湘潭市人民政府市長公開電話工作實施辦法的通知 潭政辦發〔2009〕13號 各縣（市）區人民政府，市直機關各單位，市屬和駐市各企事業單位： 《湘潭市人民政府市長公開電話工作實施辦法》已經市人民政府同意，現予印發，請認真遵照執行。 二○○九年三月三十日 湘潭市人民政府市長公開電話工作實施辦法 第一章 總 則 第一條 為充分發揮市人民政府市長公開電話（以下稱市長公開電話）的作用，規范工作程序，明確各相關單位的職責，保護公民、法人和其他組織的合法權益，根據我市實際，制定本辦法。 第二條 市長公開電話是市人民政府設立的全天（含節假日）24小時受理群眾投訴專用電話，電話號碼為0732-8570002、8570003。 第三條 市長公開電話受理范圍為： （一）對亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查“四亂”問題的投訴； （二）對政府機關各單位及其工作人員違法行政、執法不公、不履行或不正確履行法定職責的投訴； （三）對要求行政機關解決直接影響群眾生產生活有關問題的投訴； （四）對政府機關工作或者工作人員的批評建議和意見； （五）對政府職能范圍內其他問題的投訴。 按職能應當向黨委、軍事、司法機關的投訴事項，告知投訴人直接向相關部門反映。 第四條 市長公開電話處理群眾投訴問題應遵循以下原則： （一）服務第一的原則。堅持把全心全意為人民服務放在工作第一位，及時為企業和人民群眾排憂解難，切實維護人民群眾的民主權利和根本利益。 （二）實事求是的原則。堅持從實際出發，實事求是，客觀公正，講求實效。 （三）歸口管理的原則。屬于各職能部門或有關單位職責范圍內的事項，各部門（單位）都要認真辦理，不得推諉扯皮；涉及兩個以上部門（單位）的事項，由市長公開電話辦公室或市政府領導指定一個部門牽頭辦理，并負責答復，其他有關部門予以配合。 （四）依法處理的原則。堅持依據法律法規和政策及時處理投訴事項。 （五）嚴守秘密的原則。充分尊重投訴人的意見，未經其允許，不得泄露投訴人姓名及電話號碼等情況。 第五條 市長公開電話辦公室負責受理市長公開電話的投訴工作。市人民政府各部門（單位）和各縣（市）區人民政府是市長公開電話網絡單位，按照職責分工負責處理市長公開電話辦公室交辦的投訴事項。 第六條 市長公開電話的工作情況實行定期與不定期相結合的報告方式，由市長公開電話辦公室向市政府領導報告，其中涉及突發事件、群體性事件以及其他傾向性、全局性、普通性的問題，采取《要件呈批》或專報形式報告，其他投訴事項采用呈批單、通報、摘報、簡報等形式定期報告。 第二章 職責分工 第七條 市長公開電話辦公室是受理人民群眾投訴的辦事機構，負責群眾投訴的接聽、受理、交辦、催辦、督辦、協辦、反饋和立卷歸檔，來電內容的綜合與分析，信息的梳理匯集與傳送，以及對市長公開電話網絡單位的指導與協調。 第八條 市長公開電話辦公室處理投訴事項時，具有下列職權： （一）召開有關單位負責人會議，協調處理有關投訴事項； （二）要求承辦單位負責人或經辦人匯報投訴處理工作，研究提出解決問題的意見； （三）依法調閱承辦單位處理問題的有關材料和檔案； （四）對承辦單位辦理結果經依法認定不符合法律、法規和政策要求的，有權提出重辦意見。 第九條 各部門（單位）主要負責人是辦理人民群眾投訴事項的第一責任人，主要負責處理人民群眾投訴事項，研究解決人民群眾遇到的困難和問題。 第十條 各部門（單位）都要確定市長公開電話辦理工作聯絡員，并為其創造良好的工作條件，賦予相應的權力。 第十一條 聯絡員具體負責市長公開電話辦公室交辦件的接送，群眾投訴的協調處理，辦理結果的及時反饋等工作。 第三章 辦理程序 第十二條 接聽。市長公開電話辦公室應做到及時接聽、詳細詢問、準確記錄（包括來電時間、來電人姓名、投訴內容以及聯系方式等）。對內容比較復雜的，可要求來電人寄送書面材料。 第十三條 受理。市長公開電話受理的投訴事項應當具備下列條件： （一）有明確的投訴對象； （二）有準確的訴求； （三）投訴內容客觀真實，沒有明顯的捏造或者歪曲事實情況； （四）投訴事項屬于政府機關職責范圍； （五）投訴人提供了真實姓名、聯系電話、工作單位或家庭住址。 第十四條 市長公開電話受理后，根據不同情況分別作出以下處理： （一）當即答復。來電反映的問題，事實清楚，法律、法規 和政策明確的，應當即答復來電人； （二）電話聯系。來電反映的問題，屬于有關職能部門職責范圍內的，可將來電人的要求和聯系電話告知有關職能部門，由有關職能部門直接與來電人聯系處理，也可由市長公開電話辦公室受理后再作相應的處理。 （三）電話交辦。來電反映的問題，屬于突發緊急事件，需要有關職能部門當即處理的，應立即向領導報告后交有關職能部門處理，限期反饋結果，及時告知來電人。 （四）書面交辦。來電人反映的問題，情況比較復雜的，由市長公開電話辦公室填寫《公開電話交辦單》，以書面形式交有關職能部門處理，并按要求反饋處理結果。反映的情況涉及面廣，影響較大，屬人民群眾關心的熱點或突發事件、事故等重要來電，填寫《公開電話要件呈批》，及時呈報市領導。經市領導批示后連同批示復印件交有關部門處理，并按要求反饋處理結果。 （五）屬于行政復議范圍和對行政執法違法行為舉報的，及時轉送市政府法制機構處理。 第十五條 辦理。應做到實事求是、客觀公正、合法合理。 （一）限期辦結。書面交辦的事項，承辦單位應在接到《交辦單》后5個工作日內辦結；電話交辦的，應在3個工作日內辦結；要求急辦的，應立即辦理，并隨時反饋辦理情況。不能在上述時間內辦理的，應向市長公開電話辦公室說明情況，經同意后方可延期。 （二）催辦。對超出辦理期限的，由市長公開電話辦公室下達《市長公開電話催辦單》，督促其迅速辦理。 （三）督辦。對焦點、難點問題以及辦理不力、群眾對辦理結果不滿意的投訴，由市長公開電話辦公室以發文督辦、現場督辦、會議督辦等多種方式督促辦理。并將視情況由新聞媒體予以報道。 （四）協辦。對情況比較復雜，涉及多個部門的投訴，由市長公開電話辦公室或市政府領導指定牽頭部門，會同相關部門（單位）聯合辦理。 （五）對不具備條件，一時難以解決的問題，要向來電人做好耐心細致的解釋說服和疏導工作，爭取來電人的理解和支持。 第十六條 反饋。各承辦單位應及時向投訴人反饋辦理結果，并詳細填寫《市長公開電話承辦反饋單》，及時送市長公開電話辦公室。 投訴人對處理結果不滿意的，可以向市長公開電話辦公室提出復查、復核申請，市長公開電話辦公室應當在受理申請之日起一個月內作出復查、復核答復。經復查、復核，確認承辦單位處理不當的，責令承辦單位予以糾正；屬于投訴人要求過高或條件不成熟，一時難以解決的問題，由市長公開電話辦公室向投訴人做好解釋說明工作。 第十七條 凡屬下列情況之一者，由市長公開電話辦公室提出重辦意見，退回承辦單位重新辦理： （一）辦理結果不符合法律、法規和政策要求的； （二）反饋內容答非所問、避重就輕、敷衍塞責的； （三）反饋單填寫不完整、承辦單位和落款單位不一致、沒有加蓋公章的。 第十八條 歸檔。市長公開電話辦公室要建立投訴事項臺賬，每天將受理的事項在做好記錄、按程序交辦的同時，還應當將報送、批轉交辦、承辦反饋等情況及時記入臺賬，并將相關資料及時歸檔保存，必要時，可選擇部分反饋結果按程序報批后在新聞媒體公示。 第四章 責任追究 第十九條 對交辦的投訴事項敷衍塞責、拖延不辦，經兩次催辦仍未及時辦理，或因處理不當造成嚴重后果的單位，市人民政府辦公室將給予其市長公開電話辦理工作黃牌警告，并在該單位年度績效考核中扣分。兩次被黃牌警告，由市長或常務副市長簽發《市長公開電話辦理工作警示卡》，并依法追究相關責任單位及責任人的責任。 第二十條 市長公開電話辦公室工作人員，擅離崗位、玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權，違反保密規定給工作造成損失的，視情節輕重，依紀給予批評教育或者待崗、辭退處理；情節嚴重的，給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。 第二十一條 來訪人妨礙、擾亂市長公開電話辦公室正常工作秩序的，市長公開電話辦公室工作人員有權予以制止，并給予批評教育；情節嚴重，違反治安管理規定的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的有關規定予以處罰。 第二十二條 市長公開電話辦公室每年應對各縣（市）區人民政府和相關部門（單位）辦理市長公開電話工作采取日常考核與年終考核相結合的辦法進行考核，考核結果納入本年度該單位的績效考核成績。 第二十三條 本辦法自2009年5月1日起施行。《湘潭市人民政府辦公室關于印發湘潭市人民政府市長公開電話工作實施辦法（試行）的通知》（潭政辦發〔2006〕20號）同時廢止。