（2000年2月17日　農(nóng)銀發(fā)[2000]30號） 各省、自治區(qū)、直轄市分行，各直屬分行，各直屬院校： 　　現(xiàn)將《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，抓好貫徹落實，并以此為基本要求，扎扎實實地開展職業(yè)道德教育，努力塑造農(nóng)業(yè)銀行良好的社會形象。 附：　　　　　　 中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則 ?第一章　總則 　?第一條　為了規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，塑造農(nóng)業(yè)銀行的良好社會形象，促進農(nóng)業(yè)銀行的發(fā)展，根據(jù)國家法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，結(jié)合農(nóng)業(yè)銀行的實際情況，制定本守則。 　?第二條　農(nóng)業(yè)銀行員工必須認(rèn)真履行公民義務(wù)和行員工作職責(zé)，切實維護農(nóng)業(yè)銀行的信譽和整體利益，自覺做到思想進步、道德高尚、業(yè)務(wù)精良、服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律嚴(yán)明。 　?第三條　本守則是農(nóng)業(yè)銀行員工必須自覺遵守的基本行為準(zhǔn)則，是各級行進行員工行為管理的基本依據(jù)。 　?第四條　本守則適用于中國農(nóng)業(yè)銀行全體員工。 ?　　　　　　　　　 第二章　努力學(xué)習(xí)　提高水平 　?第五條　認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論。 　　（一）學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論，用馬克思主義武裝自己的頭腦。 　　（二）正確運用馬克思主義的立場、觀點和方法，觀察問題，分析問題，識別真?zhèn)危瑓^(qū)分善惡。 　　（三）積極參加政治學(xué)習(xí)活動，學(xué)習(xí)時事，關(guān)心國家大事。 　?第六條　勤奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。 　　（一）學(xué)習(xí)經(jīng)濟金融理論，掌握國家經(jīng)濟金融政策，了解經(jīng)濟和銀行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，熟悉本專業(yè)的基礎(chǔ)知識。 　　（二）刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本專業(yè)、本崗位的管理辦法和操作規(guī)程，積極參加各項業(yè)務(wù)競賽活動，努力成為本專業(yè)的行家里手。 　　（三）積極應(yīng)用現(xiàn)代管理手段，并掌握電腦操作、網(wǎng)上銀行等新技術(shù)，更新知識結(jié)構(gòu)。不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識，努力提高崗位技能。 　　（四）拓寬知識面，努力做到一專多能。 　?第七條　積極參加國家認(rèn)可的學(xué)歷、學(xué)位、專業(yè)證書等自學(xué)考試；對單位安排的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)任務(wù)要按要求完成。 　?第八條　學(xué)習(xí)要堅持理論聯(lián)系實際、學(xué)以致用、講求實效的原則，善于運用理論和政策指導(dǎo)業(yè)務(wù)實踐，解決工作中遇到的實際問題；要自覺、虛心、持之以恒地學(xué)習(xí)。 ?　　　　　　　　　第三章　愛國守法　愛行敬業(yè) 　?第九條　熱愛祖國，以國家利益為重。 　　（一）遵守憲法，擁護政府。 　　（二）堅持黨的基本路線，貫徹執(zhí)行黨和國家的金融方針、政策，在思想上、政治上、行動上與黨中央保持一致。 　　（三）顧全大局，維護國家尊嚴(yán)和社會穩(wěn)定。 　　（四）愛護國家財產(chǎn)和公共財物，維護國家利益。在特殊環(huán)境和突發(fā)性事件面前，有義務(wù)保護國家財產(chǎn)。 　?第十條　知法守法，依法辦事。 　　（一）增強法制觀念，學(xué)習(xí)、掌握有關(guān)法律和法規(guī)。 　　（二）自覺遵守法律、法規(guī)，維護法律尊嚴(yán)。 　　（三）依法維護農(nóng)業(yè)銀行的整體利益和個人權(quán)益。 　　（四）領(lǐng)導(dǎo)干部要做學(xué)法、守法的模范，堅決杜絕以言代法，以權(quán)凌法，甚至徇私枉法。 　　（五）講正氣，敢于同各種違法犯罪行為和不正之風(fēng)作斗爭。 　?第十一條　愛行愛崗。 　　（一）熱愛農(nóng)業(yè)銀行，認(rèn)真實踐農(nóng)業(yè)銀行的辦行宗旨和企業(yè)精神，遵守農(nóng)業(yè)銀行的各項規(guī)章制度，堅決維護農(nóng)業(yè)銀行的利益。 　　（二）一切言行不得損害農(nóng)業(yè)銀行的整體利益和形象。不得散布對農(nóng)業(yè)銀行不信任或喪失信心的言論，更不能做跟農(nóng)業(yè)銀行離心離德的事情。 　　（三）當(dāng)農(nóng)業(yè)銀行利益與個人利益不一致時，應(yīng)把農(nóng)業(yè)銀行利益放在首位，不計較個人得失。 　　（四）有主人翁責(zé)任感，以農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展為己任，積極提出合理化建議。 　　（五）樹立職業(yè)榮譽感，干一行，愛一行，專一行。遇到“苦、臟、累、險”工作，不推諉，不延誤。 　?第十二條　積極進取，勇于創(chuàng)新。 　　（一）要有職業(yè)理想和追求，爭先創(chuàng)優(yōu)，始終保持奮發(fā)向上的精神面貌。 　　（二）工作積極主動，勇挑重?fù)?dān)。在成績面前不驕傲；在困難和挑戰(zhàn)面前，不退縮；在挫折面前，不消沉、不氣餒。 　　（三）富有建設(shè)性和創(chuàng)造性地開展工作。在遇到新情況、新問題時，要冷靜分析，積極探索，勇于創(chuàng)新。 　　（四）擁護改革，積極投身于改革。 　?第十三條　認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 　　（一）認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍地開展工作。不得推卸崗位責(zé)任；不得拖延，馬虎了事；不得投機取巧；不得玩忽職守，貽誤工作。 　　（二）要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，高質(zhì)量完成工作任務(wù)。 　　（三）科學(xué)管理時間，提高工作效率。 　　（四）努力完成上級交辦的臨時任務(wù)。 　　（五）崗位之間應(yīng)相互溝通，密切配合。不得相互推諉、扯皮。 　?第十四條　加強道德修養(yǎng)，遵守社會公約，維護社會公德，養(yǎng)成尊老愛幼、相互尊重、勤儉持家的美德，建立和睦融洽的鄰里關(guān)系。 ?第四章　遵章守紀(jì)　合規(guī)經(jīng)營 　?第十五條　依法合規(guī)經(jīng)營。 　　（一）熟練掌握并自覺遵守國家經(jīng)濟金融法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國家金融政策和農(nóng)業(yè)銀行管理制度。嚴(yán)禁違規(guī)經(jīng)營，私設(shè)賬外賬。 　　（二）工作中遇到不清楚的法律、法規(guī)問題，應(yīng)及時請示或咨詢。 　　（三）對違法違紀(jì)違章行為必須抵制并立即向上級報告，或越級舉報。 　?第十六條　在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，做到不越權(quán)限，不超范圍。領(lǐng)導(dǎo)干部不得濫用職權(quán)，失職瀆職。 　?第十七條　嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系和規(guī)定的工作程序進行操作。 　　（一）禁止逆程序操作。 　　（二）不得省略必要程序。 　　（三）杜絕隨意操作行為。 　　（四）正常情況下不得越級請示匯報，不得越級指揮。 　?第十八條　真實反映，如實匯報。 　　（一）嚴(yán)禁提供或領(lǐng)導(dǎo)授意制作虛假的會計、統(tǒng)計報表。 　　（二）不得隱瞞或謊報客戶情況（工作敷衍塞責(zé)導(dǎo)致匯報情況和真實情況明顯不符的，視同瞞報或謊報行為）。 　　（三）所有業(yè)務(wù)活動的記錄應(yīng)該及時、準(zhǔn)確、完整。 　　（四）實事求是反映工作成果。既不能夸大成績，也不能回避問題，更不能欺騙上級。 　　（五）不得隱瞞工作中的失誤。如發(fā)生失誤，必須及時報告。 　?第十九條　廉潔奉公，勤儉節(jié)約。 　　（一）廉潔自律，不貪贓枉法。 　　（二）公私分明，不化公為私、假公濟私。 　　（三）秉公辦事，不以權(quán)謀私。 　　（四）艱苦樸素，勤儉辦行，不奢侈浪費，不貪圖安逸享受。 　　（五）上級行員工到下級行工作，要堅持標(biāo)準(zhǔn)，食宿從簡，原則上安排在行內(nèi)招待所；不用公款進入營業(yè)性娛樂場所；不用公款繞道旅游。 　?第二十條　遵守工作紀(jì)律。 　　（一）堅決服從組織決定，聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示、指揮。 　　（二）熟悉外事禮儀，堅持外事工作原則，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律。介紹農(nóng)業(yè)銀行情況時，應(yīng)符合總行對外的統(tǒng)一口徑。 　　（三）員工要以客戶身份辦理個人銀行業(yè)務(wù)，不能有任何特權(quán)。 　　（四）工作中，如與工作對象有親友關(guān)系或利益關(guān)系，應(yīng)主動回避。不得為關(guān)系人提供特殊便利。 　　（五）員工不得從事以下活動： 　　１．自行在其他單位兼職或從事第二職業(yè)。 　　２．不得在外參與經(jīng)營性或盈利性活動。 　　３．工作時間不得炒期貨、炒股票等。 　　４．不得為親友介紹工程、承攬業(yè)務(wù)。 　?第二十一條　嚴(yán)格履行勞動合同規(guī)定的各項義務(wù)，自覺遵守勞動紀(jì)律。 　　（一）遵守考勤制度和請假制度，不遲到、不早退、不曠工。 　　（二）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，不得在工作時間做與工作無關(guān)的事情。 　　（三）嚴(yán)禁帶無關(guān)人員進入工作間。 　　（四）員工工作時間處理私事應(yīng)按以下要求： 　　１．離崗處理私事應(yīng)事先請假，獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 　　２．獲批準(zhǔn)后，要做好工作交接。 　　３．在處理緊急工作時，不得請假。 　　４．工作時間不應(yīng)要求同事為自己辦理私事。 　?第二十二條　嚴(yán)守保密紀(jì)律，自覺保守國家秘密、銀行秘密和客戶秘密。如發(fā)現(xiàn)泄密要立即向上級報告。任何人調(diào)離農(nóng)業(yè)銀行，都不能把秘密資料原件或復(fù)印件帶走。 　?第二十三條　強化安全意識，防范銀行風(fēng)險。 　　（一）提高業(yè)務(wù)技能，增強鑒別能力。 　　（二）按制度和程序謹(jǐn)慎操作，杜絕隱患。 　　（三）堅持工作交接管理制度。 　　（四）時刻保持警惕，遇到可疑情況，要及時報告，并采取防范措施。 ?　　　　　　　　第五章　誠實守信　優(yōu)質(zhì)服務(wù) 　?第二十四條　篤守誠實守信的職業(yè)品格。 　　（一）為人正直，誠實可靠，守信有約。 　　（二）一視同仁，以誠待客，不言過其實、欺騙客戶。 　　（三）不侵犯客戶利益。 　?第二十五條　信奉服務(wù)為本、客戶至上的職業(yè)信念。 　　（一）強化服務(wù)意識，堅持領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，機關(guān)為基層服務(wù)，行政管理部門為業(yè)務(wù)經(jīng)營一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，農(nóng)行為社會服務(wù)。 　　（二）以客戶為中心，深入了解、努力滿足客戶的合理需求，盡力解決客戶遇到的各種難題，不能辦理的也要耐心解釋。 　?第二十六條　為客戶服務(wù)要主動熱情、細致方便、準(zhǔn)確迅速。 　　（一）提倡上門服務(wù)，搞好跟蹤服務(wù)。做到時刻為客戶著想，主動與客戶聯(lián)系溝通，及時掌握客戶動態(tài)。 　　（二）倡導(dǎo)微笑服務(wù)。做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，熱情解答客戶咨詢，主動宣傳農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)。 　　（三）做到滿時點服務(wù)，按時營業(yè)。 　　（四）提倡限時服務(wù)，做到集中精力，準(zhǔn)確、安全、快捷地辦理業(yè)務(wù)。 　　（五）遇到不屬于本職范圍的事宜，不得拒絕，應(yīng)熱情介紹到有關(guān)部門或及時請示上級。 　　（六）為老弱病殘孕服務(wù)、遇到客戶咨詢業(yè)務(wù)、對單證提出疑問等情況時，要站立服務(wù)。 　　（七）耐心辦好最后一筆業(yè)務(wù)，不能因為臨近下班時間，流露出急躁情緒而敷衍待客或驅(qū)趕客戶。 　　（八）對客戶取款存款一樣熱情，新老客戶一樣親切，忙時閑時一樣耐心，大宗小宗一樣歡迎。 　　（九）在辦理業(yè)務(wù)中，若自己發(fā)生差錯，要及時改正并向客戶道歉；若客戶發(fā)生差錯，要耐心解釋，并幫助糾正。 　　（十）遇到客戶提出過分要求或不冷靜時，要克制自己，耐心地向客戶說明解釋，無法說服時要及時報告領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門處理，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 　?第二十七條　使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語。 　　（一）與客戶說話時吐字要清晰、語意要明確、語氣要親切、稱謂要得體。 　　（二）使用普通話。確有必要，可使用方言。 　　（三）接聽電話或與人交談要熱情、禮貌、客氣。重要內(nèi)容應(yīng)作好筆錄，及時匯報或轉(zhuǎn)告。 　?第二十八條　行為文明，舉止大方。 　　（一）站姿挺拔，正視客戶，不左顧右盼。 　　（二）坐姿端正、文雅。 　　（三）行姿穩(wěn)重，抬頭平視，兩臂自然擺動。 　　（四）聽姿認(rèn)真，并作出積極反應(yīng)。不要心不在焉。 　　（五）員工在公共場合或客戶面前，應(yīng)避免不文雅行為。 　　（六）開會應(yīng)提前入場，會議中不得竊竊私語，不得中途無故退場。 　?第二十九條　保持整潔的儀容儀表。 　　（一）著裝整潔、得體。柜臺人員應(yīng)著職業(yè)裝，佩戴工作牌。 　　（二）發(fā)型大方，不留怪異發(fā)型，不得染異色。 　　（三）修飾得體。女員工宜化淡妝，男員工應(yīng)保持面部清潔。 　?第三十條　創(chuàng)造并保持優(yōu)雅的工作環(huán)境。 　　（一）室內(nèi)和桌面應(yīng)保持整齊有序，不要擺設(shè)與辦公無關(guān)的物品和資料。 　　（二）各類文件和資料應(yīng)按順序、分類別擺放整齊，便于取閱。 　　（三）講究環(huán)境衛(wèi)生，堅持每天打掃并定期進行大掃除。 　　（四）營業(yè)場所要保持柜臺整潔、單據(jù)整齊、地面清潔，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。 　　（五）遵守有關(guān)在辦公、營業(yè)場所禁止吸煙的規(guī)定。 　　（六）維護環(huán)境安全。若發(fā)現(xiàn)任何可能導(dǎo)致危險的潛在隱患，應(yīng)立即向有關(guān)部門報告。 　　（七）工作時專心致志，保持安靜。 ?　　　　　　　　　　 第六章　平等相處　團結(jié)互助 　?第三十一條　遵循“平等、真誠、寬容、克制、正派”的基本準(zhǔn)則，正確待人處事，努力建立和諧、健康的人際關(guān)系。 　?第三十二條　領(lǐng)導(dǎo)要尊重、關(guān)心下屬。 　　（一）領(lǐng)導(dǎo)要嚴(yán)于律己，光明磊落，公道正派，為下屬作出表率。 　　（二）尊重下屬的人格、隱私，寬容待人。不在下屬面前逞威風(fēng)、耍權(quán)術(shù)，不搞獨斷專行，不搞打擊報復(fù)。 　　（三）知人善任，合理安排下屬工作，充分調(diào)動下屬工作的積極性和創(chuàng)造性。不搞任人唯親。 　　（四）尊重下屬的工作職權(quán)和勞動成果，虛心聽取下屬意見，保護下屬的工作熱情。 　　（五）熱情指導(dǎo)下屬的工作、學(xué)習(xí)、品德修養(yǎng)，關(guān)心下屬的政治進步，多為下屬解決實際困難，為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 　?第三十三條　尊敬領(lǐng)導(dǎo)，維護領(lǐng)導(dǎo)的威信。 　　（一）認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)的工作意見，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如實、及時向領(lǐng)導(dǎo)報告和請示工作。 　　（二）正確對待領(lǐng)導(dǎo)的批評，不要當(dāng)面頂撞，更不能采取無理行動。 　　（三）嚴(yán)禁惡語中傷、誣告、威脅、攻擊領(lǐng)導(dǎo)。 　　（四）不得采取趨炎附勢、阿諛奉承、請客送禮等不正當(dāng)手段投其所好、取悅領(lǐng)導(dǎo)。 　　（五）主動與領(lǐng)導(dǎo)進行正常工作交往，正確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的工作意圖，爭取領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。 　　（六）不回避、上交矛盾。 　?第三十四條　同事之間要真誠相處，團結(jié)和諧，精誠合作。 　　（一）有強烈的團隊意識和集體主義精神，把團隊目標(biāo)置于個人目標(biāo)之上，積極參加各項集體活動。反對利己主義、個人英雄主義和小團體主義。 　　（二）尊重同事的人格，同事之間不分高低、貴賤；尊重同事的隱私，不背后議論同事是非；員工私下行為應(yīng)對農(nóng)業(yè)銀行負(fù)責(zé)。 　　（三）開展坦誠的交流，平等的對話和友善的溝通，做有利于團結(jié)的事。不挑撥離間、造謠生事；不拉幫結(jié)派、搞小圈子。 　　（四）工作中要主動協(xié)作，不能互相拆臺；當(dāng)同事遇到困難時，要竭誠相助。 　　（五）謙虛謹(jǐn)慎，互相學(xué)習(xí)，取長補短，共同進步。 　　（六）敢于承擔(dān)責(zé)任，不諉過他人。 　　（七）及時、善意地指出同事的不足，不得嘲笑或鄙視同事。 　　（八）上級行員工要尊重下級行員工，不得盛氣凌人，頤指氣使；不得向下級行員工提出與工作無關(guān)的個人要求。 　?第三十五條　妥善處理內(nèi)部矛盾。 　　（一）同事間相處應(yīng)大事講原則，小事講風(fēng)格；嚴(yán)于律己，寬以待人；減少摩擦，避免沖突。 　　（二）發(fā)生矛盾時，當(dāng)事雙方應(yīng)本著寬容、克制的態(tài)度，主動反省自己的不足，互諒互讓。 　　（三）解決矛盾糾紛應(yīng)采取適當(dāng)方式，不要使矛盾擴大化，不得在客戶面前發(fā)生沖突。 　?第三十六條　與競爭對手要公平競爭，取長補短。 　　（一）維護市場秩序，不得采取不正當(dāng)手段競爭。 　　（二）尊重競爭對手，不得在客戶面前故意貶低對手。 　　（三）注意收集競爭對手的有關(guān)資料，善于學(xué)習(xí)競爭對手的長處。 ?　　　　　　　　　　　　　第七章　附則 　?第三十七條　員工要嚴(yán)格要求自己，熟悉并正確理解本守則的內(nèi)容，經(jīng)常自省、自律、自勵，不斷加強自我修養(yǎng)，養(yǎng)成自覺行動。各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)模范遵守本守則。 　?第三十八條　對員工遵守本守則情況進行的獎懲，按《中國農(nóng)業(yè)銀行員工獎懲制度》執(zhí)行。 　?第三十九條　各級行的人事部門負(fù)責(zé)員工行為的規(guī)范化管理工作，有責(zé)任對實施中遇到的問題進行解釋。中國農(nóng)業(yè)銀行人事部負(fù)責(zé)本守則的最終解釋。 　?第四十條　本守則自印發(fā)之日起施行。