各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，國家郵政局直屬各單位：

　　隨著2012年春節(jié)臨近，快遞業(yè)務(wù)已進(jìn)入高峰期，商務(wù)快遞和網(wǎng)購促銷疊加出現(xiàn)，業(yè)務(wù)量大幅增加，加上社會(huì)運(yùn)力和企業(yè)員工集中返鄉(xiāng)過節(jié)等因素影響，快遞服務(wù)能力與市場(chǎng)需求的矛盾更加突出。為了督導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)做好業(yè)務(wù)旺季的服務(wù)工作，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

　　一、提前安排部署，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。各地郵政管理部門要組織快遞協(xié)會(huì)、經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)國家郵政局關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作電視電話會(huì)議精神，切實(shí)貫徹落實(shí)國家郵政局《關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見》，明確工作任務(wù)和責(zé)任追究的措施，指導(dǎo)企業(yè)做好業(yè)務(wù)旺季的服務(wù)工作。

　　二、及時(shí)發(fā)布信息，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)。國家郵政局和北京、上海、江蘇、浙江、廣東等重點(diǎn)省(市)郵政管理局要向社會(huì)發(fā)布業(yè)務(wù)旺季的有關(guān)情況，以及應(yīng)對(duì)旺季的工作措施，要準(zhǔn)確把握輿論導(dǎo)向，讓廣大用戶理解、支持快遞業(yè)務(wù)旺季工作，營造良好的輿論氛圍。要根據(jù)郵政監(jiān)管信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)旺季業(yè)務(wù)量的變動(dòng)情況，指導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)科學(xué)組織人力、物力，啟動(dòng)疏運(yùn)方案，做好應(yīng)急處置。業(yè)務(wù)旺季期間，要及時(shí)向社會(huì)發(fā)布業(yè)務(wù)量變化、流量、流向信息公告以及消費(fèi)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇快遞服務(wù)。

　　三、保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶權(quán)益。各地郵政管理部門要督導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，按照時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)做好快件攬收和投遞工作，努力提升服務(wù)能力，保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。業(yè)務(wù)旺季期間，要指導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)采取措施，增加處理頻次，提高處理效率，防止快件滾存和積壓，要督導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)認(rèn)真落實(shí)《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，嚴(yán)禁出現(xiàn)野蠻分揀，避免發(fā)生快件延誤、破損等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題。

　　四、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保生產(chǎn)安全。各地郵政管理部門要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)服務(wù)和安全生產(chǎn)的督導(dǎo)和檢查，督導(dǎo)企業(yè)切實(shí)落實(shí)快件收寄驗(yàn)視制度，嚴(yán)防收寄違禁品。指導(dǎo)企業(yè)認(rèn)真做好運(yùn)輸設(shè)備的日常檢修和處理場(chǎng)地的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，嚴(yán)防快件丟失、火災(zāi)等不安全隱患，確保業(yè)務(wù)旺季期間服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)安全。

　　五、嚴(yán)格依法監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序。各地郵政管理部門要依法加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)的監(jiān)督管理，對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序的違法行為，堅(jiān)決依法查處。企業(yè)在經(jīng)營許可期內(nèi)停止經(jīng)營(包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運(yùn)行)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門書面報(bào)告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件，不得擅自停止經(jīng)營。業(yè)務(wù)旺季期間，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證全網(wǎng)暢通運(yùn)行。春節(jié)法定假日期間，快遞企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，合理安排人員值班，滿足用戶的服務(wù)需求。

　　六、建立值班制度，保障信息暢通。各地郵政管理部門在業(yè)務(wù)旺季期間要實(shí)行24小時(shí)值班制度，建立與企業(yè)的溝通聯(lián)系制度，落實(shí)工作安排、加強(qiáng)信息收集、監(jiān)測(cè)預(yù)警、溝通協(xié)調(diào)等工作。暢通申訴渠道，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者申訴。要督促企業(yè)認(rèn)真做好用戶投訴處理工作，及時(shí)處理用戶反映的快遞服務(wù)問題。

　　七、完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急管理。各地郵政管理部門要指導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)加強(qiáng)和完善應(yīng)急預(yù)案，建立業(yè)務(wù)旺季期間突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，出現(xiàn)突發(fā)事件及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，采取有效措施妥善處置，控制事態(tài)發(fā)展。要高度重視業(yè)務(wù)旺季期間的維穩(wěn)工作，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理責(zé)任制，認(rèn)真做好疑難問題的排查和疏導(dǎo)工作。對(duì)出現(xiàn)的不穩(wěn)定苗頭和問題，要采取果斷措施就地化解，嚴(yán)防出現(xiàn)群體事件，確保業(yè)務(wù)旺季期間生產(chǎn)平穩(wěn)有序。各地郵政管理部門要迅速向本地經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)傳達(dá)通知精神，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，督導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)落實(shí)有關(guān)職責(zé)，采取有效措施，加大工作力度，切實(shí)做好業(yè)務(wù)旺季期間快遞服務(wù)工作。

　　國家郵政局

　　2011年12月16日