目前，越來越多的餐飲業(yè)開始提供送貨服務(wù)。就連麥當(dāng)勞、肯德基和其他以內(nèi)部食品和自備快餐為主的外國(guó)快餐，以及傳統(tǒng)觀念中只能在店里吃的火鍋店等餐廳，也加入了送貨服務(wù)大軍。一方面，這一現(xiàn)象是由于人們的生活節(jié)奏越來越快，外出就餐的時(shí)間和距離成本越來越高，餐飲業(yè)對(duì)送貨服務(wù)的需求顯著增加；另一方面，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。僅僅依靠顧客上門就餐是不足以與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行PK的。由于是以快餐為主的餐廳之間，誰能提供更方便快捷的送貨服務(wù)似乎已成為顧客選擇哪家餐廳的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而，在分娩熱的背景下，隨之而來的法律問題不容忽視。如何提供方便、快捷、更規(guī)范的送貨服務(wù)應(yīng)該是每個(gè)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者關(guān)心的問題

送貨費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)必須提前告知顧客

案例1：王先生的公司附近有一家餐廳。由于餐廳承諾在3公里內(nèi)免費(fèi)送餐，而且價(jià)格合理，王先生經(jīng)常在餐廳點(diǎn)午餐。有一天，王先生還在餐廳點(diǎn)午餐。那天恰逢北京下大雨。當(dāng)把食物送到王先生的公司時(shí)，送貨員要求王先生額外支付2元的送貨費(fèi)。王先生認(rèn)為餐館額外收取2元送貨費(fèi)是不合理的。對(duì)此，該餐廳解釋說，當(dāng)天天氣不好，送貨員在雨中工作非常努力。2元的服務(wù)費(fèi)不是給餐廳的，而是給送貨員的。王先生聲稱，該餐廳承諾在3公里內(nèi)免費(fèi)送餐，王先生的公司也在餐廳免費(fèi)送餐的范圍內(nèi)。在做出送貨承諾時(shí)，該餐廳沒有聲明在惡劣天氣下應(yīng)額外收取送貨費(fèi)，因此在未事先通知的情況下，不應(yīng)額外收取費(fèi)用。人民法院主持調(diào)解后，王先生與餐廳達(dá)成調(diào)解，餐廳退還了額外的2元送貨費(fèi)

法官注：餐飲服務(wù)行業(yè)在制定送貨服務(wù)規(guī)范時(shí)，實(shí)際上制定了提供送貨服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)合同。無論是在菜單上標(biāo)注，還是在分發(fā)的送貨單上打印，只要明確注明送貨服務(wù)的時(shí)間、范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就構(gòu)成了送貨服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)條款。當(dāng)顧客要求餐廳提供送貨服務(wù)時(shí)，視為受標(biāo)準(zhǔn)合同條款的約束。然而，需要注意的是，根據(jù)《合同法》的基本原則，合同條款必須明確且為客戶所知。格式合同的條款也應(yīng)該確定。合同簽訂后（餐廳同意向顧客提供送貨服務(wù)后），雙方不得隨意變更合同條款。如果合同條款需要變更，必須經(jīng)合同另一方同意，即餐廳在提供送貨服務(wù)時(shí)，不得隨意收取送貨條款以外的其他費(fèi)用。同樣，顧客需要更改送貨時(shí)間和地點(diǎn)，也需要事先獲得餐廳的同意。在這種情況下，餐廳的問題在于，它在送貨條款中提前約定，如果天氣不好，應(yīng)收取額外費(fèi)用。因此，即使當(dāng)天天氣惡劣，送貨員非常辛苦，在這種情況下，送貨員的額外津貼也應(yīng)由餐廳承擔(dān)，而不應(yīng)由顧客承擔(dān)。還應(yīng)注意的是，在制定配送系統(tǒng)時(shí)，餐廳應(yīng)遵循公平原則，確定餐廳與顧客之間的權(quán)利和義務(wù)，參照《中華人民共和國(guó)合同法》第三十九條，以格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)，采取合理措施，提請(qǐng)另一方注意免除或限制其責(zé)任的條款，第四十條格式條款有本法第五十二條、第五十三條規(guī)定情形的，格式條款是當(dāng)事人在簽訂合同時(shí)事先準(zhǔn)備好重復(fù)使用、未與對(duì)方協(xié)商的條款，或提供標(biāo)準(zhǔn)條款的一方免除其責(zé)任，增加另一方的責(zé)任，或排除另一方的主要權(quán)利，該條款無效

案例2：李先生在蛋糕店為他母親的80歲生日訂購生日蛋糕，并要求蛋糕店把它送到他和家人在母親生日當(dāng)天12點(diǎn)慶祝母親生日的酒店，留下他的名字和電話號(hào)碼。生日那天12點(diǎn)，蛋糕店沒有按照約定把蛋糕送到酒店。因此，李先生聯(lián)系了蛋糕店詢問情況。蛋糕店向送貨員詢問后，送貨員說蛋糕已經(jīng)送到李先生要求的酒店，有人簽收了，但李先生的家人沒有收到蛋糕。蛋糕店檢查了最底層的蛋糕，發(fā)現(xiàn)在李先生點(diǎn)蛋糕的那天，另一位王女士也在蛋糕店點(diǎn)了一塊蛋糕，以慶祝他父母的結(jié)婚紀(jì)念日。送貨地點(diǎn)和李先生在同一家酒店。蛋糕店的送貨員沒有核對(duì)信息，誤把李先生點(diǎn)的蛋糕給了王女士。蛋糕店表示愿意再做一塊蛋糕送到酒店，但當(dāng)時(shí)已經(jīng)是下午1點(diǎn)了，李先生的家庭宴會(huì)即將結(jié)束，許多家庭已經(jīng)離開。李先生認(rèn)為再送蛋糕是沒有意義的。李先生認(rèn)為，由于蛋糕店送貨員的錯(cuò)誤，他沒有立即收到蛋糕來慶祝母親的生日，這給他和他的家人造成了無法彌補(bǔ)的遺憾。因此，他將蛋糕店告上法庭，要求蛋糕店退還蛋糕錢，并支付三倍于蛋糕錢的精神慰藉。后來，在法院的主持下，李先生與蛋糕店進(jìn)行了調(diào)解。除了退還蛋糕錢外，蛋糕店還向李先生支付了相當(dāng)于蛋糕錢1.5倍的賠償金

法官注：顧客通常通過電話訂購送貨食品或直接在餐廳下單，送貨員確認(rèn)顧客身份的依據(jù)通常是顧客的姓名、電話號(hào)碼和地址。在交付客戶訂購的貨物時(shí)，送貨員有義務(wù)確認(rèn)客戶的身份，客戶還應(yīng)配合送貨員提供身份確認(rèn)證明，如電話號(hào)碼。如果顧客未能及時(shí)收到貨物并造成損失，餐廳應(yīng)予以賠償。賠償?shù)那疤岜仨毷牵旱谝唬櫩驮谟嗁徤唐窌r(shí)，明確要求商品的交貨時(shí)間，并得到餐廳的確認(rèn)和同意；其次，客戶確實(shí)因?yàn)闆]有收到貨物而蒙受了實(shí)際損失。此外，隨著送貨服務(wù)的迅速推廣，餐飲業(yè)也應(yīng)加大力度研究如何避免此類糾紛。例如，你可以從快遞行業(yè)的實(shí)踐中學(xué)習(xí)。顧客通過電話訂購商品后，餐廳會(huì)將顧客留下的信息，包括訂購商品的名稱、電話號(hào)碼、地址、數(shù)量、價(jià)格和時(shí)間，制成電子確認(rèn)表。貨物交付后，客戶將在電子確認(rèn)表上簽字確認(rèn)，雙方各保留一份。客戶可以簽署電子提貨單以確認(rèn)客戶是否已全額付款，客戶還可以確認(rèn)電子提貨單是否符合客戶的要求。這樣可以減少客戶誤交的發(fā)生，雙方在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)也有責(zé)任認(rèn)定的依據(jù)。

鏈接到《中華人民共和國(guó)合同法》第107條。如果一方未能履行其合同義務(wù)或未能按照本協(xié)議履行其合同義務(wù)，則應(yīng)承擔(dān)持續(xù)履行、補(bǔ)救措施或賠償損失等違約責(zé)任